お金をかけずに改善する方法

インフルエンザに掛かってしまい、久しぶりに辛い日々を過ごしています。

皆さんも気をつけてくださいね^_^

・とある老舗旅館のお話。

そこのおかみさんは、お客様と接するとき
いつも元気に挨拶をしていました。

それは旅館の従業員マニュアルにも記載し
周知徹底。

なので、他の従業員もみんな、
お客様には元気に挨拶、元気に接客。

ところがですね、、、

あるとき、1人のお客様から、
こんなことを言われてしまいます。

「悪いんだけど、今は気持ちが沈んでいるから、そんなに明るい声で笑いかけられても困るよ」

Σ(￣□￣ !!) !!!!!!!!!!

ハッとするおかみさん。

それ以来、おかみさんは、
自分の接客態度を改めました。

さて、どう改めたのでしょうか？
わかりますか？

おかみさんは、、、

≪ お客様が今、どういう気持ちでいらっしゃるのか ≫

を推し測って、
挨拶のトーンを変えるようにしたそうです。

今もその旅館は連日満室なんだとか。

●とあるホテルにあるバーのお話。

このバーで注文すると、

1杯目のグラスはお客様がもっとも手に取りやすい、右斜め前に置くそうです。

気が利いてますよね。

では、2杯目はどこに置くでしょうか？

そうです、1杯目と同じく、お客様がもっとも取りやすい右斜め前。

マニュアル通り...

...では、ありません。

では、どこに置くのでしょうか？

わかりますか？

答えは、、、
お客様が自分で移動した1杯目のグラスの位置 

お客様は、男性もいれば、女性もいます。

背丈も違えば、座高も違います。
右利きもいれば、左利きもいます。

実は、人にはそれぞれ、自分の飲みやすい位置というものがあり、

自然と自分がもっとも飲みやすい場所に、
グラスを置いているんだとか。

バーテンさんは、

1杯目のグラスの位置をさりげなく観察しておいて、
2杯目のグラスはあたり前のようにそこに置きます。

それがあまりにも自然に行われるので、
多くのお客様はそんな配慮にも気づきません。

でもなんとなく、、、

「あのバーは居心地がいいんだよね」

ということになり、
ファン（リピーター）になってくれるそうです。

●とある小さな書店のお話。

この書店は、万引き被害で悩んでいました。

防犯カメラを設置しようか・・・

もっと人を多く雇おうか・・・

店主は悩みますが、
小さな書店ではそこまでお金をかけられません。

「もう、これしか手はない・・・」

悩んだ店主は、ある貼り紙をします。

すると、不思議なことに、
万引きがピタリとなくなりました。

さて、店主はその貼り紙に、
何と書いたのでしょうか？

わかりますか？

答えは、、、
「いつも当店をご利用いただき、ありがとうございます。

今日はいつもご利用いただいている皆様に
お願いがございます。

最近、●●という雑誌と○○という雑誌が、
毎週1冊ずつなくなっています。

もし、不審な人物を見つけたら、
スタッフまでお知らせ願えませんでしょうか。

皆さまのお力をお貸しくださいますよう、お願い申し上げます。」

なんと、万引き防止のために店員を雇う代わりに、お客様に監視をお願いしてしまったのです。

自分が通っている本屋が潰れたら困る

自分は違うし、疑われたくないし...
万引きをするやつなんて許せない！

いろいろな思いがあるでしょうが、
お客様は店主の「味方」になったのでした。

どんなサービスにも、
マニュアル化されている部分があります。

マニュアル化は、
決して悪いことではありません。

どのスタッフにも同じレベルのサービスをさせるのに、
とても有効に機能します。

た・だ・し、、、

マニュアル化されたということは、
それ以上の創意工夫をしなくなりがちなので、ある意味、形骸化されている部分も多くあります。

あなたのビジネスやサービスにも、
そういう部分はありませんか？