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イラっ！とするお客様っていると思う
どう反撃したらいいのか？
コツとヒントをお伝えしたい
反撃といっても殴られたら殴り返すではない
イラっとする場面をまずは想像してみてほしい
スーパーのレジを押されている方が列がすごい混んでいて
最後会計をした 捨て台詞で
「まったく段取り悪いわね！」
捨て台詞を残して立ち去るとか。
こういう場面で私だって頑張ってんだよ イラッ! てしますよね
反撃したくなる こともあるかも
「私だって頑張ってるんです」
「２時間立ちっぱなしなんです」
言ってもたぶん聞く耳を持たない
こういう方々に「言ったことが無駄だった」
または相手を無力化させる最大の防御は
お礼の言葉を言ってしまう
例えば
「まったく あんた仕事遅いわね！」
と言われたら
「ご意見ありがとうございます 承りました」
プラスのストロークで返すことで無力化する
一番いけないのが ムッ とした顔を返すこと
何か嫌味を言った時に言われた相手
店員さんがムッとしたら言った側の勝ち
言ってやったー！となる。
言ったことが全くもって意味がない、という状態を作る
これが実は一番の反撃
嫌味を言われたり、何かすごいイラっとする物言いをお客様からされた
例えば 嫌味って結構多いと思う
「せっかく電車に乗ってきたのに品切れってどういうこと？」
心の中で「いや そんなことを私に言われてもねえ」
でもそういうのは心の中で思ったことが表情に出ちゃう
私だって出ると思う
そうならないためには
「ありがとうございます」のストロークで返すことで無力化してしまう
これが最大の反撃だという風に心得てください
もう一つの場面を想像すると
例えばお客様がルールを守らない
駅員さんであれば
- 黄色い線の外側をイヤホンつけてふらふら歩いてる学生
- タバコ吸っちゃいけない場所でタバコ吸っている人に注意をしたら睨まれた
捨て台詞を吐かれたとか
そういう場面でやっぱりこちらもイラっ！とする
「いやいやあんたのためを思って言った」
「いやここは禁止だよ」
の場面でイラっとすると思う
これも
- そこで反撃したくなる
- 正論をぶちかましたくなる
- 駅構内は禁煙になってます
- 黄色い線の外側は大変危険ですのでおやめください
とか言う
これは正論
でもこれ 売り言葉に買い言葉でその言葉を発した所で１ミリも相手の心の中に届かない
売られたケンカ
これは、私はお客様からケンカを売られた状態だと思っている
イヤホンして 歩きスマホで
黄色い線の外側をふらふら歩いてる学生
間違いなく駅員さんにケンカを売ってる
私はそういうふうに認識
本人にはケンカ売ってる認識はないかもしれない
でも こちらがイラっとするのは
何か挑発されている感じがしますよね
「わざとやってるんじゃないの？」
この売られたケンカを買うことは１ミリも得することはない
サービスの現場で起きることは自己責任
禁煙の場所でたばこを吸って注意するしないは別の動画でやりたいと思う
そこで正論をかまして
言い争いになって殴られた
物の言い方が気に入らない
サービス事故になっちゃう
全くもって得な話じゃない
反撃をしないこと
反撃しない とはどういうことか?
すごく真面目な 真面目な方々ほど
「いや高萩さん 見過ごすってこと？」
と言われる
真面目な人ほど陥りやすい
危ないところに行って
いやいや そこ手を出すと怪我するよ
マッチで火をつけて油を放り込む
そんな方が結構いらっしゃる
大やけどして怒ってる、イライラしている方も現場に大勢いらっしゃるのを知っています
これはズルいかもしれない
反撃は心の中でした方がいい
心の中だったらルールやマナーを守れない人を最大限見下していい
- 「あんな風にだけはなりたくない」
- 「自分の人生本当にどういう人生を生きてきたらあんな態度がとれるの？」
- 「自分だけはなりたくない」
- 「自分の子供だけはあんな風にならないよう頑張って育てよう」
心の中で最大限軽蔑するのが私は最大の反撃だと思う
心の中でそう思うのは自由
顔では冷静を装って心の中で最大限 軽蔑する
これが現実的な反撃じゃないか と思う
もし
「やってみようかな」
「そんなものかな」
と思ったらちょっと試してみていただければ幸いです。
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