ソーシャルメディアで企業への苦情をいうのは気が引けるが、きょうの事例はちとひどい。
怒っているのはセキュリティソフトの不具合と、企業側の対応についてである。
よーく聞いてもらいたい、と思う会社が２社ある。
Commufa(コミュファ)とシマンテック社だ。
まずコミュファについて。
同社は今、光回線をめぐってNTTなどと激しい陣取り合戦を繰り広げている。
わが家でも３社入り乱れて「回線を変えてくれ」「変えてくれ」とやかましく閉口した。
仕方ないので昨年、NTTからコミュファに変えた。
決め手は「マカフィー(セキュリティソフト)を５台のパソコンに無料でインストールできる」、という特典だった。
今回、「期限切れ」となったので更新しようとしたら「エラー」が出た。
有料版しか表示されないのだ！
何度やってもマカフィーの製品(有料版)しか選択肢に出てこない。
だまされた思いだが、やむを得ない(セキュリティなしのままは放ってもおけないので)
「有料版」を買うことにした。
ところが、その製品を“購入”したところ、最後のところで認証エラーが出る。
これも何回も試して、無駄な時間を費やした。
『こんなつまらないことで……』とストレスがたまる。
「もう、いい！」堪忍袋の緒が切れた。
コミュファのサービスはきっぱりあきらめて、昔から使っていたノートン製品に切り替えることにした。
しかし、きょうは本当にツイてない！
信頼していたこの会社にまで裏切られるとは……。
３年間使えるというダウンロード版のセキュリティソフトを購入した。
メールアドレスはFacebookにした（最近はＥメールをほとんど見ないので）。
カード決済が終わり、手続き完了の画面が出、『やっと終わった』と思ったのに、
画面に何の変化も起きない。
『ん？』
Facebookのメッセージ欄を開いてもノートンからは何の連絡も入っていない。
『どうやってダウンロードするんだ？』
途方に暮れてネット検索。
「ノートン サポート」で出てきたページを子細に点検して、何と最下段に小さく書いてある電話番号を発見する。
電話すると音声ガイダンスだ（これは非常によくあるパターン）。
こちらはオペレーターと話したいのに（緊急だからね）……。
所定のテーマと思しき番号を押すと録音で、「よくある質問にアクセスして」と来た。
掛け直しして、違う番号を押したがこれも同じ“回答”だ。
さらに違う番号を押すと、今度は電話番号をいくつか連続で告げた。
聞き取れやしない。
また書け直し。
それでようやくオペレーターの出てきそうな電話番号を知ることができた。
ただし「03」局番だから、静岡からは長距離の有料電話である。
つまりこの会社、入り口こそ無料の「0120」だが、そこから先は
「〈よくある質問〉で自分で調べろ」か、オペレーターに聞くなら通信料金は自腹で払え、というシステムを採っているらしい。
やむを得ない、この際だ、1万4400円も払っておいて「使えない」では話にならない。
電話すると初めて“肉声”が答えた。
あれっ？ なんだかイントネーションが違う。
10分ばかりやりとりして、どうにかこうにか結論にたどりついた。
遠隔操作でソフトをこちらのパソコンにインストールしてもらうことにしたのである。
ほどなくして僕のパソコンが動き出した。
やれやれ、一安心。
「ところであなたはこの電話、どこで取っているの？」
「大連です」
「中国の？！」
そんな感じがしていた。
彼女は少しも悪くない。
遠隔操作してくれたHanさんという人も仕事は的確だった。
「ありがとう。助かりました」
書き込み欄でHanさんにはそのように書き送った。
しかし、しかしね、ノートン社に対しては苦い感情が残ったよ。
お客様サポートは、僕らのような素人には命綱である。
それなのに君らは「サポート」を“コスト部門”としか考えていない。
できるだけ避けて通りたい、カネを掛けたくない、がありありだ。
客に自腹を切らせ、人件費の安い中国に転送し、うるさい客の相手を異邦の女性の手にゆだねる。
ソーシャルシフトが進みつつある今日、可哀そうなくらいに意識の低い会社！！
顧客サービスで名高い米ザッポス社ほどのサービスをしろ、というのではない。
ソーシャルメディアの時代の消費者は、もはやマスの存在でもなければ、ただ買うだけの人でもない。
製品やサービスへの好悪の感情はあっという間に広がっていく。
だからこそ敏感な企業はクチコミをしてもらえる「感動のサービス」をしようとしているのに、ノートンは長年の客を裏切り、こんな悪評を流される結果となった。
最後に一言。
僕が買ったのは「ノートン360マルチデバイス ダウンロード３年版」だ。
なのにショッピングカートには「ノートンウイルス診断・駆除サービス３年版」も計上されていた。
なんの説明も注意もなく、3980円のソフトがさりげなく抱き合わされている！
こちらが「取消し」しなければ余計な料金まで半自動的に払わされたはずだ。
こういう商売の仕方は卑怯である。
即刻、やめるべきだ。
５台分セキュリティソフトがただ、といいながら客をだますコミュファもひどいが、
ノートンの対応もそれ以上にお粗末、低次元だった。
「日本のIT企業、大丈夫か？」と本気で心配になってきた。
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【筆者から】
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ミーツ出版（株）という小さな出版社の社長をしています。61歳で行政書士の資格を取り開業しました。さらにこの数年は「ソーシャルメディアを愛する者」としてFacebookで熱く語り続けています。ブログは私の発言のごく一部です。ぜひFacebookページもご覧ください。コメントをいただけたら、こんなにうれしいことはありません。
