受験前!がんがん攻めまくっている星野です
先日、社長の本田と食事に行った
ウインスター阿佐ヶ谷校のすぐそばにある、どこにでもある焼肉チェーン店「安楽亭」である。
社長と食事をしながら、子どもたちへの教育のことを熱く語っていた。
なんら、いつもと変わらず食事を終え、社長と教育論を話をしていたときに・・・
温かいお茶と・・・・・・・・・・
パイナップルが!
「こちらは食後のサービスでございます。」
安楽亭の食後に、パイナップルがサービスででるなんて。意外!!!!
それもかなり甘いおいしいパイナップル
その時、「ふと」あることを思い出した。
SKKN
S=さりげなく
K=気の利いた
K=心に残る
N=ニーズにないサービス
私は、星野リゾートに社員として勤めていたことがある。→妻との出会いもここです
ホテルマンとして自分を磨きたい!って思っていたことが昔あったんです。
今でも、ここで働いた経験は本当に役に立っています。
※星野リソートはウエディングやホテルの経営、また赤字のリゾートの再生事業等を行っている会社
※御曹司ではありません(笑)
星野リゾートの社員なら誰もが知っているのがこの「SKKN」である。
じゃぁ、具体的にSKKNってどんなサービス?なの。
特に最後の「N=ニーズにないサービスって??」って普通思うと思います。
彼女の誕生日を祝う彼が、レストランに予約する際に「今日彼女の誕生日なんです」
と伝え、サプライズに写真をとってもらう。これは、「そのくらいはやってくれるでしょ!!」って感じです。
つまりこれは「ニーズにあるサービス」なんです。
これではお客様に感動は与えられません!!
では、SKKNというのはどんなものなのか?!
よくあった例を1つ挙げよう!
星野リゾートの石の教会で挙式を挙げたカップルから、本日星野リゾートのレストランに予約が入った。
もちろん、挙式をあげたお客様のデータはしっかり残っています。
詳細を調べたら今日は奥様の誕生日であると判明!
スタッフの目が「キラーーーーン」
レストランスタッフミーティングの段階で、しっかりとサプライズの打ち合わせ・段取りを確認します。
お客様は何も知らずに、来店。
注文したコースが、通常通り提供されていきます。
お客様がデザートの前の食事を食べおわった・・・
さぁーーここからです!
レストラン全体が薄暗くなり
ハッピーバースデーの音楽と大きなお皿のプレートを持って、歌を歌いながら登場するスタッフ
その大きなお皿のプレートには、チョコペンで
『HAPPY BIRTHDAY ○○さん 幸せなひと時をお過ごしください。』と
その横には、美しく飾られたデザートが
お客様のところまで行き
スタッフみんなでお祝いをします
寒くなければ、テラスに移動してもらってテラスでデザートを楽しんでもらいます。
そこで写真撮影を
お客様は恥ずかながらも、大変嬉しそう!ここまでしてくれるんだ!って
(時間があえば、結婚式のときのスタッフさんが来たりもしますこれが盛り上がるんですよね)
で、この写真の渡し方にも一工夫
二つ折りの手作りのアルバムを事前に作っておいて
アルバムの左側には今日の写真。そして右側には、結婚式の時の写真
お客様は帰り際にその手作りのアルバムをもらい、結婚式の時の写真を見て
思い出に浸りながらお帰りになるのです。
これが
さりげなく、気の利いた、心に残る、ニーズにないサービスなんです。
まさにサプライズ
お客様に心から喜んでもらいたい!って思っているからこそ、なしえることだと思います。
私たちウインスターは、「成績を上げる」「やる気にさせる」「合格させる」ことでお客様である
保護者様・生徒さんに喜んでもらえると思っております。
ただ、それだけの塾ではなく、「心のケア」をしたり、「悩みの相談」にのったり、
時には「いい兄貴分として勉強以外の面で力になってあげる」ことも、大切ななのかもしれませんね。
そこまでしてくれる塾ってほかにないよね!!??って言われるように頑張ります
おまけ
サプライズで有名なのは東京青山にあるカシータというレストラン!
料理はおいしいし、サービスは一流!おしゃれなレストランです。
カシータはなんと夏に「雪」を降らせちゃったんです!!お客様のために!