いつも、ありがとうございます。
販売の楽しさ伝えたいインター･ベル山口です。
前回、組織の導き方によくある間違いについてふれましたが
そのなかででてきました顧客満足から、今回の話ははじまります。
では、、、
有名な顧客満足度調査結果があります。
１９８０年半ばに、ゼネラル・モーターズがおこなった顧客満足度調査で、
９０％の顧客が「満足した」「とても満足した」と答えた。
しかし、なんと買い替え時には、トヨタやフォードの車を購入したのです。
これから分かることは、満足程度のお客様が再購買または他のお客さんを紹介してくれるかどうかは、
まったく保証の限りではないということを明確に示しています。
顧客満足とは、期待通りの実感を提供した時におきる、お客様の「感情」です。
顧客満足とは何か？
公式で示してみると、実態が見えてきます。
期待 ＝ 実感 → 満足・顧客満足
実は、これで罠にはまってしまうのです。
期待以下の実感を提供してしまうと「不満」という感情をうみ、売れなくなるし、クレームになります。
期待 ＞ 実感 → 不満・クレーム
さらに不満が大きいと、お客様は、まわりの友人知人親戚など存在顧客に対し、
「あの店（会社）では、買い物しちゃダメよ！」とマイナスの口コミをして歩きます。
このような方々を世間では「テロリスト」と呼びます。
期待＞＞実感 → 怒り・テロリスト
これは、絶対に避けたいものです。
人間の最も強い欲求のひとつに、「痛みを避ける」という感情があります。
これは、快楽を得るよりも優先されるものです。
顧客満足の実態は、これなんです！ 痛みを避けるためにおこなわれている。
「文句を言われない程度の満足」
営業担当や、開発担当者などが陥りやすいのが、これです。
これにより、「とりあえず」他社で評価のいいものを、作る、仕入れる。
下手に改良したり、新しいものを作りだすと文句を言われる。
その結果、どの商品も似たり寄ったり。
お客様からは、「同じなら、安い方がいいわ」
売り手側は、「はい、わかりました。安くします。お客様ご満足なさいましたか」
これが、顧客満足の実態なのです。
ではまた、次回。
儲けを生みだす表現力の魔法 平野秀典より
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