業務上の身内である
前任者や他のメンバーが
行ったことに対して
他部署や他社などの外部から
説明を求められたり
クレームがきた時に、
自分個人のせいでは
ないとしても
チームや部署の一員として
当事者意識を持って
必要な説明やお願い、
場合によってはお詫びをする
という姿勢があるかどうか、
その中でも特に、
お詫びができるかどうか
というのが
個人への信頼度が
高まるポイントの一つに
あると思います。
大抵の場合、
説明を求める側も
どこに責任があるか、
誰がやった／やらなかった
ことで問題になっているかは
特に社内であれば
分かっていたりするのですが
チームや部として
正式な説明を求めている
ケースでは、
依頼を受けた人が
責任を持って対応することが
望まれるわけで、
その時に
「自分は知らない」という
姿勢を見せると
もともとの原因がその人に
あるわけではないのですが
「逃げている」とか
「無責任」などと
思われてしまったりします。
しかも、それは説明を求めてきた
外部だけでなく、
自分のチーム、部内からも
そのように思われてしまうものです。
自分が新入社員の頃、
前職で取引先がミスをして
自社にクレームが入ったことが
ありました。
原因を調べていったら、
取引先の担当者のいる部署ではなく
別の部署でのミスだったのですが、
その報告の際に担当の方は
「自分たちは間違いなくやったのですが
○○部が間違えました」と
言ってきました。
確かに自分のせいでは
なかったかもしれないけれど、
この場合は他部署も
身内になるので
取引先である我々に対しては
謝る必要があったはずですが
謝らずに他部署が悪かった、と
報告してきたので
我々の上司が激怒することに
なりました。
当時、自分は新入社員でしたが、
それでも「この対応はないな。。。」と
思ったものです。
そして、ミスは犯していなかった
その担当の方に対しても
「無責任」というイメージを
持ってしまいました。
誰だって自分のせいでない時に
「なんで自分が謝らなければ
いけないんだ」
という思いはあると
思いますが、
それでも組織で仕事を
している以上は
謝らなければいけない
こともあると思います。
そして、それは
部下の責任を取るのが
当たり前である上司という
立場でない場合でも
起こり得ることです。
同僚のスタンドプレー
によるものだったり、
場合によっては
上司の行為に対して
謝る必要もあるかもしれません。
そして謝る場合にも、
自分は悪くないという
スタンスではなく、
自分も悪かったという
スタンスで謝る必要が
あると思います。
身内を売るような
謝り方をすると、
先ほど書いた
私が新入社員時代の
取引先のように
組織としての信頼を
失うことになります。
たとえ自分自身のせいでは
なくても
自分の所属する組織が
外部に行ったことに対して
外部から説明や謝罪を
求められた場合は、
当事者として話を聞き、
説明を尽くし、
必要であれば謝罪する
ということは、
自分が説明を求める外部の
立場に立った時には
当たり前に求めることですが
自分が説明を求められる側に
立った時には
「自分は知らないのに納得いかない」
と、当たり前に思ってしまう
ものです。
こういったことも、
自分を含めた状況を
客観的に把握できていれば
避けられることのように
思います。
「自分は知らない」という人も
悪気があるわけでは
なかったりします。
しかし、客観的に見て
その場に相応しい行動を
取っているとは思えません。
昨日のブログでも
客観的に自分の状況を
把握することについて
書きましたが、
自分の中の感情だけでなく
状況もしっかりと把握できるよう
訓練を続けたいと思います。
【今日のまとめ】
自分は悪くない、
間違った行動はしていない
と思っても、
その状況において
望ましい行動になっているか
客観的に状況を把握して
自分の行動を確認する。