不正アクセスにより勝手に何かわからな商品を注文されてしまい、その商品のひとつが届いてしまった件の対応について。
Amazonに問い合わせをしようと思いましたが、届いた商品は注文履歴に残っていません。これがやっかいで、Amazonの問い合わせって基本的に注文情報から行くようになっているみたいでした。まあ、なんとかあちこち調べるとAmazonから電話連絡をもらうことができました。
状況を説明すると、今回の状況を電話口の担当者も確認できたようで、不正アクセスを調査する部署に引きつぎし、そちらからメールが届くのを待ってくれとのことでした。
しかし、その後のメールは...
平素は Amazon をご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご利用のアカウントはすでに保護し、確認のEメールをお送りしております。これまでのところ、お客様の情報を保護するため以下の措置を講じました。
-- アカウントのパスワードを無効にいたしました。
-- 不正アクセスによって変更が行われている場合は、できる限り元の状態に戻しました。
-- 発送前の注文はキャンセルいたしました。これらの注文について受信した確認メールはすべて無視していただいてかまいません。発送済みのご注文、デジタル版ギフトカード、デジタルコンテンツのダウンロードは、キャンセルされていない可能性があります。
-- ギフトカードが使用されている場合は、残額を復元しました。アカウントでギフトカードの残額が利用できるようになるまでに、2 ～ 3 日かかる場合があります。アカウントへの不正アクセスによって追加された可能性のあるギフトカード残高は無効となります。
-- アカウントの 2 段階認証を無効にいたしました。必要に応じて再度有効にしてください。
この後も続きましたが、長いので省略。
いやいや、この内容は既にもらっとるし。
さらに、３日後のメール。
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この後も続きますがやはり長いので省略。
数日待ちましたが、きちんとした調査結果と思われるメールは届きません。
後日、さらに電話にて問い合わせをすると、一回目と同様の返事。
不正アクセスの調査をする部署からのメールを待ってくれとのこと。
次にAmazonから届いたメールはというと。
平素は Amazon をご利用いただき、誠にありがとうございます。
身に覚えのない請求について Amazon にご連絡いただき、ありがとうございました。しかしながら、すでに処理された請求を取り消すことはいたしかねます。本件につきまして、ご不便をおかけしたことをお詫び申し上げます。
ご利用のカードに対する最近のご利用状況をすべて確認し、身に覚えのない請求があればカード発行元へ不明請求として報告していただくことをお勧めします。報告を受けた金融機関は、不正使用に関して正式に届け出ていただく方法をお客様にご案内します。金融機関の指示に従って、対応をお願いいたします。
アカウントスペシャリスト
なんですと?
既に処理された請求を取り消せないからカード会社へ報告せよって?
ていうか、ちゃんと調査したんかいな?
彼方的には、今回の注文についてはかくかくしかじかで、取り消せません等の具体的な返事ならわかるのですが、これって単なる定型文じゃないですか。
カード会社は店舗に先に対応してもらえと言ってるわけだし。
諦めずにもう一度電話にてAmazonに問い合わせ。
三回目になりますが、電話の担当者にこれまでの経緯を丁寧に伝えます。
すると....。
運が良かったのか、今回の電話に出てくれた方はこのようなケースの知識が豊富だった様子。このようなケースではお客様の情報を抜かれている可能性が高いのでカード会社に連絡してカードの利用ができないようにして下さいとのこと。
さらに、これまではメールを待てと言われていた不正アクセスの部署に今から申し送りして繋ぐので、電話を切らずに待っていて下さいと言われました。
ありがたい、この対応を期待していたのだよ！
数分待って、別の方が電話に出てくれました。
※電話はAmazon側からかけてくれるので、通話料の負担もありません。
不正に注文された時の注文番号や、同時に神奈川県の送り先への注文があったこと、自動的にキャンセルされたようだが、タイミング的に無理だったのか、商品が届いてしまったことなどを説明します。
すると、Amazon側でも彼方に送られたメール等全て確認できた様子。
この件について、内部で検討して返事をするのでこのまま電話を切らずに待ってくださいとのことです。なんと、対応が早いじゃいなですか。
待つこと5，6分だったかな。
今回の件については不正なアクセスによるものと判断するとのこと。
ただし、カード会社へは彼方から連絡して、Amazonが不正アクセスと認めていることを伝えて返金処理をしてもらってくれとのことです。
どうやらAmazonから、カード会社に手続きをしてくれるわけではないようです。
まあ、これは仕方ないことかも知れません。
それと、受け取ってしまった、商品についてどうしたら良いかを確認しました。
こちらが送料持ちで送り返すことになっても仕方ないと思いましたが...。
返送の必要もなく、お客様次第で使用してもらっても良いし、処分しても良いとのことでした。
彼方としては、販売している業者さんに申し訳なく思う旨を伝えましたが、ご迷惑をおかけしたので気にしなくてもよいというような言葉を頂きました。
とにかく、あきらめずに三度目の問い合わせをして良かったです。
うまく行かなかった、一回目、二回目も含めて、担当してくれた方には感謝します。
だって、不正アクセスの被害を受けたのはAmazonもそうですからね。
長文失礼しました。
次回はカード会社への連絡について書こうと思います。
