「お客さまの立場に立ってアポイントを入れる」

アポイントに関しては、お客さまの立場に立って対応します。
例えばバッグ専門店で、お客様からバッグの在庫のお問い合わせがあり、
該当する商品がお店に搬入される日が決まったとします。
このような場合、お客さまに在庫の連絡、ご来店を依頼する際の
留意点はどのようなことでしょうか。

まず、在庫がある旨を説明し、ご購入希望であれば、お店に搬入される日を
連絡します。
この場合、確実に商品が搬入される日時にアポイントを入れましょう。
ご来店の日取りは相手の都合を優先します。
希望の日時を指定された場合は、応対した人がお客様に会うことが原則です。
何らかの理由で、都合でつかない場合は、代わりに応対する人の名前を告げて
おきます。

なお、在庫がない場合は、在庫のない旨を連絡するだけでなく、
代替になるような商品を提案します。
電話では、商品のイメージがわきませんので、パンフレットを送付したり、
ホームページを紹介するなどして、来店誘導をします。

「電話よりも来店したお客様を優先する」

実際の接客の現場では、鳴っている電話と目の前のお客さまと、
どちらを優先すべきか迷うこともあると思います。

しかし、必ずお店にいらしたお客さまを優先してください。
電話の最中にお客さまが来店された場合も、電話の相手にお断りを
入れるなどして、来店されたお客様を優先して応対すべきです。
電話より来店されたお客様を優先する、これが鉄則です。

また、当然のことですが、私用電話は厳禁です。公私のけじめをつけましょう。
プライベートな携帯電話は、原則、マナーモードか留守番電話の設定にして
おきます。仕事用の携帯電話も、着信音のならない設定にします。
お客さまの接客の際、いきなり携帯電話が鳴り出したら、相手はあまり
いい気持ちはしないものです。

予期せぬ話の中断や相手を不必要に待たせることは失礼に当たります。
携帯電話は便利なものですが、接客の仕事中は、留守番電話にするなど、
緊急な場合を除いては、なるべく使わないほうがよいでしょう。

「電話を受ける５つの作法」

電話の受け方にも、かけ方と同様に５つの作法があります。

１．電話を受けたら「はい、●●（店名）の○○でございます」と
明るく、はっきりと名のります。ベル3回以上お待たせしたときは、
「お待たせいたしました」とひとこと付け加えましょう。

２．「□□の○○様でいらっしゃいますね」と相手を確認し、
メモをとります。相手が名のらない時は、確認します。
あるいは、名前が聞き取れない時は、「恐れ入りますが少々お電話が
遠いようでございますが」と言って正直に確認しましょう。

３．「いつもお世話になっております」など、あいさつをします。

４．取次ぎの場合、「××でございますね、かしこまりました」と必ず
名前を確認します。同姓が２名以上いる場合は、「若い男性の鈴木一郎で
ございますね」というように下の名前まで確認しましょう。

５．「××さん、○○様からお電話です」と取り次ぎます。
この際、保留ボタンを押すのを忘れず、取り次ぐときも丁寧な言葉遣いを
使いましょう。

以上が電話を取る際の手順です。
注意したいのが取次ぎの際の「保留ボタンを押す」ですね。
最近の電話機は、半径３メートルくらいの音を拾うくらい高性能です。
つまり、手でおさえるだけでは、不十分ということです。
取次ぎの際には、必ず保留ボタンを押すクセをつけることをおすすめします。