これを言ったら爆発寸前！クレーム対応時の禁句ワード4選

理不尽すぎる！！
私は悪くない！！！
なんで私ばっかり！

･･･クレーム対応をしていて、
そんな風に感じたことが一度や二度はあるのではないでしょうか？

そんなときについ口から出てしまいそうになる、
ですが、決して言ってはいけない、
相手の怒りを増幅させてしまう
 「４Dワード」というものがあります。

この禁句ワードを覚えておくだけでも、
二次クレームの予防になりますので、
是非、頭に入れておきましょう！

その４Dワードというのは・・・

　・でも(D)
　・だって(D)
　・ですが(D)
　・だけど(D)

確かに言われたら腹立たしいワードですねー(>_<)！

（他にも、

・先ほども申し上げたように
・無理です
・知らなかったんです
・お言葉ですが
・致しかねます

なども怒りを増幅させてしまうワードですね。）

なぜこの「4Dワード」がダメか？

それは、クレーム対応で最も重要な「共感」と「誠意」を欠く印象を与える言葉だからです。

クレームをおっしゃっているお客様は、
「気持ちのやり場」がなく、困って、どうしようもなくて、あなたに救いを求めているのです。
(と考えると気持ちが楽になります！)

「ねぇ！この気持ち、どうにかしてよ！」
と。

まずはその気持ちに寄り添い、共感し、
共感していることをしっかりと言葉と表情・態度で表現することが大切です。
この時点でクレーム対応は9割終わっているといっても過言ではありません。　

そんなとき、あの4Dワードを言われたら・・・

「わかってくれない！」
「責任逃れをしようとしている！」
「なに？私が悪いって言うの？！」

と、相手に思わせてしまうのです。

怒りが増幅される様子が目に浮かびますね・・・(^^;)

ですので、どんなにそのとき理不尽さを感じても、
あなたの口からこの言葉が出そうになった時は、一旦飲み込んで、
落ち着いて患者様や利用者様、ご家族の方と向き合うようにしてみましょう。

これだけでも、クレームの多くはすんなり解消されるものですよ！

ぜひお試しください(^^)

株式会社ZAC クレーム対応研修
 

人事コンサルタント　金森秀晃