こんにちは、しもじんこと、PR現代 の下島です。
本日はストアブランドづくりの根幹と言える、顧客満足についての話題です。
当社の顧客満足は大丈夫か？
今週、朝８時から行なっていたある日の幹部会で「当社の顧客満足は大丈夫か？」ということが話題にのぼりました。顧客満足の低下を危惧した検討議題です。そして喧々ガクガク、あのお客さんは？ このお客さんは？ もっとちゃんとやれることが身近にあるね！ ということで全員意見が一致しました。顧客満足の低下に気づく時、経営者や事業責任者にとって、それはもっとも冷やっとする瞬間です。
最近は、顧客満足というよりも、顧客価値とか顧客体験（UX）というようなマーケティングの新たな概念が先行し、顧客満足はもはや不感症用語、いまさら何？ という感も漂うのが小売業、マーケティングの世界の風潮になっているような気もします。
「いまさら顧客満足ですか？」
「顧客満足理論はもう古い！」
「顧客満足からは革新的な商品開発は生まれない！」
「顧客満足を追求しても、売り上げに直結しない！」
と思われる方も中にはかもしれません。しかし、顧客創造（お客さまづくり）の基本は、やはりいつの時代になっても「顧客満足」が原点だということが、先日の社内会議でも結論が出されました。
そうだ、伝道師を増やそう！
日本有数のマーケッターの一人であり、現慶應義塾大学名誉教授の嶋口輝充先生から、20年以上前に教えてもらった顧客の５分類が次の①〜⑤です。これはお客さまにも社員にもあてはまるんだよと教えてもらった、満足度をもとにした客層区分です。
①伝道師
良いことを伝え広めてくれるお客さまや社員。店と関わっていることを誇りに思い、自慢に思ってくれている方々。こういうお客さま、社員を増やしたいものですね。
②聖職者
店や会社のミッション（使命）に共感・共鳴してくれているファン客や社員。
しかし中には義理で購入してくれるお客さまや、よそを知らないから留まってくれている社員、義務的な感情でしばられている人たちも含んでいる。
③浮気相手
たまにお付き合いしてくれるお客さま。もしかしたら本命はよそにいるかも？
他によい会社があればすぐに転職したいと考え行動してしまう社員。
④傍観者
満足していないお客さま、非満足な状態の冷めた関係。
つながりを強くしたり、関係を打開しないとそのうち離れてしまうお客さまや社員。
⑤テロリスト
名前のとおり、悪い評判を立てる立てたがるお客さま。不満足ぷんぷんのお客さま。クレーマー。不平不満をまわりにぶちまけるお客さま、社員。
当然、伝道師を増やそうということなんですが、ここで関わってくるのが、顧客満足という感情度合い、結びつき、関係性の深さ、強さです。
いくら新規のお客さまづくりをしても、仕事を獲得し、納めたとしても、関わったお客さまが満足した状態で、かつ関わった社員にとっても充実感がないと、次の購入はない、推薦してくださらない、紹介してくださらない、社員のモチベーションはあがらないということになってしまいます（当たり前ですね）。
しかし、実際には本当に顧客満足が大丈夫なのか？ 仕組みはできているのか？といえば自信がない点がどの会社にもあるものです。
やはり、持続可能性の高い会社を作り続けるために、顧客満足はとても大事なことだと断言できます。生涯顧客化、そして新規客づくりにつながる口コミ紹介を誘発するために、顧客満足は営業開発の中心軸であり、顧客づくりの生命線です。
顧客満足により、ご満足いただいているお客さまを作り続けよう、あらためてそう肝に命じたいと思います。顧客満足のしくみ、体制の定期点検はぜひ読者のみなさまにもおすすめします。
「時を守り、場を清め、礼を尽くす」（森信三／事業再建の三原則）は、顧客満足を維持する基本的な実行項目。
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７月30日（火）第54回PR現代「夏季セミナー」
テーマ「ザ・ネクストショップ」
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○7月30日（火）10:30ー19:00、会場「アキバプラザ」
○定員：120名（先着順・お席のこりわずかとなりました）
○プログラム・参加料のご案内ページはこちら
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