【読書感想文】「Twitterアクティブサポート入門」
今回読んだ本はこちら
「Twitterアクティブサポート入門」
（インプレスジャパン）
著者は、僕が今年参加しているmixbeatの塾長でもある河野さん。
※読み終わってから、この文章を書くまで時間空いてしまいました、すいません・・・
「はじめに」にも書かれていますが、前著である「そんなんじゃクチコミしないよ」の
感想をこのブログに書いた際、コメントを頂いたことにびっくりし、感動したのを改めて
思い出しました。
そのときの記事はこちら
と、前置きはこれくらいにして・・・・
読み進めていくうちに、最近感じていたモヤモヤがクリアになっていきました。
そのモヤモヤとは、
・最近、公式アカウントガンガン作ってるけど、みんなどう考えているんだろう？
・属人的な状況で、とりあえず始めてみて、企業の窓口としてどう考えているんだろう？
・twitterに人がもっと増えたらどうするつもりなんだろう？
・他の窓口と言ってることが違ったら意味なくない？
・そんなにくだけすぎていていいの？
ということ。
まさに、このようなことを以前から感じていました。
そのあたりの答えが書かれていて、逆に、考えたりていなかった部分も
明らかになりました。
自分自身、カスタマーサポートの経験はないので、トレーニングの重要性や
対談コーナーにも書かれていた「中の人」のストレスマネジメントなど
まだまだ見えていなかったことは多いと痛感。
ソフトバンクモバイルさんの例でも、立ち上げまで3ヶ月くらい
かけている、ということなので、準備期間の重要性も実感しました。
以下は、読みながら感じたことを。
こうやって、いろいろ感じられる読書って、やっぱりいいですね。
【キャリアステップについて】
こうやってインフラとなりうるものが新しく出てくると、求められる
人材も変わってくるんでしょうね。
それこそ、カスタマーサポートの経験者はソーシャルメディア担当として
重宝されるようになっていくのかもしれないし。
いろいろなキャリアの積み方があるなぁ、と感じます。
【担当者？ or 全員？】
ソーシャルメディア、とりわけtwitter上での顧客との対面ということでいくと、
理想的には、全社員が誰でも対応できる、ということだと思うんですよね。
社員それぞれが会社の顔として対外的なコミュニケーションに対応できる。
そんな状況が組めれば理想なんだとは思いますが、小さい規模に限られるのかな、とも
思ってます。
そうなると、いかに組織的にしっかりと進めていくのか、を考えていくことが
現実的なんだろうな、と。
そのための進め方・ステップが書かれているので、書かれている内容は、本当に
実践的なものだと思いました。
【PRをやってる人に】
Public Relationsを行っていくうえで、改めて、この「カスタマーサポート」の
考え方と経験というものが必要なものに感じました。
メディアリレーションだけやっていていいんでしょうか？
メディアを介さず、直接語りかけることができるインフラが揃ってきていて、
その場をうまく使えないというのは大きなチャンスロスなんだと思います。
いま、日本のPR会社各社がソーシャルメディアに対してどういうスタンスなのかは
わかりませんが、「ソーシャルメディアを使って何か～」というようなとき、
賑やかし案だけ考えていても、仕方ないと思います。
【まとめ】
マーケティング、PR、カスタマーサポート、もう分けられないですね。
以前からそうなってきてはいましたが、一気に流れが加速したように思います。
そうすると、これら全てを一貫した考えで実施していくことが大事なわけで。
とはいえ、部署もバラバラでそれぞれの目標設定もバラバラ。
一つの部署でスキルを高めれば、それ以外の視点がなくなりやすい・・・。
「ソーシャルメディア、とりわけtwitterでのカスタマーサポート」ということから
組織のあり方、人材育成の方法まで全部がつながっているんですよね。
そして、当然ながら数字。
すごく難しい問題ですが、こういうことを網羅的に考えられるように
なれればいいなと思います。
まだまだ目指す山の麓にも辿り着いていない・・・。
読書感想文のはずが、読みながら刺激された考えをつらつらと
書いたものになってしまいました（笑）
いつもなら中身のメモを書いていくんですが、
今回は、感じたことを中心に。
中身は、ぜひ読んでみてください。
対応例やツール情報など、特にこれから取り組もうとしている・取り組み始めている人にとって
実践的なものだと思います！
「Twitterアクティブサポート入門」
（インプレスジャパン）
著者は、僕が今年参加しているmixbeatの塾長でもある河野さん。
※読み終わってから、この文章を書くまで時間空いてしまいました、すいません・・・
「はじめに」にも書かれていますが、前著である「そんなんじゃクチコミしないよ」の
感想をこのブログに書いた際、コメントを頂いたことにびっくりし、感動したのを改めて
思い出しました。
そのときの記事はこちら
と、前置きはこれくらいにして・・・・
読み進めていくうちに、最近感じていたモヤモヤがクリアになっていきました。
そのモヤモヤとは、
・最近、公式アカウントガンガン作ってるけど、みんなどう考えているんだろう？
・属人的な状況で、とりあえず始めてみて、企業の窓口としてどう考えているんだろう？
・twitterに人がもっと増えたらどうするつもりなんだろう？
・他の窓口と言ってることが違ったら意味なくない？
・そんなにくだけすぎていていいの？
ということ。
まさに、このようなことを以前から感じていました。
そのあたりの答えが書かれていて、逆に、考えたりていなかった部分も
明らかになりました。
自分自身、カスタマーサポートの経験はないので、トレーニングの重要性や
対談コーナーにも書かれていた「中の人」のストレスマネジメントなど
まだまだ見えていなかったことは多いと痛感。
ソフトバンクモバイルさんの例でも、立ち上げまで3ヶ月くらい
かけている、ということなので、準備期間の重要性も実感しました。
以下は、読みながら感じたことを。
こうやって、いろいろ感じられる読書って、やっぱりいいですね。
【キャリアステップについて】
こうやってインフラとなりうるものが新しく出てくると、求められる
人材も変わってくるんでしょうね。
それこそ、カスタマーサポートの経験者はソーシャルメディア担当として
重宝されるようになっていくのかもしれないし。
いろいろなキャリアの積み方があるなぁ、と感じます。
【担当者？ or 全員？】
ソーシャルメディア、とりわけtwitter上での顧客との対面ということでいくと、
理想的には、全社員が誰でも対応できる、ということだと思うんですよね。
社員それぞれが会社の顔として対外的なコミュニケーションに対応できる。
そんな状況が組めれば理想なんだとは思いますが、小さい規模に限られるのかな、とも
思ってます。
そうなると、いかに組織的にしっかりと進めていくのか、を考えていくことが
現実的なんだろうな、と。
そのための進め方・ステップが書かれているので、書かれている内容は、本当に
実践的なものだと思いました。
【PRをやってる人に】
Public Relationsを行っていくうえで、改めて、この「カスタマーサポート」の
考え方と経験というものが必要なものに感じました。
メディアリレーションだけやっていていいんでしょうか？
メディアを介さず、直接語りかけることができるインフラが揃ってきていて、
その場をうまく使えないというのは大きなチャンスロスなんだと思います。
いま、日本のPR会社各社がソーシャルメディアに対してどういうスタンスなのかは
わかりませんが、「ソーシャルメディアを使って何か～」というようなとき、
賑やかし案だけ考えていても、仕方ないと思います。
【まとめ】
マーケティング、PR、カスタマーサポート、もう分けられないですね。
以前からそうなってきてはいましたが、一気に流れが加速したように思います。
そうすると、これら全てを一貫した考えで実施していくことが大事なわけで。
とはいえ、部署もバラバラでそれぞれの目標設定もバラバラ。
一つの部署でスキルを高めれば、それ以外の視点がなくなりやすい・・・。
「ソーシャルメディア、とりわけtwitterでのカスタマーサポート」ということから
組織のあり方、人材育成の方法まで全部がつながっているんですよね。
そして、当然ながら数字。
すごく難しい問題ですが、こういうことを網羅的に考えられるように
なれればいいなと思います。
まだまだ目指す山の麓にも辿り着いていない・・・。
読書感想文のはずが、読みながら刺激された考えをつらつらと
書いたものになってしまいました（笑）
いつもなら中身のメモを書いていくんですが、
今回は、感じたことを中心に。
中身は、ぜひ読んでみてください。
対応例やツール情報など、特にこれから取り組もうとしている・取り組み始めている人にとって
実践的なものだと思います！