こんにちは。
接遇マナー講師の三上絢愛です。
今日は金森 社長のブログをジャックいたします。
少しずつコロナも落ち着いてきたこともあり
４月は対面での接遇研修の開催が多くございました。
つい先日も埼玉の病院で新人接遇マナー研修を行いました。
「言葉遣い・表情・挨拶」はもちろんのこと
姿勢や立ち方なども実践でＮＧパターンとＯＫパターンで行うので
皆さん印象に残ったようです(*^^*)
病院・クリニック・介護施設での接遇マナーで
「忙しい中で美しい動作なんて気に留めてられないです！」
と思う方も多いと思います。
ここでいう美しい姿勢や動作というのはどういうことかといいますと
モデルさんのように、CAまたはホテルマンのようにふるまいなさい
ということではありません。
一つひとつの動作でも患者様に対して
思いやりをもって動作しましょうということです。
病院や施設で立つというシーン。
立つといわれてもピンとこないですよね。
実は意識してませんが立つシーンは様々な場面であります。
・患者様様から声をかけられてお話を聞くシーン
・受付で立って応対をするシーン
・カルテを立って書くシーン など
入院した方にお食事をお持ちして、ご家族から
「いま着替えさせてますので少し待ってください」
と言われたとします。
例えば、だるそうに立って廊下で待っている姿を他のご家族がみたら、
どのように感じますでしょうか。
ご家族の気持になって、考えてみてください。
・なんだかけだるそうで、不満がありそう・・・
・いつもめんどくさそうに仕事してるのかしら、不安だわ・・・
・相談してもいやいや答えそう・・・
そんな風に思わせてしまうかもしれません（＞＜）
逆に姿勢が良い職員が廊下で立って待っていたとします
・丁寧に応対してくれそう
・相談しやすい雰囲気だな～
立つということだけでも周りに与える印象で信頼できるか、
できないかなど勝手にきめつけられてしまいそうですね。
ではどのようにしたらよいでしょうか。
【ポイントは３つ】
①背筋を伸ばす：デコルテをアップすることを意識しましょう
②かかとをつける：膝もつけるようにしましょう
③目線は前に：下を向くと、相手に不安なことがあるのかなと心配させてしまいます。
相手を不快に思わせない立ち方、これは一瞬でできますが
普段から意識して取り組んでいないとできません。
たとえ、患者様、ご家族がすぐ目の前にいなかったとしても
３６０度いつも見られている意識をもって立ち居振る舞いたいものですよね。
受講者の男性の方からは
「立ち方だけでこんなに印象がかわるとは思いませんでした。
ＮＧパターンとＯＫパターンをやってみることで
違いが明確にわかりました！
いつでも意識できることなので研修後すぐ実践してみます」
このようなご意見が多数ございました。
何気ない立ち居振る舞い。意外とみられていることは多いです。
患者様は聞きたいけどめんどくさい患者様だと思われたくないな・・・
聞いたら怒られるかな・・・
そんな思いで素直に聞けないことも多いと思います。
そんな時に、あそこの受付の方であれば、あの看護師さんであれば
優しく話を聞いてくれるかもしれない。。
そんな風に思っていただく雰囲気を常に作っておきたいですよね。
態度や姿勢はその人の内面を状態で表すものです。
一つひとつの動作でも思いやりの心を伝えたいものですね(^^)/
接遇マナー講師・トップスマイルコーディーネーター
ハンドリフレトレーナー
三上絢愛