先日、お客さんが良いお店、悪いお店を判断する基準はお客さんが持つ期待がキーワードであることをお伝えしました
では、お客様はどんな期待を持っていらっしゃるのでしょうか？
あなたのお店に来るお客さんは、当たり前ですが全員が同じ期待を持っているわけではありません
一人ひとりが違った期待を持っているのにそれを知ることは可能なのでしょうか？
期待を知る方法はいくつかありますが、今日はお客さんからのご意見に焦点を当ててみたいと思います
あなたのお店にも不満を口に出して言ってくれる方がいらっしゃると思います
一般的にクレームとかご意見とか言われているものです
こういう呼び方をすると気が引けてしまいますが、お客さんからのクレームは、期待を知る大きなチャンスです
なぜならクレームは期待が裏切られたときに出てくるものだからです
その意見に真摯に耳を傾けてみるとお客さんがどんな期待を持って来店されていたのかを知ることができます
また１人の不満は、他の方も同じように持っている可能性があります
特に日本人は、不満があっても口にされずに帰ってしまいます
それを吸い上げ、改善していくことでまた来たいと思えるような店作りができるはずです
お客さんの不満を知るために、あなたはどんなことができますか？