今の自分・・・。
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
読者の皆様ご無沙汰しております。
雨が続き、大気中にプラスイオンが大量発生する嫌な季節ですね。
それでも関東は大きな被害もなく助かっていますが
毎年の事とは言え、九州地方は大変な被害を受けていますね。
ＴＶや新聞で大雨による被害を見ると憂鬱な気持ちになってしまいます。
さて、仕事を続けていく中、自分自身が
何のために毎日を生きていくのか？
何故毎日仕事をして行くのか？
人間の付き合い？社会との関わり？
と、このような天候が続くと心が病み
なんとなく考えてしまう事って有りますよね！
冒頭に申しましたが、雨が降ると大気中にプラスイオンが多く発生するため
気持ちが落ち込みやすくなるのです。
逆に天気の良い日と言うのは大気中にマイナスイオンが多く発生するため
やる気が上がったり気持ちにゆとりが出来たり、体の調子が
すこぶる快調！何て事になるのです。
私自身、仲間たちに言葉多く語る日は天気の良い日と決めております。
褒める事や怒る事、夢を語ったり喜びを分かち合ったり
マイナスイオンが多い日により多く伝える事が重要である。
人間である以上、気持ちのバイオリズムがある事は避けて通れません。
プラスイオンが多い日に、気持ちに余裕のない時に何を言われても
伝わりづらいんですよね。
余談で済みません。
今の自分を振り返るには、今の自分は何処に居るのかを考えるには？
なんて考えませんか？
有名な話ですが
『マズローの５段階欲求』をご存知でしょうか。
第１段階 生理的欲求
食欲や睡眠欲 生きていくために必要な欲求を満たす事。
第２段階 安全、安定の欲求
危機回避や健康維持など、未来に対しての不安から
自分の身を守りたいという欲求。
第３段階 社会的欲求
人から良く思われたい、嫌われたくないなど
集団に対する帰属感を含んだ欲求。
第４段階 自我の欲求
複数の高級車を所持したい、自分を良く見せる欲求で
高級ブランド品や貴金属を所持したいという欲求。
第５段階 自己実現の欲求
自分はこうでありたいと自分自身が高くありたいという欲求。
有名な方の説なので様々な受け止め方、表現方法があるとは思いますが
第１段階を満たしていない人間が第３段階を満たす事は出来ない。
自分自身の欲求に対する段階を間違えてはいないか？
迷ったときに自分自身で振り返ります。
成功者への道のり
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読者の皆様、ご無沙汰しております。
久しく、更新が遅れましたがひとりでも多くの方と語り合えるように
皆様へ発信をしたいと考えます。
お付き合いの程宜しくお願い致します。
今回は大げさなタイトルで申し訳ございません。
私のブログを見ていただけた読者の方から本を出版しないかと
お声をかけていただけたので気負い過ぎていますのでしょうか（笑）
さて、成功と言っても多種多様の成功があります。
仕事で成功を求める方、夢で成功を求める方、家庭の成功などなど
目標達成のために自分自身で何が出来るか？
インサイド・アウトと呼ぶべきアプローチが不可欠なのです。
自分自身の内面（インサイド）を変えることから始めると言う事であり
アウトサイド・インでは成功にはたどり着けないと言う事なのです。
アウトサイド・インを行なう人間は被害者意識が大きい
今日この失敗は誰かのせい
今日この結果は環境のせい
今日この気持ちはこの会社のせい
全てにおいて○○のせいと言う土台が存在するのです。
一方インサイド・アウトを行なう人間は
成功する為にまずは自分が変化する。
目標達成するために自分自身の情熱をかたむける。
自分自身が幸せになる為には消極的なエネルギーを消し去り
積極的なエネルギーを生み出す。
人に愛されたい時は自分が愛する事から始める。
人を幸せにする為にはまずは自分が幸せになる。
仕事で成功したければまずはより思い責任を引き受け、力を尽くし
貢献出来る人財に自らがなる。
信頼されたければ信頼性のある人間になる。
才能を認められる二次的成功が欲しければまずは人格と能力を
向上させる一次的成功に目を向ける事が必要なのです。
全国で私と関わりのある研修生皆さんに必ず訴える事。
『まずは、自分自身が幸せになりなさい。自分が幸せにならなくては
他人を幸せにする事は出来ない。誰かのため？仕事の為？夢の為？会社の為？
これら全ては二次的成功であり一次的成功は自分自身が幸せになる
一次的成功の無い人が二次的成功を掴み取る事は絶対出来ない。』
と言うことです。
自分を変革させる事の出来ない人間に他人を変革させる事など不可能であり
これは自然界の原理原則である。
畑に種を蒔かずに農作物の収穫をする人がいますか？
自己変革と言う種を蒔きその後に成功と言う農作物の収穫をしなければならない。
また、熱い話になってしまいましたが
成功と言うゴールのビジュアルは全ての人間が違うものを描いています。
しかし、ゴールに向かうプロセスの原理原則は全てにおいて同じである。
自分自身の目標が達成できない時の問題点は他人や環境にあるのではなく
とても見えづらい自分自身の奥底に隠れているのです。
簡単そうに感じられてとても難しい事ですが
これを発見できない人間に成功は訪れて来ない。
私自身壁にぶつかった時に振り返る基本概念として持ち続けている事です。
仕事に追われている人へ
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
読者の皆様ご無沙汰しております。
更新が遅れ、楽しみにして頂いている方には
非常にご迷惑をおかけしました。
小さい会社の宿命と申しますか、忙しい毎日ではありますが
頑張って皆様と意見交換が出来るようなブログを
書き続けたいと思いますので今後とも宜しくお願いいたします。
先日、とある会社の主任からこのような質問がありました。
『仕事が多すぎて時間が足りない。なので滝口先生からの課題が手につきません。
どうしたら宜しいでしょうか？』
私が初対面でお会いする店舗の方々から間違いなく
ベスト３に入る質問です。
店舗における（全ての業種で言える事でしょうが）営業に携わっていると
日常の定型業務に追われ大変な毎日をお過ごしでしょうが
殆どの場合に当てはまる原因としてスケジュール管理が疎かになっているのです。
この事を伝えるとこのように返事が来ます。
『順序どおりちゃんとやっていますよ！』
『前の上司に教わったようにやっていますが。』などなど
今までのやり方を否定するつもりは有りません。
では、どのように改善するのか？
わたくし滝口からこのようにお願いを致します。
１ ・
『出社してから退社までのやるべき定型業務を
全て書き出してください。』
２ ・
『では、箇条書きで書き出した仕事に対してアバウトで結構ですので
所要時間を設定して下さい。』
３ ・
『それでは、業務に対して優先順位を明確にしましょう。
仕事時間を大きく３つに分け、その中に各種業務を当てはめましょう』
（ ① 開店前 ② 営業中 ③ 閉店後 ）
４ ・
『３つに分けた各種業務に対して必ずその時間帯に
やらなければならない事に丸を付けて下さい。』
５ ・
『丸が付かなかった業務はどの時間に変更すれば自分に
無理がかからないか仮設定して下さい。』
６ ・
『では、明日から業務対しての所要時間を極力守り、実践してください。』
このようなやり取りが必ず行なわれます。
翌日または次回必ずこのような報告が来るのです。
『全ての業務が予定通り終わるようになりました。
先生のおかげで新たな仕事に取り組む時間が増えたので充実しております。』
当然、新たなる問題点が浮き彫りになり有効な時間の使い方に
改善が必要な場合もありますが
重要な事は
時間管理の重要性
業務に対するタイムスケジュールなのです。
タイムスケジュールを確立しないと
只、漠然と仕事をしてしまう。
しかし、１つの仕事に対して所要時間を設定すると
具体的な目標として自分自身がスケジュールを守ろうとする。
これが時間管理達成の基本です。
成果のプロセスに対して、かっこよくお伝えしましたが
本当の理由として多いパターンなのですが、
マイペースで仕事をする方は、とにかく『一服が多い』
１つの仕事が終わると煙草を一本
また、１つの仕事が終わるとジュースを一本、部下や仲間と私語などなど。
本当はこのような事の防止であるのです。
これが日常的に防げると仕事の進みは以前とは比べ物にならないほど
効率が良くなるものですよ。
プロのサービス
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読者の皆様、まもなくゴールデンウィークに突入する時期となりました。
しかし５月になる気温とは思えない日々が続きますね。
サービス業界はいわゆる『５月商戦』
業態によって異なるとは思いますが
お盆商戦、年末商戦 新たに加わったゴールデンウィーク商戦
３月の決算時に２００６年度経営計画で今期最初の大きな計画で
頭を悩ませた店長様や営業部、経営幹部の皆様
準備は万端でしょうか？
さて、仲間達との概念や触れ合い方について前回、前々回語らせていただきましたが
皆様はどのように感じられましたでしょうか？
仕事のみならず家庭や恋人、友人関係などなど
全てに当てはまる内容でした。
人間が最低限持ち合わせなければならないものですよね！
今回はプロのサービスにおいての概念をお話したいと思います。
プロのサービス
『 ５Ｓ 』
・ Ｓｍａｒｔ （服装、身だしなみ）
・ Ｓｍｉｌｅ （笑顔）
・ Ｓｐｅｅｄ （迅速）
・ Ｓｐｅｃｉａｌ （専門知識）
・ Ｓｉｎｃｅｒｔｙ （誠実）
基本的な事でありますが、最高に大事な事で
継続と言う観点では最高に難しい事であります。
人間である以上気持ちの変動があるのは当然の事。
しかしプロはどのような状況であっても５Ｓを当たり前に行ないます。
Ｓｍａｒｔでは服装、身だしなみと言えばマニュアルに沿ったものではありますが
その進化版としてお客様とのコミュニケーションでスマートさが求められる。
マニュアルを否定するわけでは有りませんが決められた接客用語を全てのお客様に
文書を読むように対応する事がスマートさでは有りません。
そのお客様はどのようなお客様なのかを感じ取り対応する。
簡単な実例として常連様と初めて来店されたお客様とでは対応の仕方が変化して当然なのです。
Ｓｍｉｌｅはスマイルトレーニングでテクニックとして生み出された笑顔では
お客様に伝わらないのです。
スタッフは心に笑顔の花を咲かせましょう。内面から成長させなければ
お客様との信頼関係は生まれません。
Ｓｐｅｅｄはマニュアルに沿った対応をするがあまり平気でお客様をお待たせする
状況に遭遇した事はありませんか？
今、お客様が求めている事を１番最初に対応する。
お客様に呼ばれてから対応するのでは既に迅速さは無いのです。
本来の迅速さとはお客様の不満、不安を素早く察知しこちらから一歩踏み出し
解消する。これが究極のＳｐｅｅｄです。
Ｓｐｅｃｉａｌは専門知識。いわゆる商品知識のことになります。
飲食店であればメニュー内容を覚える事は当たり前であってその調理方法や
素材の産地などなど。機械設備のトラブルを即座に解消できる事や
イベントなどの詳細をお客様に正確に伝えられる。
Ｓｉｎｃｅｒｔｙは誠実にお客様と接する。
一昔前のサービス業はお客と平気で呼びつけていた。いつの日からお客さんとなり
お客様に進化してきました。今ではお客様をお名前で呼ぶ事がパーソナルサービスの
基本となり誠実さを商品として売り出している所も少なく有りません。
このように当たり前のことを当たり前に継続する事がプロである最低限のルールであり
プロが最も重要とする事なのです。
これからのサービス業は心のお洒落の時代、明日に繋がる心の使い方
小さな喜びを積み重ねよかった、よかったを探しましょう。
私達ＨＹＫＳはこれを実践するプロ集団であります。
相互依存関係
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
読者の皆様
前回の続きをお話しするお約束でしたね。
自立をキーワードにサービス業と言うよりも人間関係についての
概念になりましたが今日はその先にあるものを語りましょう！
それは
『相互依存関係』です。
人間成長連続体のプロセスは
依存⇒自立⇒相互依存
依存状態から自立をするには
① 主体性を発揮する。
② 目的を持って始める。
③ 重要事項を優先する。
自立から相互依存状態に成長するには
① Win－Win（共に勝つ）を成立させる。
② 理解してから理解させる。
③ 相乗効果発揮する。
簡単に表現すると
相手と言うパラダイム無くすと言う事
相手が結果を出してくれる、相手が給料を払ってくれる
相手がやってくれない、私が駄目なのは相手のせいだ。
と言う状態から
私達と言うパラダイムを持つと言う事
私達は出来る、私達は協力する、私達が協力すれば更なる結果が出せるなどなど。
依存している人は
・ 欲しい結果を求めるために他人を頼らなければならない。
自立をしている人は
・ 自分の努力によって欲しい結果を得る事が出来る。
相互依存状態の人は
・ 自分の努力と他人の努力を引き合わせて最大の成果を出す事が出来る。
サービス業において優先事項は
１ ・ お客様との信頼関係
１ ・ 働く人同士の信頼関係
同列でこの２点が最優先事項だと考えます。
一般的な表現でお客様のニーズが良く使われますが
『痒い所に手を差し伸べる。』
簡単に出来そうな事ですが
古今東西、究極のホスピタリティーだと思いませんか？
責任者であればアルバイトスタッフとの信頼関係。
考え方として
『アルバイトは２番目のお客様。』
お客様が第１顧客であれば
アルバイトは第２顧客と言う概念を持つべきなのです。
この気持ちを持つ事が
お客様と私が私達になれる。
アルバイトと私が私達になれる。
基本概念を根本的に見直してみては如何でしょうか。
自立
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読者の皆様季節の変わり目ですが体調の方は如何でしょうか。
私どもＨＹＫＳでは体調管理も仕事の内だと厳しく訴えている今日この頃です。
しかし、わたくし滝口はクライアントの食事会や花見シーズンで苦しい毎日を送っております（笑）
さて、以前に仕事と作業の違いについてお話いたしましたが
http://ameblo.jp/hyks/archive-200510.html
本日はその点をもっと掘り下げてお話したいと思います。
サービス業と言うものは『非物質生産物を生産するあらゆる業務』ですが
簡単に言うと目に見えないものを生産する仕事ですよね。
手段として言葉であったり表情や表現、テンションであったり感情と言ったもの。
伝える相手の人生経験であったりその日の気持ちによって
大きく受け取り方も変わってくる難しいものです。
難しいからと言って逃げていたのではプロフェッショナルとして失格です。
ではどのような事が概念として、心構えとして必要なのか？
まずはサービス業に携わる人間としての自立が必要なのです。
『上司がうるさいから。』
『時給が、貰えればいいや』
『体調が悪いから』
『彼氏、彼女と喧嘩したからそんな気分じゃない』などなど
このような考えを持ったアルバイトさんや部下。
もしくはあってはならないことですがこんな上司は読者の皆様の身近に居ませんか？
全てにおいて依存して生きている人。
上司や金銭、会社、友人、恋人など
悪いのは自分ではなく自分以外。
自分自身が被害者となり本当は加害者である事に気付けないのです。
サービス業だけの枠から反れてしまっていますが
人間関係において大切な事は
『より安心』
『より快適』
『より楽しい』
空間を演出、創作する事が必要だとは思いませんか？
人に対して、お客様に対してまずは自分自身が自立する事。
自己の成長には欠かせないものです。
続きは次回！
お客様
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
読者の皆様、サービスに携わる皆様
現状維持は後退と考えるＨＹＫＳ一同
日々自分自身の慣れと言うものと戦っている毎日です。
この世の中に存在するあらゆる業務にサービス業では無い職種など
無いと思っておりますが皆様はどうでしょうか？
製造などの職種はサービス業では無いとおっしゃる方が
良くいらっしゃいますが本当にそうですか？
経営の神様と言われている松下幸之助さんはこのように言ってました。
『電気を作る。これが完成すれば夜が明るくなる、夜に本を読むことも出来る
喜ぶ人たちの事を想像すると嬉しくてしょうがない。』
最近では良く耳にする言葉で顧客のニーズ
原点はこの言葉の中にあると思います。
直接お客様と接しない業種はサービス業ではないと言う方が多いですが
お客様が製造したものを使用してくれている事などを想像できれば
立派なサービス業だと私は思います。
営業に直接携わらない本社業務であっても常にお客様の事を考え
お客様が喜ぶこと、お客様が楽しいと感じてくれる事
お客様が満足してくれる事、お客様が感動してくれる事
お客様が感謝してくれる事、などなど。
会社全体でサービス業を追求する手段としての組織図である。
それをお客様に感じ取っていただくために全てが存在するのです。
接客業と言うものはお客様と触れ合う職業ではありますが
サービス業と言うものは『非物質生産物を生産するあらゆる業務』
とされております。
野球選手である巨人の桑田投手が入団当初
僕はプロ野球選手。ファンに手を振ったり、挨拶する事は芸能人がするような事。
と言い、自分の世界に入り込んだ選手でしたが
数年後、ファンが居てくれて初めてプロ野球選手なんだと言うことに気が付いたそうです。
この時点でサービス業の概念が目覚めたと私は感じました。
全ての仕事はサービス業だと言う認識を持つ事でお客様のニーズが理解できる。
逆を返すとサービス業と言う認識が無い方はどのような職種であろうと
お客様支持を得る事は出来ない。
そうであると私どもＨＹＫＳは信じて疑っておりません。
成長
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
読者の皆様如何お過ごしでしょうか。
私どもＨＹＫＳは来期の経営計画が出来上がり
飛躍の年にする事を心に誓い合った今日この頃です。
さて、全国のホール様とのお付き合いの中で部長、店長クラスから
最も多い質問のお話をしたいと思います。
『仕事の出来ない部下はどうすれば良いのか？』
良く耳にする話ですよね。
職位者の選択肢として挙げられるものは
① 解雇する
② ルール強化（罰則）
③ 減俸
などなど
細かく言えば２０や３０の項目は挙がりますが特に多いものは
この３種類ですね。
私はこの相談があると大体耳を貸さずに話を流して聞くのですが
皆さん１５分～３０分くらいですかね？
部下に対する愚痴を聞かされるのですが。
言いたい事を気の済んだところで私から逆問するのですが
『どのように指導しているのですか？』
殆どの方がこのように発言します。
① 言っているのにやらない
② 自分から聞きに来ない
③ 怒る（怒鳴りつける等）
多くがこのような返事が返ってきます。
私どもから考えれば部下が成長できる土壌が無いのひと言なのですが
なかなか理解を得られません。
何故か？
指導をしているつもり、言っているつもり、やっているつもり
『○○のつもり』が指導には１番厄介なことなのです。
上司が自ら変わらなければ部下は変化（成長）しません！と断言する事が
私の役目でしょう。
そしてこの言葉を心に入れることを進めます。
『やってみせ、言って聞かせて、させてみて、褒めてやらねば人は動かじ。』
山本五十六さんの有名な言葉ですよね。
私どもＨＹＫＳの原点はこの言葉です。
究極のサービスを追い求めて
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
読者の皆さん如何お過ごしでしょうか？
ブログデビューが遅い私としてはここまで勉強になる事が
多い場だとは想像も出来ませんでした。
この場をお借りして皆様に日ごろのお礼を申し上げたいと思います。
私、滝口も皆様からコメントのみならず、ホームページより直接
お褒めの言葉や質疑応答などが出来ることに嬉しさを隠し切れません。
今回は私の実体験を基にお客様との触れ合いについてお伝えしたいと思います。
パチンコ店統括店長時代のお話です。
小規模なスロット専門店で営業を行なっていた際
当然ながら設置台数によって売上や粗利が大幅に変化するので経費の考え方も
小規模店であれば少ないと言う現実があるのです。
当然この店舗も例外なく月に使える経費が少なく販促活動や出玉政策に壁を感じたときがありました。
その時に私自身の営業に対する根本的な考え方を変えさせてくれた出来事がありました。
とある女性アルバイトスタッフＡさんが居たのですが
週２，３回の出勤なのですが仕事は真面目でお客様意識も高いスタッフです。
少ない出勤日数から中心的存在のスタッフになる事が出来ませんでした。
本職は英語塾の講師を務めているスタッフです。
そのＡさんとの出来事です。
ある日店舗に外人のお客様が来店された時の事です。
遊技経験が無く、来日したばかり（後に知ったのですが。）
アメリカで日本には街角にカジノがあると聞いてスロットをやってみる事が楽しみだったそうです。
しかし遊技ルールも分からず、コインを入れて等の基本的やり方も解らなかったのです。
日本語が喋れないお客様は英語で私にやり方を聞きに来ました。
当然ながら私も英語が喋れず、困り果てていたとき
Ａさんが１から全ての遊技方法を教えてくれたのです。
正直に申しますとこの瞬間の私の心境は
『助かった～。』です。
２時間ほどそのお客様がスロットを楽しみＡさんに笑顔でお礼を言って退店されました。
その後Ａさんと冗談話で盛り上がりその場を終えたのですが。
ここからです。
その外人のお客様が次の日も来店されたのです。
初めて行った店で親切なスタッフが不安だらけの気持ちを和らげた結果
この店のリピーターとなってくれたのです。
もし、様々なお客様を想定して営業にあたらなかったら
少なくともこのお客様はリピーターとはなって頂けない事ばかりでなく
初日の楽しみを提供することも出来なかったのです。
結果的にＡさんが偶然居てくれたおかげでよい結果を出すことが出来ましたが・・・。
営業というものは常にイレギュラーな状態を想定し計画していかなければならない。
サービスの原点はお客様満足を追求し楽しみや嬉しさを演出しつつ感動を提供しなければ
お客様からの支持を得る。
お客様をファンにする。
お客様をシンパにする。
事が出来なくなってしまいます。
その後外人のお客様は常連様とはいきませんが週１回程の来店をしてくれるようになりました。
間違いなくＡさんが居なければ次回の来店が無かった事実を
冗談話で終わらせてしまった自分自身の未熟さを痛感し
繰り返し究極のサービス業を行なうためにはどうしたら良いかを
試行錯誤しております。
この出来事に遭遇しなければ今の私は無かったかも知れません。
部下からサービス業の奥の深さを教わった私のエピソードです。
沖縄
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
読者の皆様、こんにちは。
今回は、先日調査に行った沖縄について御報告させていただきます。
何故？沖縄なのか？
答えはシンプルです。沖縄にはまだ行ったことがなかったからなのです。
私は、全国の地域を調査しています。やはりメインはパチンコ店になりますが、
小売・販売・飲食・ホテルなどサービス業全般を見てきます。
調査と言っても視察に近いかもしれませんがその地域・そのエリアでの特徴が地域性としてあります。
そこでフィードバック出来るような気付きを得ること、またその地域性の要因や背景は一体何なのか、
などを考え、学ぶことが目的であります。
沖縄では所謂、老舗的な店舗の稼動が非常に高かったこと が上げられます。
造作的、設備的、サービス的にも首都圏で言ったら一昔前のような店舗。
まるで過去一時の時間を切り裂いて止まっているかのような感覚でした。
そしてユーザーの年配層割合が高いこと。
しかし、ユーザーと従業員側の「情動的」な強い繋がりや関係も特には見受けられない。
沖縄を統計項目のデータで見ると、
総人口 約１３４万人 全国対比３２位 （観光客数 ５００万人以上）
・生産年齢人口（１５歳～６４歳人口） 全国対比３２位
・老年人口（６５歳以上人口） 全国対比４０位
・県民一人当たり所得平均 全国最下位
上記から類推出来ることは、
沖縄特有の島国の立地的環境があるのではないでしょうか。
「島国」として、
①ギャンブル施設の少なさ
②「繋がり」という伝播
→ ①は資本的側面もありますが、余暇という「時間軸」・・・
つまり、時間をパチンコ遊技で消費するということ。
またパチンコとスロットの設置比率はスロットが６０％～７０％という割合なのです。
その中でも往年の機種に人気がある。
つまり、ユーザー技術介入が低い（或いはない）機種を上記理由による
（余暇）時間消費というのが背景なのではないでしょうか。
実際にユーザーの声を聞いたところ、店舗への立地や設備ではない遊技環境を
上げられる方々が多くいらっしゃいました。
通い慣れているという「安心感」
「（余暇）時間消費」という二点・・・、
これらが歴史的文化が形成されていった真因であり、
また、老舗的店舗の盛業だったのではないか、と考えております。
八方が海洋の島国ですので、やはり気持ち的には開放感を強く感じました。
飲食・小売などのサービス業に従事されている方々、また地元の方は大変
人懐っこい・フレンドリーさがありました。
日本全体やイギリスのようなウェットさを含んでいない感覚。
やはり気候や地域的背景というものが大きく影響を及ぼすのですね。
また日本全国歩き回り、御報告させていただきたいと思います。