お客さんからのクレーム、あなたはどんな印象を持っているでしょうか？
できれば受けたくないものといった、どちらかといえばネガティブな印象を持っている方が多いのではないでしょうか？
かくいう私もクレームについていい印象を持っていませんでした
しかし、最近少し見方が変わってきました
お客さんからのクレームやご意見というのは裏を返せば、お客さんの期待
期待が裏切られたから出てくるものです
お客さんのクレームに隠れている期待は何か？と考えながら、お話を聞いているとものすごく勉強になります
どんな期待を持っていたの？
どんな対応をすれば良かったの？
お客さんから見た客観的な視点は、改善すべきところを教えてくれます
怒っているお客さんのお話を聞くことは、かなり勇気がいることだと思います
でも、勇気を出して、クレームを受けてみましょう
思いもよらない発見があるかもしれませんよ＾＾