いつも、ありがとうございます。鈴木比砂江です。
今日は、接客でプライベートなことを聞くことについて。
研修やセミナーで
１０回中２～３回はスタッフの方からの質問に出ることの一つに
「接客で、プライベートなことを聞くのは
失礼な気がするのですが、どうですか？
鈴木さんはしていましたか？」
という質問。
実は私、ここに疑問を感じたことがなかったので、
何も考えずにしていました！（苦笑）
というのも、
私は覚えるのがとてつもなく苦手なんです。
学校のテストもとにかく暗記しなくては
いけないものはとことんダメ。
小学校の都道府県名と場所も、
テストのために前日暗記して、テストが終わった夜には
８割方忘れる。。。といったくらい＾＾；
だから、最初の頃は
商品知識がまったくなかったんです。
そのため、商品の話では接客できなかったため、
お客様についての話を膨らませるしか
その頃の私は接客できなかったのです。
だから、もちろん
プライベートな話も聞いていました。
その経験があったからこそ、
早い段階でお客様と関係を築ける接客ができるように
なったのかな、と思います。
なので、プライベートな話は
私はしていいと思うし、
むしろ、するべきかなって思います。
恋人同士風でいらっしゃった２人連れには
私「いつも買い物は一緒に回られるんですか？」
お客様「そうですね」
私「いいですね～。（女性に向かって）
女性の買い物は長いから嫌って言う男性が多い中、
一緒に来てくれるだけでもうれしいですよね」
お客様「はい＾＾そうですね」
私「買い物以外にはどこかお気に入りのお出かけスポットは
あるんですか？」
といった具合で、聞いていました。
また、お仕事用の鞄を探しているという方には
私「差支えなければ、どんなお仕事をされているんですか？」
お客様「営業です」
私「爽やかなオーラなので（笑）そうかなと思いました。
営業だと飛び込みをしたり、
１日に何十本もテレアポなどをする
イメージがあるんですが、されていらっしゃるんですか？」
お客様「します。します。１日１００本とかザラですね
しんどいですよ」
私「わ～。大変そうですね。
どうやったら１日に１００本も電話できるのか
想像すらできないです」
といった感じで話していました。
ちなみにこのようにお客様と話をして
クレームを受けたことは一度もありません。
プライベートな部分も聞いたり、
話をしないと、その人が見えないですし、
それがないと、誰に対しても同じ話をする
接客自動販売機みたいになるような気がするんですよね。
失礼ではないかとプライベートな部分に全然触れないのは
お客様を気遣っているつもりで、
実はそれって、お客様に無関心なのでは？と感じるくらいです。
しかし、どんなお客様もプライベートな話を
歓迎してくれるかというとそういうわけではありません。
触れない方がいいお客様もいらっしゃいます。
その場合、お客様がサインを出してくれます。
そのサインとは、
こちらがプライベートな話題を持ち出した際に
「えー、あー、まぁ」といった感じで
話を濁すことです。
これが出たら、プライベートは深くは掘り下げない方が
いいかなと判断しています。
お客様が話を濁したのに
「隠さず教えてくださいよー」と、突っ込んでしまうと
お客様にとって居心地が悪くなってしまいます。
仲のよい友達が
「新しく仕事を始めたんだ」と言ったら、
「そうなんだ。今日のお昼何食べる？」ではなく、
「そうなんだ。どんな仕事なの？」と聞きますよね？
それと同じ感覚。
友達や大切な人に関心を持つように
お客様にも関心を持っていいんです。
関心を持ってプライベートな話もする。
それが、お客様と関係を築く一つの方法ではないでしょうか。
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ビジューライフ ブログ http://ameblo.jp/bijou-life1/
より
１度の接客で、お客様に1点でも多く購入してもらい、
さらに「また来たい！」と
思ってもらえる接客にこだわっています。
サービスを感動で終わらせない『売れる接客法』をお届けします。