感動と感激 そして感謝創造企業へ
最近ブログを更新していて自分自身の日記が堅苦しいなと感じる次第でございます。
本日は更に堅苦しい話題で攻めていきたいと思います。
前回、スタッフをもっと見て欲しいとスタッフのモチベーションと共に業績は
向上すると熱く語らせていただきましたがその変化と自分自身の仕事に対する
情熱とが間違っていない事が感じ取れる瞬間のお話をしていきます。
経験談として、とあるホールで主任として日々の業務に邁進していた時代なのですが
一言で非常に酷い店でした。
３５０台規模の店で稼動も２，３０人
商圏に１５店舗ある立地で順位は１３位
スタッフは台に寄りかかって常にめんどくさそうな表情
酷い時には『疲れたー』とホールに座り込むなど…。
そんな店舗に配属され毎日が自分自身との戦いでした。
簡単に考えれば、そのスタッフ達と仲良くなり自分も楽な方向に進んでしまえば
そんなに楽な事は無かった。と今も思い出す事が有りますね。
しかしその道を選ばずに自分の仕事に対する思いを自分にぶつけ
ひとり黙々とホール業務に励みました。
午前中の稼動は０人なんて事は日常茶飯事、それでもクレンリネスや出入口での
パフォーマンスを繰り返していました。
当然、他のスタッフ達は
『なんだ、あいつ？』 『バカじゃねー？』
と言われ続けましたが３ヶ月間そんな行動をひとり続けていた時
心あるスタッフが
『僕も一緒にやりますよ。』
私の行動に賛同してくれる成果が現れたのです。
これがきっかけでひとり増え、ふたり増えと徐々に仕事に打ち込むスタッフが増え続け
否定派のスタッフが私を認めるしかなくなっていったのです。
人の気持ちは数字では表せませんが、例えるなら
少数派だった私が仲間を増やし続け多数派に変わる瞬間
自分自身の仕事に対する情熱は間違っていなかったと感じ取る事が出来たのです。
ホールスタッフは社員であろうが、アルバイトであろうが情熱を持って仕事をする人間に
賛同してくれると思えた瞬間であり
私が人財育成の楽しさ、嬉しさ、喜びを理解できた瞬間でも有ります。
コミュニケーション 『 喋り上手と聞き上手 』
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
お久しぶりです。
最近はプライベートの事情と地方の依頼が多く
ブログに手が回らない状況でした。
パチンコチャンネルと言うパチンコ業界サイトに
記事掲載依頼がありそちらにも業界ニュースをやってます。
良かったら見てください。
このような質問をされました。
『口が上手くなる為にはどのようなトレーニングをしたら良いですか？』
単刀直入な質問で少々驚きましたが
質問の意図を尋ねると
『コミュニケーション能力をアップさせたいんです。』
コーチングやコミュニケーション能力の話になると
比較的口がうまいと言う事が議論されます。
確かに喋りが上手と言う事はプラス要因である事は間違いありませんが
１番重要ではありません。
滝口の経験からの持論ですが
『 喋り上手と聞き上手 』
コミュニケーション能力に１番必要な事は喋りが上手であるよりも
聞くことが上手である事。
読者の皆様の日常を考えてみてください。
上司や先輩・・・
喋り好きな、喋ると止まらない人は居ませんか？
会社員時代滝口が苦痛と感じる時間が上司の演説時間。
喋る事でコミュニケーションと勘違いしている先輩。
喋りが上手な人とは聞く事が上手な事と対なのです。
一方的に演説をする事。話を上手くまとめる事。噛まない事（笑）
ＴＶの世界では重要な事でありますが
コミュニケーション能力とは異なります。
では、どうしたら良いのか？
次回具体的な経験談を交えてお話しますので乞うご期待！
部下指導と指導力アップ
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
猛暑が過ぎ、残暑厳しい９月に入りましたが
今度は台風９号の上陸
自然の力の凄さには人間の力など無力に近いとしみじみ感じる今日この頃です。
先日、とある店舗の店長とお話した内容をご紹介したいと思います。
読者の皆様は
『 説得と納得 』 の議論は経験がありますでしょうか？
言葉遊びだと中傷されることもありますが
実はコミュニケーション能力にはかなり重要な役割を担うのです。
物事を伝える側からお話しすると
説得する・・・自分本位に伝える事
納得する・・・相手本位に伝える事
ちょっと強引な表現ですが
説得と言うのは言い聞かせる事
納得というのは理解した結果であると言う事
滝口自信も常に心掛けておりますが
上司と言う立場で指導教育する際自分の言葉に酔いしれて
相手の理解度を考えず喋りきった満足感で部下が理解したと
勘違いする事が良くあるのです。
皆様が部下の立場の時を思い出してください
そのような上司は居ませんでしたか？
部下にとっては上司の演説は苦痛の時間でしかなく
拒絶反応、防衛反応から聴覚は塞がってしまい
折角のコミュニケーションも台無しになってしまうのです。
仕事関係だけではなく人間関係を構築するには
自分の言葉ではなく相手の言葉で話す事が重要であり
それで無ければほとんどの内容が伝わらずに終わってしまうのです。
不味いパターンの代表例は
１０年のキャリアがある先輩Ａさんと入社１ヶ月の新人社員Ｂ君との会話の主導権を
Ａさんが持つことです。
具体的に表現しますとＡさんのキャリアでの言葉でＢ君に指導教育すると
専門用語が主となるため全く理解できず会話の隙も無いため質問すら出来ずに
指導から演説に変わるパターンです。
このような先輩上司は決まって最後に
『分ったか？』
『質問はあるか？』
と聞き返すのです。
後輩は分らない事が分らないためとりあえずこの場を去りたい一心で
『分りました。』
『質問はありません。』
としてしまうのです。
極端な事を言うと社長と新人アルバイトだと
言葉が英語と日本語ほどの違いがあり全く理解できないのです。
小学生に松坂の玉を打てと言っているのと同じだと言う事。
アルバイトを馬鹿にしているのではありませんよ！
多くの演説好きな社長や経営幹部に伝えたいんです。
こんな時のちょっとしたアドバイス
① １０分の話を伝えたいなら
２分に１度、部下に喋る時間を取る
② 部下の発言を遮らない（最後まで喋らせる）
③ 喋り上手より聞き上手
④ 部下の発言には必ず相槌をする。
⑤ 部下と自分の呼吸（息つぎ）を合わせる。
⑥ 分らない事が分らない事を理解する上司になる
ここまで出来れば部下が会社全体が意見をしやすい環境が整い
企業活性化に繋がると思います。
夏の夜怖～い コンビニ
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
久しぶりの更新です。
突然ですが皆様は自分自身がユーザーとなって不快な思いをした事はありませんか？
ホテルや飛行機、飲食店やスーパー、コンビニパチンコ店もしかりです。
私事ですが先日お盆休みをとり実家に帰省しました。
千葉県の実籾と言うマイナーな場所なのですが
深夜小腹が空いたもので父親の自転車に跨りコンビニに買い物に行きました。
５分ほど商品を選んでいたのですが深夜なのでお気に入りの商品が無く直ぐ近くの
別のコンビにも見に行ったのです。
食料を買いさて帰ろうと自転車に戻ると１０分ほどの間に自転車を盗まれてしまいました。
周りを探しますが見当たらず・・・。
コンビニの店員が移動などしていないか聞きに店内に入りその対応がビックリ仰天しましたよ。
滝口
『今そこに自転車置いといたら無くなっているんだけど移動したりしてないかな？』
店員
『さあ？』
え？と思いつつ更に聞きました。
滝口
『盗まれちゃったのかな？参ったな。』
店員
『そんなのしらねーよ。あんたが勝手において他の店で買い物してんだろ。警察にでも自分で電話しろよ。』
流石に温厚な私もこのひどい対応には驚きを隠せませんでしたよ。
そのお店の責任なんて事は一言も発していないのにも拘らず
正直心の中は
（ギャー）と叫んでいましたね。
久しぶりの更新にも拘らずいきなりグチでスミマセン
接客業に携わる私には逆の意味でのカルチャーショックだったものですから。
人と人との接点の中で最も大事にしなければ成らない事は
【共感】です。
接客業の観点で考えれば潜在顧客であるお客様を手放す店舗は長くは持たないもの。
店の前に一歩出てここで無くなってしまったのですか大変でしたね。の一言
そこまでせずとも
カギはかけてたのですか？
何色の自転車ですか？
家は遠いのですか？
警察呼びましょうか？
どのような言葉でもよいと思います。
大変だと言うユーザー心理に共感、同調する。
具体的に何かをする訳ではなく
言葉を使ってお客様とのコミュニケーション
最後には夜なのでお気をつけてくださいね。
たったコレだけの２，３分のやり取りがあれば
この店員さんはいい人だな～
に変化するとは思いませんか？
余談ですがその店員さんにそんな対応は酷いんじゃない？
と言った所
俺が任されているんだから良いんだよ、早く帰れよでした。
経営者が聞いたら身の毛もよだつアルバイトの怖い話ですね（笑）
夜回り先生こと水谷修先生
読者の皆様ご無沙汰しております。
早速なのですが最近社会問題としていじめや少年少女の
自殺が取り上げられていますが、そのような報道があるたびに
悲しい気持ちになってしまいます。
昨年の深夜ＮＨＫの番組で偶然夜回り先生の特集再放送がやっていたのです。
正直に申しまして最初は随分横柄な公演する講師だな～と
興味本位で見ていたのですが気がついたら私の目から涙が止まらず
簡単には表現できないほど心を打たれたのです。
子供たちと共に更生を目的とした方々も沢山居ますが
ここまでの衝撃は感じた事が無かったのです。
自分自身を振り返り、分析するとＴＶや雑誌などで
多少の演出があるとは思いますので確かなのかは分かりかねますが
他の方々との違いは
水谷先生は物事の本質を追い求めている。
本質を根本的に改善しなければ先には進めない
元には戻れない、子供たちは幸せにはなれないと本気で訴え、行動しているように感じました。
子供たちの為にスクールやボランティア活動をしている方も
本当はそうなんだろうと思いますし素晴らしい事を行なっていると尊敬もしておりますが
私には水谷先生だけは別格と言うように感じています。
いじめを行なった生徒を出席停止にすると言う事が話題となり様々な議論がされているようですが
水谷先生は子供を切り捨てると思うと悲しいとおっしゃっておりました。
それに対して一部批判の声が上がっている記事を読ましてもらいましたが
物事の本質を考えると出席停止と言うような手段で本当にいじめは無くなるのでしょうか？
いじめをした子供が悪い ＜ いじめをされた子供は悪くない
このような式で問題解決したと言えるのでしょうか？
確かにいじめと言う行為は最低な行為だと思います。
しかし、いじめが起こっていると言う現実を考えれば
いじめをする子供たちにはいじめはいけないことと言う善悪の判断が出来ていないと言う事。
いじめをした子供が悪いのではない、いじめを悪いことだと言う判断が出来ない事に
問題があるのではないでしょうか？
私も子の親です。
あえて言いますがいじめを学校が無くすことは難しいと思います。
私の仮説ですがいじめをする子供は親のしつけをしっかりと受けていない事が原因だと思うからです。
教育としつけは別物である。
学校教育では根本的にしつけをする事は難しい。
全てと言い切るつもりは有りませんがバランス的に
家庭⇒しつけ
学校⇒教育
この分担をする事が本当の意味での教師と親との協力では無いでしょうか？
問題が起これば自分ではなく学校などに原因があると言う親は正しいと思いますか？
極論かもしれませんが子供を罰する事を考えるのならば
まずは私を含めその親を罰する事を考えるほうが先だと私は思います。（これも良い事とは思いませんが。）
現代社会の究極の問題は親が子供だと言う事では無いでしょうか？
親が大人になるにはどうしたら良いかを国会などでも議論して欲しい。
国会をボイコットしている暇があるのならば本気でこの問題を改革して欲しいと思います。
飛躍のＨＹＫＳ
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
明けましておめでとうございます。
本年も宜しくお願いいたします。
２００７年がスタートしました。
昨年は如何な年でしたでしょうか？
私どもＨＹＫＳは２００７年の飛躍のためしっかりとした準備が出来た
１年だったと振り返ります。
新規商品開発、データ蓄積、ノウハウ蓄積などなど
私どもの理念は
ハード重視からソフト重視な『ホスピタリティー・カンパニー』
２１世紀型サービス企業『感動と感激 そして感謝創造企業へ』
様々なサービス企業を作り上げるお手伝いをして行く事が
夢へのプロセスなのです。
レッドソックスへ大型移籍が決まった松坂投手がインタビューでこんな事を言いましたね。
『僕は夢と言う言葉が嫌いです。夢とは叶わないもの、いつかやれると信じていたから今がある。』
一流のアスリートの独特な感性を持っていると感じました。
しかし、私はあえて夢と言う言葉を使います。
何故か？
凡人の私の夢への言葉の定義は『夢とはプロセスを楽しみながら叶えるもの』
なのです。
一流のアスリートとの比較を自分で言うのも恥ずかしいですが
言葉や解釈、表現の違いで言っている事は同じだと思っております。
大事な事は『夢』と言う言葉ではなく
自分自身の中にある夢を『信じる』と言う事だと思います。
夢を叶えるために自分を『信じよう』
この表現に人それぞれ大事な『カッコ』をつける位置が異なるだけですよね。
新年早々また熱く語ってしまいましたね。
２００７年も思い描く良い年にしましょう！
夢
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】読者の皆様 お久しぶりです。
私どもＨＹＫＳも起業３年を過ぎ
来年より更なる飛躍をして行きたいと日々精進しております。
先日、特許事務所に商標登録申請を行ない
ＨＹＫＳの商品として
『 出玉感接客 』 を全国規模で売り出して行く所存でございます。
パチンコ業界用語なので、皆様には解らないと思いますが簡単に表現しますと
飲食店であれば一杯目のドリンクの乾杯をスタッフが音頭をとり
今日一日の疲れを癒そうとする事や
本日のオススメの料理を味覚だけではなく知覚や聴覚、視覚等
スタッフがお客様に伝えるサービス
ディズニーランドのようなエンターテイメント企業は
クルーによるサプライズ、デイライトを演出するパフォーマンス。
『出玉感接客』の根幹にあるものはスタッフのサービスによる
出玉演出、お客様期待度アップ、透明性のアピールなのです。
グレーなイメージが未だ払拭できないこの業界を
我々ＨＹＫＳで世界に誇れる大衆娯楽
幅広いお客様が楽しめ、驚きと感動を求めにやってくる業界にしたいと考えております。
アンドの抑圧、ＯＲの才能
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
読者の皆様ご無沙汰しております。
夏も終わり涼しい季節となりましたが９月といえば
台風の季節ですね。
関東育ちの私にはニュースでしか分かりませんが
この季節の九州地方は大変ですね。
お亡くなりになられた方のご冥福をお祈り申し上げます。
さて、皆様は前回の質問を覚えてますか？
『仕事と家庭どちらを大事にしますか？』
会社での上司部下の会話や恋人との会話として
一度は皆様も議論をした事があるのではないでしょうか。
様々なご意見があると思います。
しかし、議論をするポイントがずれているとは思いませんか？
タイトルで表記してありますが
質問が間違っているのです。
『仕事と家庭どちらを大事にしますか？』
では無く
『仕事と家庭どのように両立させますか？』
なのです。
ＯＲの考え方
いわゆるＡかＢのどちらかでなければならず答えが白か黒なのです。
ＡＮＤの考え方
ＡとＢの両方を生かす。逆説的な考え方。
様々な側面の両極にあるものを同時に追求しＡとＢを両方手に入れる方法を見つけ出す事なのです。
ＯＲの抑圧に屈する事無くＡＮＤの才能によって自由に物事を考える、進める
例えばとある企業の指針を抜粋しますが
○ 利益を超えた目的 と 現実的な利益の追求
○ 基本理念と力強い変化 と リスクの大きい試みへの大胆な挑戦
○ 明確なビジョン と 臨機応変の模索と実験
○ 理念の管理 と 自主性の発揮
○ 長期的な視野に立った投資 と 短期的な成果の要求
などなど
これはビジョナリーカンパニーの考え方を記載しましたが
如何ですか？
極めて逆説的な考え方ではないでしょうか。
ビジョナリーカンパニーとは
ウォルトディズニーやソニー、シティコープ、ＩＢＭ、ウォルマートなどの
世界的一流企業です。
よく勘違いさせるのですが
この考え方は白と黒で判断せずに全て灰色にすると言う事か？
と聞かれます。
そうではありません。
仮の表現ですが
白の部分は白と明確にする
黒の部分は黒と明確にする。
白と黒をどんな時でも共存させる事なのです。
『一流の知性とは二つの相反する考え方を同時に受け入れながら
それぞれの機能を発揮させる能力があるかどうかで判断する。』
私はこのように感じております。
成功者の決断力
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
読者の皆様、ご無沙汰しております。
関東は真夏日から昨日台風の影響により
週末まで雨に悩まされる日々が続くようです。
サービス業界は大ダメージを受ける店舗も少なくないでしょう。
特に海の家などの天候と売り上げが大きく直結する所は
死活問題ですよね。
早い天候回復を祈っております。
さて、今回は決断と言う、責任者や人を扱う立場の方々に
重要な意思についてのお話したいと思います。
例えば
○ 事業展開、拡大による資本投入、撤退
○ 新規営業政策
○ 人財登用、昇格、降格、解雇
又、仕事以外では進学、就職、結婚、出産、恋人関係、肉親関係などなど
日常生活の中で必ずしなければならない決断。
重要な事ですよね。
私が研修を行う店舗に多く相談される事が
営業関係いわゆる業績
社内における人間関係です。
この問題に直面し、悩み考える人の中には
即、閃きから行動に移す人
徹底的に分析し、つり橋を叩いて渡る人
事なかれ主義で曖昧に対応する人
人の意見に左右される人
上司の指示に従う人
最後まで決断できない人
当たり前ですが様々な方がいますよ。
１００人の人間がいれば１００個以上の理論、理由が存在するわけですから
未来の事柄に正解は存在しないのです。
では、どうすれば良いのか？
私はこの質問に対しこのように答えます。
『悩むことは良い事です。しかし１５分以上は考えない事！』
何故か？
フランクに表現しますが
それ以上考えても答えは出ないですよ。
逆に時間を費やせば費やすほど悩みの焦点はずれてしまうのです。
いい加減に考えると言う事では無いですよ！
考え方の順序の問題です。
まずは、やるかやらないか、行動するかしないか、正しいのか間違っているのか
悩みの根底にあるものを１５分間で考え、白か黒かを判断する事が重要なのです。
多くの方はこの判断をする前に表面的な解決を考えてしまう。
○×の決断をした後に
問題点をどのように解決するのかを時間をかけて考える。
成功者において９０％以上共通する事
行動力が優れている。
成功者において１００％共通する事
決断力が優れている。
簡単な質問を読者の皆様にしましょう！
『仕事と家庭、どちらを大事にするか？』
と言う議論を皆さんどのようにしますか？
次回までに考えてみてください。
心の支え
【ＨＹＫＳ公式ホームページ】
読者の皆様、如何お過ごしでしょうか。
長く続いた雨もあがり、突然の真夏日で健康に害をなされていませんでしょうか？
いよいよ、夏本番と言った感じになってきましたね。
独立開業３年目に突入し、日本全国津々浦々
思い起こせば色々なタイプの企業様とお付き合いさせていただきました。
店舗名は申し上げられませんが東京都某所のパチンコ店とのお付き合いの際に
起こった出来事のお話をしたいと思います。
ショルダーTOショルダーでの現場直接指導がモットーな
私どもHYKSで最も精力を注ぐ時期は
最初の１ヶ月目であります。
何故か？
以前にもお話いたしましたが
まず、ホールスタッフは接客指導員が来ると聞かされると
『厳しくなるの？』
『めんどくさい。』
『どんな奴だよ。』 などなど
とにかく、良いイメージを持って待ってくれるスタッフは皆無でしょう。
初対面から相手の心に入り込む、訴える
そして相手に聞く、発言してもらう、提案してもらう
私は相手を全面的に褒める、認める
スタッフを説得するのではなく、納得してもらう
そして、認め合う。
この流れを掴む為に最低でも１ヶ月以上の時間を使います。
職位や立場、年齢の上下など一切関係なく
人間と人間が尊重しあう事が成長の最低条件だと信じております。
心と心の繋がり。
外部指導員であろうが直の上司部下の関係であっても
心の繋がりが無ければ本当の成功など有り得ませんよね。
今でも私どもHYKSでは忘れられない出来事がありました。
現場との信頼関係と言うよりも絆と言った方が近かったのかも知れません。
それ程の相互依存関係までたどり着いたホールがありました。
その企業との契約更新の時期が迫り、打ち切りか継続かで
密な打ち合わせが続いた事があったのですが
結果としてクライアントの諸事情で打ち切りと決まったのですが
現場責任者や社員全体から会社役員へ嘆願書を提出してくれた
と言う事を私どもが知らないところで有ったと
後に聞かされたのです。
しかし、問題があっての打ち切りではなく企業と企業の方向性から
双方の前向きな契約解除であったため会社側が
その、希望に応えてはくれない結果となったのですが。
個人的に責任者や社員達から内容を見せてもらい涙が出るような
切なる想いが綴られていました。
私達が行なってきたことは間違っていなかった
心と心の繋がりを持てていた
仕事が無くなった事よりも、作り上げた成果が何倍も心の支えになった出来事です。
今も時々、その嘆願書を読み返しては自分自身の心の支えにしています。