こんにちは、ヒューマンライフケア採用担当です。
接遇マナー⑤丁度よい心地良い接遇についてお話しします。
この「丁度良い」とは難しい表現です。
人はそれぞれ価値観があるので、やり過ぎだなと感じる方、もっと丁寧にと思われる方もいらっしゃいます。
でもまずは基本を学び、丁寧に対応すること。
やり過ぎかな？と感じるくらいがベストです。
そこから、徐々に対応が上手な先輩の様子を真似たり
お客様と関係性が出てきたら、その方に合った心地良い接遇を実践してみるのも一つだと思います。
全ては「おもてなしの心を持って相手に接する」という接遇の基本に立ち返ってみてください。
実際に心に残った接遇をいくつか紹介します。
「はじめての美容院で」
はじめて訪問した美容院ではよくアンケートで「どのように過ごしたいですか？」という質問があり、ゆっくり過ごしたい、話をしたい、適度に話かけてほしいなどの項目があります。
また「シャンプーの時の強さは？」という質問があり、チェックをしてそのアンケートをきちんと見て対応してくださり、確認してくれる美容室がありました。
はじめて会った方にすぐに丁度良い対応は出来ないと思います。なのでまずはお客様を知る、知った上で確認し対応していく。
次に行ったときも話した内容や、前回の丁度よさを実践してくれていた時はとても嬉しかったです。
たかがアンケートと思うか、お客様の大事なメッセージと取るか。
人事の仕事をしていても、学生が書いてもらった説明会アンケート、履歴書は大切に保管し何度も読み返します。入社しても、その新卒に逢いに行くときは読み返し貴重なメッセージだなといつも感じています。
「ある高級ジュエリー店で」
百貨店や高級店の接遇はレベルが高いと思います。
ただ、販売する側はノルマもあるため営業が強く出てしまったり、お客様によって対応が明らかに違う方も見受けられます。
2つの店舗に行った際に、１つは若いスタッフさんで必死な様子が伝わってきました。その後用事があった私は、ずっと話されているスタッフさんに「時間が…」と言いづらく、ギリギリまで聞いてその場を立ち去りました。
もう1つの店舗は中堅層のスタッフさんが対応してくださり、「この後ご予定などは大丈夫ですか？」とはじめにこちらのスケジュールや要望をしっかりと聞き取った上で対応してくださいました。
接客中もこちらに合わせた接遇をして下さり、とても心地よかった思い出があります。
「とある旅館の食事で」
サービスと言えばホテルや旅館は皆さんも実際に接して感じることが多いのではないでしょうか。アメニティやちょっとしたサービス、行き届いた清掃や豪華な食事で、おもてなしが素晴らしいと感じるお宿はたくさんあります。
旅館で食事をしていた時、ちょうど夕方の６時頃、そこの旅館は夕日がとても綺麗に見える場所でした。
ある若い女性のスタッフさんが「そろそろ夕日が綺麗に見える時間なので、良かったら一旦夕日を見に行かれて、後からデザートをお出しすることもできます」と声をかけてくださいました。
自分の仕事を中心で考えていたら、このような配慮は出来なかったと思います。
スタッフさんのおかでとても素敵な夕日を見ることができ、思い出の一つが増えました。
皆さんもこのように相手にされて心に残った出来事を思い出してみてください。
介護も利用者さん、家族さんが何を求められているか相手を知る事からスタートします。
その記録は大切なメッセージとして残し、相手に添った介護サービスを提供する。
正解がないので難しいですが、相手の方の「ありがとう」や「またここに来たい」という言葉や笑顔が答えのヒントになると実感しています。
小野