いつも、ありがとうございます。鈴木比砂江です。
今回は、先日店頭指導の際に質問を受けた
無言を貫くお客様にどのように接客したらよいか？
ということについて。
お客様って本当に様々な方がいらっしゃいますよね。
最初からマシンガンのようにお話をされる方もいれば、
徐々に話してくれる方、
何を聞いても無言を貫かれる方、と
多様です。
そして、多くの販売員が苦手とするのが
商品をお見せしても無言、
商品を持ったり試着をされた後に「いかがですか？」と
聞いても無言、と、
無言を貫き通すお客様ではないでしょうか。
あなただったら、どのように接客をされますか？
質問をくれたスタッフの方は
どうすれば声を出してくれるようになるのかと
苦心しているとのことでした。
私だったら、ということで
販売員時代に実際に行っていたことを紹介したのは
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お客様が無言のままで接客を進められるようにするということ。
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具体的には色々商品をお見せして
言葉を発してもらえるように質問などもしてみます。
それでも、お話したくないんだな、と感じたら
「なんか違うな、と思うものはどれですか？」と
お見せした商品を一つずつ指さしながら聞きます。
ここでのポイントは指をさしながら聞くということ。
こちらが指をさすことでお客様に
『しゃべらなくても、指をさせばいい』と
感じてもらえるようにすることです。
接客をする側からすると
どうにかしてお客様と会話のやり取りをしないと
接客が成り立たないと思いがちです。
でも、お客様の中には
本当に驚くくらいシャイな方もいるし、
話すのが嫌いな方もいます。
だけど、商品を見たくてお店に来てくださっているんです。
そんなお客様に遭った時には
無理に口を開かせることに注力するのではなく
『こちらがリードするので、あなたはそのままでいいですよ』
というメッセージを込めて接客をする。
それもお客様にとって
居心地のよい接客の形ではないかなって思います☆
ちなみに、私が過去に接客した中では
一言もお客様が言葉を発することなく
１時間ほど接客し、お買い上げくださったことがありました。
最後までお客様は無言＆無表情で、
果たしてあの接客で大丈夫だったのか？と、
不安でしたが、
半年後、またご来店くださり私の前に来てペコリと礼を
してくれました。
もちろん、無表情＆無言です（笑）
でも、その日の帰りに一言
「これ（以前お買い上げくださった商品）、すごい気に入っています」と
言ってくれました。
その方にとってはきっとものすごく勇気を出して言ってくれた言葉。
だからこそ、とってもうれしかったです＾＾
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ビジューライフ ブログ http://ameblo.jp/bijou-life1/
より
１度の接客で、お客様に1点でも多く購入してもらい、
さらに「また来たい！」と
思ってもらえる接客にこだわっています。
サービスを感動で終わらせない『売れる接客法』をお届けします。