Vol.35 ソフトウェア産業が乗り越えねばならない壁（1） (2008/05)

　一時期は、これからの花形産業といわれ、人気業種だったソフトウェア産業界ですが、ここ最近は４Ｋ産業*と呼ばれたりして、人気を落としつつあります。弊社エンプレックスもそのソフトウェア産業界に身を置いているのですが、課題との戦いの毎日が続いています。他業種の方々には直接は関係ないかもしれませんが、どのような課題が発生しうるのかという参考ケースになるかと思います。

　現在、ソフトウェア産業が直面する大きな課題は以下の4つと考えています。
　
１）会計方針の変更（工事完了基準から工事進行基準へ）
２）国際化による競争激化と新しいビジネスモデルへの対応
３）お客様からの要求の高度化と短納期の要請
４）技術者のキャリアパス設計

*編集注:「きつい」「厳しい」「帰れない」「休暇がとれない」のほか、「規則が厳しい」「化粧がのらない」「結婚できない」など諸説があるようです。

工事進行基準が迫る大改革

　まず必須といえるのが、工事進行基準への対応です。これは業界の方であれば皆様ご存知の通り、売上・原価の計上基準の変更になります。これまでソフトウェア産業では、お客様にシステムを納品し、検収をいただいた時点で100％の売上と売上原価を計上していました。これが、2009年からは、お客様から発注をいただき、その後システムを構築し、最終的にお客様に納品し検収を頂戴するまでの期間、毎月または四半期ごとに、そのシステム構築プロジェクトの進行度合い（進捗率）に対応した売上と売上原価を計上するという新基準への対応を、事実上義務付けられることになりました。

　難題なのが、「何を基準に進捗率を算出するか」ということと、「プロジェクト毎にすでに発生している原価の管理」つまりプロジェクト損益管理ができる体制を社内に構築することです。進捗率を計るには、プロジェクトにかかることが見込まれる総時間あるいは総コストを分母に、これまでに消費した時間あるいはコストを分子にして算出する方法などがありますが、いずれにせよ今まで「どんぶり勘定」で済ませていた場合には、管理部門と現場部門の双方にかなりの意識改革と業務改革、情報共有とコミュニケーションの強化が強いられることになります。

　したがって、当然管理・コミュニケーションコストが大幅に増加することになりますので、情報収集・集計・共有に出来る限りＩＴを活用することで、少しでもコスト効率を上げる措置をとっておかないと、いざ新しい会計基準に移行してみたら、現場が混乱し正しい数字が出ない、それを修正するためにさらに多大な工数が発生するといった悪循環に陥る可能性が低くありません。社内の混乱を避ける意味でも、進行基準自体の理解、進行基準へ移行する際に社内で変えて行かなければならないことの洗い出し、対応へのマスタープラン作りなど、早目の準備を始めることをお勧めいたします。

グローバリゼーションの波

　次に大きな課題といえるのが、国際化による競争激化と新しいビジネスモデルへの対応です。数年前から、ソフトウェア産業にもオフショア開発の波が押し寄せてきています。システム開発作業を、日本よりも単価が安いインド・中国、最近ではベトナムなどにアウトソースする流れです。米国や欧州では既に、ほぼ全てのシステム開発やコールセンター業務などが、インドで行われているといっても過言ではありません。米国人のシステム開発技術者、コールセンターのオペレーターやスーパーバイザーなどは、インドへの転勤かあるいは退職という選択を強いられているケースも多いようです。

　日本の場合言語の問題があり、米国や欧州ほどのオフショア化は進んでいませんが、これは日本にとってアドバンテージとなるのか、それともリソース活用が制限され競争力が落ちるという結果になるのか、まだわかりません。ただし、外国人技術者は多数日本に流入してきていますので、それに合わせて日本人技術者の単価は、全体的には下がってきていると感じます。

脚光を浴びる新たなビジネスモデル

　もう一つがSaaS（Software as a Service）など、ソフトウェアにまつわる新しいビジネスモデルの台頭です。インターネットの普及により、システムのサーバーが何処にあろうとも、システムの利用者が何処にいようとも、インターネットに繋がる環境さえあれば、Webブラウザひとつでシステムを利用することができるようになりました。これにより社内で使うソフトウェアを固定資産として自前で構築して維持するのではなく、インターネット上で提供されている機能を、必要な人間が必要な期間、サービスとして使わせてもらうというモデルが脚光を浴びています。

　日本のソフトウェア産業界の既存ベンダーは、このSaaSモデルに自社も取り組むべきなのか、あるいはSaaSのデメリットをカバーするポイントをより強化し、自社の付加価値にして競争していくのかなど、新しい流れを洞察・分析し、どのような方向に向かうにしても、より進化を遂げていかなければ、この先時代の流れに取り残されてしまうことになりかねません。

　これら会計処理、激化する競争環境に加えて、ソフトウェア業界は、高度化・スピードアップするお客様からの要求、そして技術者のキャリアパスをどのように設計していくかという深刻な課題に直面しています。来月のコラムでは、それらの避けて通れない課題について触れたいと思います。

Vol.34 シュアな経営という原点へ DWH & CRM EXPO出展にあたって

　皆様いかがお過ごしでしょうか。エンプレックス沢登でございます。今年のお花見シーズンも終わり、もうすぐゴールデンウィークですね。

　さてGWが明けると、今年も5月14日～16日という日程で「データウェアハウス ＆ CRM EXPO」が開催されます。エンプレックスがこの国内最大級のCRM展示会へ初めて参加したのは、4年前の2005年。当時はイベントの準備等何から何まで初めての経験で、学生時代の学園祭の準備のようなノリのなか、社員総出で試行錯誤したのを覚えています。 そんな状況から始まったCRM EXPO参加も、今年で4回目。今年は昨年よりも少しブースを大きくして、さらに初めてEXPO情報提供の専用サイトも用意してみました。

常にベストなソリューションを

　過去のテーマを振り返ってみますと、初めての2005年には「インターネットを活用した新しいワークスタイルの提案」を掲げ、IPフォン連携（NEC様、沖電気様）・Web会議サービス連携（ブイキューブ様）・Web与信サービス連携（リスクモンスター様）という3つのサービス連携による、新たな顧客コミュニケーションと営業スタイルを提案させていただきました。翌年の2006年は「Web2.0」をテーマに、新しいインターネットマーケティング戦略、なかでもCGM（Consumer Generated Media）に焦点を当てたロングテール戦略などをご提案させていただきました。この2年間は、激変するインターネット環境を味方にして、企業の競争力を強化するための「新しい技術やトレンドへの取組みかた」を紹介したい、そんな気持ちで展示・プレゼンテーションをさせていただきました。

　2007年は、前2年間に培ったノウハウを込めた「eMplex CRM R8デビュー」という製品バージョンアップのタイミングに合わせて、「eマーケティングソリューション」「ECソリューション」「mSFA（MarketingSFA）ソリューション」という3つのソリューションにフォーカスして、具体的な製品機能や活用事例をご紹介させていただきました。「システムを導入すること自体が目的」とならないように、どのように工夫したら使われるシステムになるのか、を伝えたいという思いを込めさせていただきました。

マネジメントの原点へ

　そして、今年エンプレックスの「CRM EXPO 2008」は、「SFA」「リアルタイムマネジメント」「VOC」の3テーマで、展示・プレゼンテーションをさせていただきます。昨年のソリューションはどちらかというと私どもの製品切り口からのご紹介でしたが、今回は「目的とする経営成果」を切り口に、我々の製品や連携製品・サービス等の活用の仕方をご紹介できればと考えています。特に今年は、これまでの「オペレーション支援」を強調した内容ではなく、どちらかというと「全員参加型のマネジメント」を訴えていきたいと思います。

　ビジネスは昨今、原油高やサブプライムローン問題に端を発した先行き不透明感・景気後退の兆候、ここ数年間の新技術・新商品・新サービスの開発ラッシュ、ボーダーレスな自由経済に組み込まれたことによってもたらされた壮絶な競争環境など、対応に手をこまねいていてはどんな企業でも淘汰されかねない、大変厳しい経営環境にあります。こんな時にこそ、冷静にしかしスピーディーに現状を見極め、先を見通し、早め早めの対策を着実に打っていく必要があると考えます。「一か八かの一発逆転ホームラン」を狙うのではなく、冷静に球筋を見極めたうえの、基本に忠実な「シュアな経営」が求められているのではないでしょうか。

　この３年間私どもとしては、時流に乗ったテーマを、どのように実ビジネスへ活かしていけば良いのかという方法を、100点満点かは別として、それなりには提示できてきたのではと考えております。今年も、私たちも直面している市場環境のなかで試行錯誤しながらやってきたこと、これからやろうとしていることなども含めて、丁寧にご紹介していくつもりです。

　開催１ヶ月前を迎えて、社内では担当部門が中心となって準備を進めております。皆様お忙しいことと思いますが、日頃の仕事を一歩離れ、また違った視点でEXPOの各ブースを覗いてみるのも何か新しい発見があるかもしれません。ぜひ会場へ、そして私どものブースへ足を運んでいただけると幸いです。

Vol.33 当代Candidate Relationship Managementスタイル

　いよいよ４月になりますね。いよいよ来月から新社会人の方々が社会へデビューすることになります。弊社にも、約１０名強の新しいメンバーが加わりますが、約半数が海外からの留学生ということもあり、今年もなかなかの個性派揃いです。

今昔就職活動事情

　ここ数年の学生とのコミュニケーションを通じて、採用活動でのインターネットの活用はまさに必要不可欠という感覚が、年を経る毎に強くなっています。私が就職活動をしていた約２０年前は、分厚い採用情報誌が届き、受験したい企業への応募はがきを送り、会社説明会などに参加して受験プロセスに入るという流れでした。当時は企業のホームページも電子メールもさらには携帯電話もなく、学生と企業とのやり取りは、文書郵送かあるいは固定電話か、あるいは面接等の対面コミュニケーションの手段しかなく、学生時分には社会経験がないながらも「会社が負担する郵送料金は、とんでもない金額になるんだろうな～」とか思ったものでした。

　今の学生たちは、インターネットをフルに活用し、就職ポータルサイトで求人企業を探し、検索エンジンを使ってその会社の事業内容や会社の雰囲気、社会からどう思われているかなどの活きた情報を収集し、インターネットから会社説明会などに応募し、無料の電子メールやスケジューラーのサービスを使って就職活動予定の管理や会社とのやりとりを行い、就職活動コミュニティーで自分の就職活動状況や企業の試験の様子などを、同じ志や悩みを持つ仲間で共有したりと、昔では考えられないほどスマートな就職活動を行っています。

　この領域では、彼ら学生たちのほうが、会社側よりも数段上のインターネット活用リテラシーを持っているといって過言はないでしょう。新卒採用を真剣に行いたいと考える企業は、このような彼らにとって常識となっている行動様式を前提に、採用のためのコミュニケーションプロセスを組み立てなければなりません。

応募者というお客様とのCRM

　弊社では、採用活動インフラとして、eMplex EMとeMplex CSの２製品を活用しています。弊社採用サイトからの応募管理・応募者や内定者への情報配信にeMplex EMを活用し、採用試験のプロセス進捗管理・応募者や内定者との個別のやり取り（スケジュール調整や質問の受付と回答など）にeMplex CSを活用し、会社説明会の計画や会場準備から各回の参加者受付と人数調整、応募者との様々なやり取り、面談の日程調整（応募者側と社員側）、採用予定数の進捗管理、内定者のフォロー（つなぎとめ）の企画・準備・実行まで、一人のスタッフが他の採用以外の職務も担当しながら、非常に効率的かつスムーズに行うことができています。

　実際には病気等で休まなければならない時にバックアップできるように、複数の人がその業務内容とやり方を把握していますが、全ての手続きがシステムで行われ情報がデータベースで共有されているため、何かあってもスムーズにバックアップができるのもポイントです。

最も重要な仕事へリソースを集中

　弊社の場合、このようにインフラ（ハード）面ではかなりの効率化が達成されていますので、あとはコンテンツ（ソフト）面での企画・運営の充実が課題です。といってもこのソフト面での工夫、応募者にどのような情報をどのような手段を使って提供すれば自社への応募・入社への動機付けとなるのか、またどのようなフォローをすれば内定者の歩留率が上がるのかなどが、最も重要で最も難しく、最も時間や頭を使わなければならない仕事なのですが。。。

　全ての仕事においていえることですが、少なくとも「業務処理や手続きに時間を忙殺されて、重要な仕事へ時間も頭も割けない」という最悪の状況が回避されていることが、企業と担当者個人の成長へのスタートラインだと思います。もし上記に該当するようなお悩みを抱えている企業様がいらっしゃいましたら、是非弊社ソリューションのご利用を検討してみていただけると幸いです（折角ですので、「メールマガジンを見て」と弊社営業にご一報いただければ、採用活動管理という用途に限り、特別料金でのご提供をさせていただきます）。

Vol.32 情報共有と会社の成長(2008/02)

マネジメント共通のセンサー

　私の、自社に関する大きな自慢の一つが、経営陣全員が常にほぼ同じレベルで情報共有できているということです。

　今どのようなお客様からお問合せを頂いているのか、誰が来週のセミナーに出席されることになっているのか、営業スタッフが提案しているプロジェクトはどれくらいあって、具体的にどんな内容でどの程度進んでいるのか、今月受注頂けそうなプロジェクトはどれか、今月納品できるプロジェクトはどれかなど、マーケティング段階から売上計上予定まで、業績に影響する一連の状況に関する情報が、全経営陣にプッシュ型でシステム（当然自社製品のeMplex CRMを活用しております！（笑））から自動的に送られてくる仕組みができているのです。

　「プッシュ型」「自動的」というのがミソで、これを実現するためにわざわざ社員の「新しい日常作業」をつくっていませんし、各人が能動的にサーバーを見に行かなければ共有できないわけでもありません。詳細情報はサーバー上にありますが、新たな情報が追加されたことを、簡単なトピックス付きのメールで自動通知してくれるので、各自メーラーさえチェックしていれば概要状況を把握できるのです。

　これによって、「最近○○に関する問合せが少なくなってきてしまったね」とか「△△への関心が高まってきたような気がするね」とか、市場のちょっとした変化を察知し易くなっていて、さらに全員がすでに同じ情報レベルにあるので意識あわせもあっという間で、特にそれが会社にとって危険信号の場合には、超特急での対策検討開始ができるようになっていると感じています。当然もっとリアルタイムで共有すべき重要な情報はたくさんあり、この状態が「あるべき姿」とはいえませんが、まずは人が体温計で熱をはかる前に「なんか調子悪いなぁ」と感じる程度のセンサーができている状態にはなっていると思います。

事実だけを自動通知

　「意味のある情報共有がなされている状態」には、いくつかの条件があります。まず当たり前のことですが「恣意のない事実の情報であること」です。最初の情報に、個人的な感想や恣意が混ざってしまっていると、その後のディスカッションが間違った認識のもと、間違った方向へ進んでしまう可能性があります。できる限り、個人的な意見や誤認識を排した、事実だけが記された生の情報を共有できるように徹底すべきです。

　次に「能動的にアクセスしないと入手できないのではなく、情報が目や耳に入ってくること」、結果「その情報をベースにディスカッションや検討をする人たち全員が同じ情報レベルにあり、同じスタートラインからディスカッションを始められること」です。最近ではナレッジマネジメントシステムを構築したり、共有ファイルサーバーを用意したりして、情報共有の推進に力を入れる企業が増えています。しかし、当然ながらインフラを構築するだけでは情報共有は進みません。共有すべき情報の蓄積が進む仕組みがあって情報が蓄積されていること、理想的にはその更新内容が自動的に通知される仕組みが必要です。

　現代のビジネスマンは、書類の山に変わってメールや携帯電話による呼び出しなどの情報の洪水と処理要求の待ち行列と戦っています。そのような状況下ではいくら真面目な日本人とはいえ、有用とはわかっていても、並んでいる処理要求と直接関係のない情報をわざわざ参照しにいくという行動を、習慣化させることは非常に困難です。情報の洪水を無秩序に氾濫させないよう注意する必要はありますが、本当に共有すべき情報であれば、必ず自動的に処理要求リストへ並べるべきです。

　このような工夫の結果、ディスカッションするメンバー全員が、常日頃から同じ情報（恣意のない事実の情報）に接していると、スムースなコミュニケーションを実現する上で欠かせない、最初の認識レベルの共有があらかじめできているため、本質的な議論に割く時間が増えるとともに、ディスカッションから合意形成に至るまでの時間が、間違いなく大幅に短縮されます。

フロー&ストックを使い分ける

　最後のポイントは、「目や耳に入ってきた情報がどこかに整理して蓄積され、あとから参照・集計・分析できるようになっていること」といえます。情報が目や耳から入ってくると、その時にはきちんと処理＆判断されますが、長く記憶しておくことは不可能です。また複数の情報がまとめて処理（集計や分析）されると、別の新しい事実や意味を見出すことができます。日々の情報共有はトピックスレベルで、定期的な打ち合わせやディスカッション時には詳細・集計・分析情報をベースにして、というスタイルが最も効率的といえるでしょう。

　情報共有のレベルを上げると、認識あわせやディスカッションの質も上がり、必要な時間も短縮されます。それによってアウトプットされた共通認識や方針がさらに蓄積され全社で理解が進んでいくと、一層質が上がります。この情報共有レベルアップのサイクルが、企業の成長とそれをもたらす社員個人の成長に直結するのです。

Vol.31 顧客資産価値重視の時代(2008/01)

　「CRM LIGHTHOUSE」読者の皆様、新年明けましておめでとうございます。本年も皆様のお仕事に少しでもお役に立てることを願い、編集部一同、WEBマーケティング活動事例や最近のIT活用動向などの情報提供に努めてまいります。

　本年もお引き立てのほど、何卒よろしくお願い申し上げます。

顧客不在経営の罠

　現在の経済情勢は、サブプライムローン問題に端を発した世界的な先行き不透明感から、米国も日本も大幅な株価下落に見舞われています。世界的な巨大金融機関が発表するサブプライム関連の損失額も日々刻々と増加し、いまだ終息が見えません。国内経済に目を向けても、21世紀最大の企業倒産・原油価格高騰など、景気失速の方向へと向かっているように見えます。

　このような状況で生き残っていくのは、誠実にお客様と対峙し、しっかりとお客様からの信頼を勝ちとり、優良な顧客資産を築き上げられる企業でしょう。一昔前は株価が企業価値を表すとの認識の下、こぞってＭ＆Ａや投機的な資金運用に走り、「顧客市場の期待」ではなく「株式市場の期待」の追求に偏っていた企業も少なくありませんでした。それでも一時期は日本の株式市場もITバブル後の低迷を抜け出したようにも見えました。

　しかしながら、これでは「顧客が望むこと・もの」と「対価」の交換というビジネスの原則が、成り立つわけがありません。「顧客が望むこと・もの」が見えなくなった、もっと言うと見ようとしなくなった企業は、激しい環境変化を察知できず、自分たちが変わっていくこともできずに、必然的にパフォーマンスを落としていくことになります。このような時こそ、着実にお客様とのコミュニケーションの仕方を改善し、お客様から選択され評価されるための取組みに力を注ぐべきだと思います。

顧客の声を感じ、リアルタイムで応える

　本年度弊社が力を入れるソリューションのテーマは、「VOC（Voice of Customer）」「リアルタイムマネジメント」です。このようなときだからこそ、あらためてお客様の声に耳を傾け、お客様が本当に望むもの・サービスへと改善していくことが非常に重要だと考えています。また同様に、市場の動向や自社の状況がどのようになっているかをリアルタイムに把握し、激変するビジネス環境に対応できる正確な現状把握能力と迅速な判断能力を高めることも、厳しい環境を生き残る鍵だと考えております。

　先月ご紹介させていただいた「オリンパスイメージング株式会社」様は、「Social IN：生活者として社会と融合し、価値観を共有しながら事業を通して新しい価値を提案し、人々の健康と幸せな生活を実現する」という経営理念のもと、「VOC会議」をはじめ顧客コミュニケーション強化への取り組みに力を入れていらっしゃいました。今回ご紹介させていただく「キャロウェイゴルフ株式会社」様も、「キャロマニ（キャロウェイマニア）」を自称するほど熱烈なファンの支持を受けており、お客様視点を徹底し本国以外の市場でも大きな成功を収めていらっしゃいます。

　「リアルタイムマネジメント」という視点では、10年以上も前から「アジル経営」など素早く状況を把握し、スピーディーに経営判断し変化に対応する必要性が叫ばれておりました。市場の需要量をリアルタイムに予測し、後工程の生産効率を向上させることを目指す「サプライチェーンマネジメント（SCM）」も、これまで多数の企業が取り組み、それなりの成功を収めてきました。 　しかしながら、間違った情報をもとに生産計画を立てて、かえって効率を下げてしまったケースも多々あったようです。これまで経営判断に利用されていた財務会計からアウトプットされる情報は、リアルタイムの情報ではなく過去の情報であり、リアルタイムの情報は、顧客とのダイレクトな接点である営業部門等が肌で掴んでいる情報なのです。こういったビジネスの最前線の情報をスピーディーに把握し、経営判断のスピードアップを実現することが、企業の変化への対応力を確実に高めるのです。

　これら2つのテーマは、当たり前のことではあるものの、なかなか十分にできている企業は少ないのが現状です。私どもも、自社での取り組み強化はもとより、「eMplex CRM」をご活用いただいているお客様企業の顧客コミュニケーション強化とリアルタイムマネジメント強化に、今まで以上に貢献できるよう、製品力の強化と導入支援サービスの充実に力を注いでいく所存です。

　読者の皆様、本年も引き続きよろしくお願い申し上げます。