いつもありがとうございます。販売の楽しさ伝えたい山口です。
お客様となかなか仲良くなれない。
もっと早いタイミングで親しみを持ってもらいたい。
そう思うことはありませんか？
お客様にどれだけ早く親しみを感じてもらえるかで
その後の購入率に大きな影響を与えます。
では、どうしたら、お客様に早い段階で
親近感を持ってもらえるでしょうか？
今日は、誰でも簡単にできることを
１つご紹介します。
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それは、お客様と同じ言葉を使うことです。
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例えば、日ごろの生活の中でわかりやすい例を挙げると
カフェがあります。
コーヒーの大きさにスモールとミディアムの２種類
あったとしましょう。
そこで、お客様が
「一番小さいのをください」と注文したとします。
お客様と同じ言葉を使うということは、
ここで、「一番小さいのですね。ありがとうございます」と
言うことです。
多くのお店では、
正しい言葉を使わなくてはという思いがあり、
「スモールサイズですね」と言い直してしまっています。
でも、それだとお客様の中には
「あぁ、言い直された。。。」と、思う方もいらっしゃいます。
また、サイズの呼び方がわからないために、
「一番小さいの」と言った方は、ちょっと恥ずかしいなと
感じてしまうこともあるでしょう。
お客様と同じ言葉を使うだけで、
お客様は安心感を抱いてくれることが多いのです。
私が販売をしていた頃、鞄を扱っていたのですが、
接客中にチャックではなく、ファスナーと言うことを
入社時研修で徹底して教育されました。
もちろん、店頭に出て最初の頃は
私もファスナーを連呼していて、
お客様が「チャック」と言っても、
「こちらのファスナーは・・・」と話をしていました。
しかし、ある日
お客様と楽しく話をしている最中に
お客様が「このチャックは～」と話された時に、
「こちらのファスナーは～」といつも通り言い直した瞬間から
お客様の声が急に小さくなってしまったのです。
そして帰り際、そのお客様から
「私、田舎者だから、チャックって表現しちゃって
ごめんなさい」と申し訳なさそうに言われたんです。
あの時は、驚いたのとお客様に窮屈な思いをさせてしまったことが
本当に申し訳なく、「そんな思いさせてしまって、ごめんなさい」
それしか言葉が出てきませんでした。
それからは、
お客様が「チャック」と言ったら、私も「チャック」
キーケースも、お客様が「鍵入れ」と言われたら
私も「鍵入れ」、
ショルダーバッグを「肩かけの鞄」と言われたら
私も「肩かけの鞄」と、専門用語ではなく、
お客様の言葉を優先して使うようになりました。
それがすべてではないでしょうが、
「他のお店みたいに気取ってなくて、落ち着ける」と
言っていただけたこともあります。
私たちにとって、正しい専門用語が
お客様にとって正しい専門用語なわけではありません。
お客様の気持ちに寄り添うことができれば、
わずかな時間でも仲良くなることができます。
気持ちに寄り添う方法の一つが
お客様と同じ言葉を使うことです。
ぜひ、取り入れてみてください＾＾
ビジューライフの鈴木san ブログより