どうも、山口です。
先日、ちょっと目にした光景からスタートです。
先日、ドラッグストアで会計のために並んでいた際、
両手にいっぱい商品を持った男性が
レジにドサッと商品を置きました。
すると、店員の方が、
無表情で、その男性のお客様と目を合わせず
「あちらに並んでください」と一言。
その男性は、並ぶことはなく、
両手の商品を棚に戻し、帰っていきました。
この様子をあなたはどう感じますか？
男性のお客様は常識がないと感じますか？
それとも、店員の行動に問題があったと思いますか？
私の考える、お客様が帰られてしまった原因は
店員の認識です。
このお店は、店員の認識を変えなくては
今後もどんどんお客様が去っていってしまうでしょう。
では、認識をどう変えるべきかというと・・・
--------------------------------------------------
『お店のルールは、お客様も守るのが当たり前』という認識から、
『お店のルールなんて、お客様は知らない』と認識することです。
--------------------------------------------------
そのお店は、レジとは少しずれた場所に並ぶように
なっていました。
お店側にとっては、当たり前の並び方でしょうが、
お客様はそんなことは知りません。
気付かない方もたくさんいらっしゃるでしょう。
にも関わらず、間違えてしまったお客様に
そっけなく対応する。
これは、店員が「並ぶ場所はあっちなんだから、ちゃんと並んでよ！」と思ってしまっているからです。
でも、そうではなく「お客様は知らないんだ」と認識できていれば、
「せっかくお持ちいただいたのに申し訳ありません。
あちらに並んでいただき、順番に
お会計をさせていただいているんです」と、伝えることができるでしょう。
また、その際に
「3～4分お待たせしてしまうかもしれませんので、こちらのかごをご利用ください」と、
手で持っている商品を入れるためのかごを渡すことに気付くこともできるかもしれません。
これはレジ前で並ぶお店だけが該当する
わけではないですよ。
商品をストックしている倉庫が遠いから、
お客様が見たいと言った時に
取りに行くのに時間がかかるのは当たり前。
うちは丁寧に二重にラッピングしているから、
会計時にお待たせするのは当たり前。
取り扱い説明書が付いているから、
接客時に説明しないのが当たり前。
あなたや、あなたのお店の当たり前は
お客様にとって本当に当たり前のことですか？
ここがズレてしまっていると、
お客様は不快に感じたり、満足感を得られず、
次回からはあなたのお店ではなく、
他店に足を運ばれるでしょう。
せっかくお客様があなたのお店を選んでくれたのですから、
そのお客様を他店にプレゼントしてしまうことがないよう、
ぜひ、この機会にお客様視点で振り返ってみてください。
ビジューライフの鈴木san ブログより