おはようございます
今日の美マナー
クレーム対応で大切なこと
をお届けします。
相手が怒っていることが多く、クレームを受けるのは嫌なものですよね
でも、そのマイナスの感情は相手に伝わりやすいので注意が必要です
クレームを受ける際に大切なことは…
相手に共感すること
そのためには、相手本位で考えることを忘れないようにしましょう。
「相手中心」を徹底し気持ちを逆なでしないためにも、NGのふるまいを覚えておくと役立ちます
ココに注意
感情的に対抗する
反論する
お詫びを連発する
相手にどんなひどい言葉を投げかけられたとしても、常に感じのよい話し方で冷静に対応することが解決にも近づきます
クレーム対応はどうしてもマイナスに捉えがちです
しかし、商品やサービスに対する的確な指摘であることも多いので、自分自身や会社の利益になると考えるとありがたいことですよね
気持ちをプラスにもって対応できるように、普段から対応の仕方を頭に入れておくと落ち着いてスムーズに対応できますよ
素敵な祝日をお過ごしくださいね
by ヒロコマナースタッフ一同
参考書籍 :「ビジュアル版 ビジネスの基本とマナー」
マナー西出ひろ子著(学研プラス)
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美道家マナーの専門家
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