『クレーマーの急所はここだ!─超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』
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大阪府警OBの著者が語る、
クレーマーへの対応方法。
クレーマーにもレベルがあり、
それぞれにはどんな特徴、傾向があり、
何に気をつければいいのかといった事や
交渉時のコミュニケーションのポイントが
わかりやすく書かれています。
【本文要約】
■目配り、気配り、手配りで身を守る
■お待たせしてすみませんと一言
■クレーム対応では組織と連携することが非常に重要
■クレームを金銭で解決しない
スピーディなお詫び
確実な実態把握
組織での対応
■顧客満足から危機管理に変える
長期戦に持ち込む
■すみませんの一言が足りない
共感と謝罪で火種をすばやく消す
相手ににじり寄 った言い方が必要
■悪質クレーマーの言葉と態度に注目
暗に金銭や特別扱いの要求をする
悪評を流布すると脅す
行政を利用して脅す
暴力的なイメージで脅す
結論を急がせる
相手を懐柔する
横並び意識を利用
■子羊を演じて切り抜ける
困りましたね
同意も反論もしない
■安易な約束、いい加減な言葉は口にしない
■交渉は複数で行う
■五秒の沈黙には十秒の沈黙で堪える
■会話を短く切って拒絶する