「苦情を言ってくれるお客様は大切にしなければいけない、なぜならば、
わざわざ時間を割いて苦情を言ってくれている。苦情がなければ気がつかなかったことを
気付かせてくれるから」
と言われてました。
が、口コミって本当に怖いです。
ありがたいけど、怖い。
良いことも悪いことも全部、率直に帰ってくる。
今では、口コミ対策を行うことで、更にシステムが開発され、
そのシステムに更に口コミが・・・
とこういうの いたちごっこと言うんでしょうね～
ホテルのWEB担当者といってもやることはたくさんあると思います。
そして、担当している内容も様々だと思います。
私は複数のホテルのWEB管理を行っており、基本、宿泊ポータルサイトの部屋出し・プラン作成は基本ホテル側にて対応してもらっています。
じゃあ、WEB担当者は何をするか。
何でしょう？？
多様化してきたWEB。一言でWEBといっても、山のようにやることがあります。
私もよくなりますが、「あ～もう自分が何やってるかなんだかわかんなくなってきた～」
となるときあると思います。
私は本当によくあってそんなときするのは＜マインドマップ＞の作成です。
まず、ここのホテルは今一番なにをするべきか？
そしてその問題は？
解決策は？
などなどを書き出し、自分が今やるべきことを明確にします。
WEB担当者なんだけど、アナログな私。
思考回路がどうしても、イメージ先行でいってしまうので、ロジカルシンキングでいけるよう
必死です。
みなさんはこんなことないですか？
私がウェディングプランナーをしていた当時、車いすのご新婦様がいらっしゃいました。
最初に、見学にいらっしゃた時に案内を担当させていただいたのが私でした。
まず最初に思ったこと。 「どうすればいいんだろう？？」
やたらと気遣いすぎても失礼だし、いつもと同じ会場見学方法で問題ないのだろうか？
このホテルはバリアフリ―対策を宴会場の隅々まで対応していただろうか？？
などなど、いろんなことが頭をよぎり、一瞬パニックになってしまいました。
が、私よりも「急に来てしまって申し訳ない」「自分達は無事、挙式できるのだろうか」と
心配そうな二人の顔を見て、
ここはホテルなんだ！！みんなが笑顔になる場所なんだ！！
と使命感というよりは、それを思い出したことで安心しました。
問題があれば、色んな部署の人たちに相談して解決していけばいいし、
そのために各部署にスタッフが大勢いるんだからと。
実際、挙式当日までにはいろんなことがありました。
ホテルの構造上、式場・控室・披露宴会場と、どうしても移動距離があり、
新婦様は、いつも「何かホテル側にご迷惑おかけすることないですか？？」と
心配顔。
そのたびに私は「大丈夫ですよ、そのためにスタッフが大勢いるんですから」と
応えてました。
自分にしてみれば当たり前のこと。
目に見える商品を販売しているわけではなく、ホテルは＜空間＞＜ヒューマンサービス＞を
販売・提供できる場だと思います。
だから、＜ホテルマン＞という言葉が生まれるのだと思います。
はっきり言って、何かをしてあげたいという気持ちが無い人は、ホテルで働く必要ないです。
というより、働かれても迷惑です。
結局、無事に挙式を揚げられたお二人。
数週間後、新婚旅行の写真とお土産をもってホテルに遊びに来てくれました。
本当に嬉しかったです。
ウェディングプランナーは本当に苦労と喜びの連続です