会社向けの「クレーム対応力」のセミナーに行ってきました。
これからは、学校でも クレーム対応について
考えていくべき時期に来た、という思いからです。
私は、小学校の教師をしていたときに、
保護者からの クレームに 悩んでいた時期がありました。
毎日、毎日、連絡帳に苦情が書いてあり、
連絡帳を見ると 吐き気がするほどでした。
給食を５分間で食べて、お返事を書くのが日課でした。
一人で対応して こじれたら 大変だと思い、
逐一 教務主任などに 対応について、アドバイスを求めました。
（この作業だけでも、休み時間がつぶれてしまい、
子どもと一緒に遊べないことへ 自己嫌悪の毎日でした…。）
でも、そんな私へ 返ってきた、管理職からの言葉は
「 保護者に、文句を言わせるあなたが悪い。
先生って言うのはね、もっと 堂々としていて
クレームなんて言わせないものなの！」
つまり、私の態度が弱いから クレームが来るのだというお説教です。
誰も味方がいない、という思いに さいなまれました。
学校現場では、私のように チームでの対応を求める教師は少なく、
一般的に クレームを隠す教師が 多いように感じます。
プライドがジャマをするのか、評価が下がるのを気にするのか
自分で 処理しようとする傾向にあるようです。
気が付いたときは、担任一人の手に 負えなくなっており、
大変なことになっていた、というのは よく 聞く話です。
これからは、学校でも クレーム対応について
真剣に考える時期に来ていると思います。
そのためには、まず 教師は クレームに対する意識を変えること。
クレーム＝臭いものには蓋 ではなく
クレーム＝宝の山 と いう 発想の転換が必要です。
クレームに 適切に 対応することができれば
保護者のニーズに応えることで 改善点が見え、
また 学校への協力者は増えるでしょう。
さらに、クレーム情報の共有、研修や事例勉強会、対策のマニュアル化、
など 保護者へ適切な対応ができるような 対策が、求められています。
先生たち、
担任が 全部抱え込む時代は、そろそろ 終わりにしませんか？
クレームがない先生＝いい先生という 根拠のない評価は やめませんか？
私は、教育現場にコーチングを普及させたいと思っています。
先生のメンタル面の強化、コミュニケーション能力の向上が 目的です。
ひいては、それが 子どもたちや保護者のためになると 考えています。
一人で悩む先生を 一人でも減らしたい！
自分の体験を重ね、どのように 教育現場へアプローチしていくかを 考えています。
もちろん、パーソナルコーチングを通して
悩みをお聞きしたり、どのように対策を立てていくかを 考えるお手伝いもできます。
話すことで ストレスが緩和されるだけでなく、
どのようにしたら クレームに対応できるのか、
自分ができること、自分ひとりではできないこと、
学校での取り組みが必要なことなど、
問題が明確になり、どのようにしたらよいのかを 具体的に考えることができます。
また、パーソナルコーチングを通して、自分自身の軸ができ
クレームに振り回されなくなります。
興味がある方は、こちらをご覧ください。
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