名前を教えろと言われた時の対応 動画はこちら
お客様に 名前を教えろ！
と言われた時の対応について、一緒に考えていきたい
これも現場あるあるだと思う
現場のサービスでうまくお客様とやりとりができなかった時、お客様がご立腹されて
「おまえ名前教えろ！」
と言われてしまったことのある方もいらっしゃるかと。
コールセンター 研修 おもてなしの発信をしている方々
これらの先生方はどうお教えしているのか？
ほとんどの方が
- やっぱり名前を隠す言わない
- 物凄くこちら側に後ろめたいことがあるんじゃないかと思われる
- 名前は名乗った方がいい
などと皆さんご指導されてます。
全面的に同意はしないが
◆男性（スタッフ）の場合
であれば名前を名乗るのはやむを得ないかなという気はします。
決して名乗りたくはないと思うが名前を名乗らないことによるリスク
何か後ろめたいことがあるんじゃないか、隠したい理由があるんじゃないか？
と思われてしまうリスクを考えたら、名前を名乗っておいた方がいいかな。
◆女性（スタッフ）の場合
私が女性スタッフに名前を聞かれたとき、名前を言った方がいいよと指導できるか
ちょっと昨今いろいろと気持ち悪い事件もある。
苗字は個人情報とまでは言えないかもしれないが
言わなくて済むなら、言わなくていい仕組み作りを作ってほしい
これは現場の一人一人がどうすることもできなくて
もう名札付けてたらお客さんに見られちゃう
「〇〇って言うんだな！」
と言われたら、ハイそうです
と言うしかない。
私からの願いでもあります。
もし経営者や管理職、ビジネスリーダーの方がこの動画をご覧いただいていたら
やっぱり女性の身を守る 安全を守るという観点からも
個人情報としてのスタッフの名前 ましてやフルネームを名乗ること。
例えば、レシートにフルネームが書いてあるスーパーマーケットとかある
これは恐怖でしかない
そういうところで自分の身内を働かせたいか？
その１点において
あそこでパートとかアルバイト行かない方がいいよ
私が父親の立場だったら 言うかなと思います。
それぐらい
一昔前に比べると名前を晒す、リスクが大きい
社会全体の共通認識にしてほしい
個人個人の方が自分たちで判断できることではない
一般論としては名前を教えろって言われたら伝えるしかないと思う
例えば
「フルネームを教えろ！」と言われたとする
非常に苗字がありふれていて、田中さん 鈴木さん 佐藤さん
すごくたくさんある名前の場合
「下の名前教えろ!」
と言ってくる可能性もある
これは明確に断っていいと思う。
「鈴木で分かります」
「田中で分かります」
「佐藤で大丈夫です」
ということを言って
いいから教えろみたいな話になってもそこまで妥協する必要がないと思う。
私が取り決めるような話ではないが
フルネーム＝個人情報
社会全体としては理解されてきているんじゃないか
「苗字だけで分かりますので大丈夫です」
「この時間と苗字を言ってもらえればちゃんと分かるにしておきますので」
でいいんじゃないか
ここから先は 私の個人の感想
「名前を名乗れ!」 言う側の心理
「お前 名前何て言うんだ？」
もう老害領域に入っている私もそういうふうにお客側の立場として感じることもある。
私がサービス提供を受けた時に、
ものすごい塩対応だったり
全く気持ちが入っていなかったり
それはないんじゃないの？
という接客をここ最近でも受けたことがある
その時にやっぱり
この人名前、何て言うの？って思うことはある
名前を聞きたいってことは間違いなくどこかにクレームを
あげたいと思っている。
その時点では
「そもそもお前名前何て言うんだ？」
と言われなくて済む手前、防御の段階で
そもそもそんなつまらない
不毛なやり取りにならなくていい状況を仕組みとしても作っておいてほしい。
接客の場面でもよくよく気をつけてほしい
それは自分の身を守るためのもの。
「名を名乗れ！と 言われる手前で例えば
- ・上から目線で正論を言ってしまった
- ・お客様のプライドを傷つけてしまった
- ・主張を理解してもらえた感じがしない
- ・何を言われても暖簾に腕押し
そういう対応をしてしまうと（お客様としても）収まりがつかない
自分の言っていることを全く吸収してもらえてる感じがしない
主義主張を全面的に受け入れろ！と言ってるんじゃなくて
出来る出来ないは別にしてお客様が伝えたいことをきちんと理解していない
と感じられた時に、お客様は怒りが爆発する。
その手前ではまだ 不安とか不満
この人分かってないんじゃないかな？不安な気持ち
「何でこんなに待たせるんだよ」不満の状態が
話など、意思疎通がきちんと図れないので怒りに変化しちゃう
不安 不満の段階で名前を聞かれることはまずない
↓
それが怒りにチェンジ
↓
名前を聞かれちゃう
名前を聞かれちゃった時点でお客様を怒らせてしまう前段階で
出来ること、やりようがあったんじゃないか
名前を聞かれてしまったら、名前を言うべきだったかどうか判断をする前に
そもそも聞かれなくて済むためにはどう対応すべきだったのか？
復習して、フィードバックして、皆さんでシェアできるといいんじゃないか
そのポイントは
- ・塩対応だったり
- ・正論を一方的に押し付けてしまった
というところから来るお客さんの不満が怒りに変わった。
と理解してもらうのがいいでしょう。
ご無理のないように、お体気をつけてお仕事頑張ってください。
【ご質問 コメントなど】
- 高萩徳宗さんご本人へのご質問ご感想は、各動画の動画説明欄にあるお問い合わせフォームからお待ちしてます。
- 動画へのコメントはぜひYouTube動画コメント欄でお待ちしております。
- このブログ記事へのコメントは原則非表示にしております。
