私の会社では、「CEM」という、「顧客経験マネジメント」という概念を教わります。これは、相手の期待を上回るサービスを提供することで、顧客満足を高めていく、という手法です。そこから分かることは、期待というのは、結果の満足感に大きく影響を与えるということです。
少し詳しくCEMを見てみましょう。CEMとは、Customer Experience Managementの頭文字で、直訳で顧客経験マネジメントとなります。これは、顧客がサービスを受けることで経験する、「満足度」を管理しようとする手法です。つまり、顧客の満足度を追求することで、企業と顧客の良好な関係を築いていく、というマネジメント手法です。
もう少し具体的にいうと、企業の提供する商品やサービスに対して、相手が購入前に予め期待している効果がありますが、それを上回ったサービスを提供することで、顧客に満足感を得てもらうというものです。この概念は、有名なところでは、ディズニーやリッツカールトンに導入されていると聞いています。
式で表すと「満足＝結果－期待」になります。これから分かることは、顧客の満足をあげるには、結果であるサービスの向上に努めるか、もしくは期待の抑制をすることが、有効であることになります。前者はわかりやすいですが、後者はどういう意味でしょうか。
例えば、期待せずに入った小料理屋が美味しかったら、それはそれは期待して入ったときよりも、満足は大きいはずです。つまり、結果を受け取る前の「期待」を抑制していたほうが、結果を受け取ったときの「満足」度は高まるということです。
だからといって期待させなさ過ぎては、目にも留まらず購入にまで至らない、という弊害もおこります。宝くじなんかは、まさに期待にお金を払っているようなものでしょう。期待がなければ、誰も購入しません。
つまり、期待をさせないと買ってもらえないが、期待させすぎると満足が小さい、ということであり、このあたりの良い案配を見つけることが、CEMの掲げる顧客との関係づくりに必要となります。
ただ、個人にいえることは、期待とは将来の結果の満足の前借りとも考えられますから、いつでもあまり強い期待を持ちすぎないことも必要かもしれません。なぜなら、あまり前借りしすぎると、つまり期待しすぎると、結果が思わしくなかったときに、失望として返済しなければならなくなるからです。
期待するのは、程々がいいかもしれません。