サービス業の頂点とも言われるホテルですが、いいサービスと過剰サービスとの違いって何でしょうかね？
自分が思うには、さりげなく伝わっているかどうか、と考えています。
つまり、
わざとらしさがないこと。
例えばもし、ある高級ホテルに無料で泊まることができたとします。当然朝食も無料だとして。
でも従業員がやたらとこういう言葉を口にするとしましょう。
「せっかくやってあげているのに。」
あなたが席を立つごとに椅子を下げると「せっかく椅子を下げてあげたのにお礼の一つも言わないんですか？」
あなたがバイキングの皿で食事を平らげ、皿を下げる際に、 「せっかくお皿を下げようとするのにありがとうの一言もなしですか？」
あなたがフォークを落としてしまい、代えのフォークを持ってきてもらったときに「せっかく持ってきてあげたのに何のお礼も言わないんですか？」
チェックアウトを済ませようとした時に、 「せっかくいいサービスを提供したのに黙って帰るんですか？」
もちろん、こんなホテルはないでしょうけど、もし本当にこんなことをされてしまったら、いくら高級ホテルで素晴らしいサービスを提供され、かつ無料で泊まれる機会があったとしても絶対に利用したくないですよね。
実際の人間関係でも割とこういう人って多かったりします。
本人にとっては必ずしも悪意があるとは限らないので注意が必要です。もちろん自分も含めて。
ついついやってしまうんですよね。一生懸命やると。
自分でやれるという態度を示している人、プライベートな空間を守りたいと思っている人、沈黙は金だと思っている人・・・そういう人にとってはこちらが良かれとおもってあらゆるサービスを提供してもそれは「余計なお世話」「ありがた迷惑」となってしまうわけです。
よく過剰なサービスなんてよばれてしまうのは割とこんなものだったりしないでしょうか？
ホテルの朝食代には「サービス料10%が含まれます」というケースがよく見られます。
たとえば2200円の朝食であれば消費税込みで2310円、さらにサービス料を含めて2541円となります。
もちろん、このサービスが然るべきもので、その内容にふさわしいものであれば文句はないでしょう。基本的にはそういったものが大半です。
しかしその一方で、「押し付け」ともいえるものはないでしょうか？ということです。
これは非常に難しい問題ですので、例えば荷物を預かるという行為はサービスとして成り立つということもあれば、椅子を引いただけで料金をとるなら椅子など引くな、ということもあるでしょう。
ホテル側の意図と客側の意図が一致しないこともあるでしょうから、完全に思惑が一致するのはほとんど不可能ではないかと思います。
でも、最終的には「居心地の良さ」が基準になると思われますので、それを考えると「むやみに付きまとわない」「ほどよい距離感を保つ」というのはいいサービスの基準かもしれません。
逆に、いくらいいサービスを提供したつもりでも、「ほどよい距離感」を超えてしまうと過剰サービスになってしまう気がします。
言い方は悪いのですが、サービス業においてはしばしば「ストーカー」のような従業員がしばしば見受けられます。
商品説明を受けたい、という時はあるのですが、そういった従業員が常にいるとなると肝心な商品説明も受ける気にはなれませんよね。
さりげなく、いざ商品説明を受けたいという時に傍にいるときに受けて初めて買いたくなるというものだったりします。このタイミングは難しいものだったりするかもしれませんが。
「さりげない感覚」を磨くというのにホテルの朝食を利用する、というのは結構いいかもしれません。もちろん、過剰サービスかいいサービスかを見極めるという練習をするというのにも。
自分が思うには、さりげなく伝わっているかどうか、と考えています。
つまり、
わざとらしさがないこと。
例えばもし、ある高級ホテルに無料で泊まることができたとします。当然朝食も無料だとして。
でも従業員がやたらとこういう言葉を口にするとしましょう。
「せっかくやってあげているのに。」
あなたが席を立つごとに椅子を下げると「せっかく椅子を下げてあげたのにお礼の一つも言わないんですか？」
あなたがバイキングの皿で食事を平らげ、皿を下げる際に、 「せっかくお皿を下げようとするのにありがとうの一言もなしですか？」
あなたがフォークを落としてしまい、代えのフォークを持ってきてもらったときに「せっかく持ってきてあげたのに何のお礼も言わないんですか？」
チェックアウトを済ませようとした時に、 「せっかくいいサービスを提供したのに黙って帰るんですか？」
もちろん、こんなホテルはないでしょうけど、もし本当にこんなことをされてしまったら、いくら高級ホテルで素晴らしいサービスを提供され、かつ無料で泊まれる機会があったとしても絶対に利用したくないですよね。
実際の人間関係でも割とこういう人って多かったりします。
本人にとっては必ずしも悪意があるとは限らないので注意が必要です。もちろん自分も含めて。
ついついやってしまうんですよね。一生懸命やると。
自分でやれるという態度を示している人、プライベートな空間を守りたいと思っている人、沈黙は金だと思っている人・・・そういう人にとってはこちらが良かれとおもってあらゆるサービスを提供してもそれは「余計なお世話」「ありがた迷惑」となってしまうわけです。
よく過剰なサービスなんてよばれてしまうのは割とこんなものだったりしないでしょうか？
ホテルの朝食代には「サービス料10%が含まれます」というケースがよく見られます。
たとえば2200円の朝食であれば消費税込みで2310円、さらにサービス料を含めて2541円となります。
もちろん、このサービスが然るべきもので、その内容にふさわしいものであれば文句はないでしょう。基本的にはそういったものが大半です。
しかしその一方で、「押し付け」ともいえるものはないでしょうか？ということです。
これは非常に難しい問題ですので、例えば荷物を預かるという行為はサービスとして成り立つということもあれば、椅子を引いただけで料金をとるなら椅子など引くな、ということもあるでしょう。
ホテル側の意図と客側の意図が一致しないこともあるでしょうから、完全に思惑が一致するのはほとんど不可能ではないかと思います。
でも、最終的には「居心地の良さ」が基準になると思われますので、それを考えると「むやみに付きまとわない」「ほどよい距離感を保つ」というのはいいサービスの基準かもしれません。
逆に、いくらいいサービスを提供したつもりでも、「ほどよい距離感」を超えてしまうと過剰サービスになってしまう気がします。
言い方は悪いのですが、サービス業においてはしばしば「ストーカー」のような従業員がしばしば見受けられます。
商品説明を受けたい、という時はあるのですが、そういった従業員が常にいるとなると肝心な商品説明も受ける気にはなれませんよね。
さりげなく、いざ商品説明を受けたいという時に傍にいるときに受けて初めて買いたくなるというものだったりします。このタイミングは難しいものだったりするかもしれませんが。
「さりげない感覚」を磨くというのにホテルの朝食を利用する、というのは結構いいかもしれません。もちろん、過剰サービスかいいサービスかを見極めるという練習をするというのにも。