キッカケはクチコミで人を呼びこむ

フリークエント・フライヤーズ・プログラム（FFP）は、ANAも大きく宣伝などの展開はしていません。空港にいくと何やら高級そうなラウンジが目に止まります。このプログラムを知るキッカケは、大きく2つあります。


１つは、海外路線をビジネスクラスやファーストクラスを利用するとこのラウンジが自動的に利用できます。私が知ったのもファーストクラスを利用した時に初めて知って驚いたのです。


もう１つは、上級会員になるとラウンジに入室時に、ゲストを一人同行者としてラウンジの入室が可能になります。ここに妙案があります。ラウンジはすでにステイタスがある会員しか入室が出来ませんが、ゲストは会員でなくとも入室を許されます。


国内線では、飲み物はソフトドリンクとアルコールまで用意されており自由に飲むことができ、電源やWi-Fiも完備されています。国際線では食事も提供されており、アルコール類の種類が豊富になります。シャンパンやワインなど。


ソファや椅子もゆったりとした空間で搭乗時間ギリギリまで待つことが出来ます。この体験をゲストにしてもらうことが大きな宣伝効果になります。


このラウンジを体験したゲストは誰しもが、ここに入るには何が必要なのかと聞いてきます。そして、ラウンジに入るためにマイルに関心を持ちマイルを貯めるようになったりします。


航空会社からの宣伝はまったくありません。体験したものだけが求めるステイタスになります。


随分とマイレージのことを長々書いてしまっていますが、大切なことは前年度の実績によって自分のランクがわかることなのです。あと、東京札幌間をフライトすると目標のステイタスになるとわかると用事もないのにフライトを組んでしまうのです。関心のない方には、理解できないことだと思うのですが、これが実に多いのです。（修行とも言われています）


自分で現在のマイルの状況がわかることもこのシステムの良いところです。お客様が用もないのに勝手にお金を支払ってくれるのですから、航空会社にとっては良いことばかりです。


前回の話から言うと累計取引高からステイタスを計算しているのです。それだけ売上貢献をしているわけですから、一般会員と待遇が違っても当然として考えいるのが、フリークエント・フライヤーズ・プログラムなのです。（裏ワザあり!）


一般客と上位客をしっかりと区別しているのです。これって不公平ですか。多くお金を使った人をあからさまに「えこひいき」しているのです。


外資系のホテルでも、このようなプログラムが存在しています。リッツカールトン・ヒルトン・シェラトンなどもあります。私は、シェラトンの会員ですがよく利用していた時はプラチナ会員でした。プラチナ会員はどんなに満室でも必ず、泊まれるシステムがありました。必ずですよ。


チェックインやチェックアウトの時間延長が無料であったり、スタンダーを申し込んでいてもスイートルームが空いていれば、必ずスイートルームにアップグレード、利用金額に応じてポイントが3倍になり、そのポイントを無料宿泊券に変えたり、提携のマイレージに交換もしてくれる特典がありました。


会員でない方からすると「えこひいき」の何物でもありません。でも、上位客だからスイートルームが空いていれば、そのお部屋を体験してもらえますし、どうせ空いているのであればという思いでしょう。


ホテルのシステムはリワードプログラムと呼ばれています。外資系であれば大半は何かしらのリワードプログラムを実施しているばすです。

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フリークエント・ショッパーズ・プログラム（FSP）を真似よう!

フリークエント・ショッパーズ・プログラム（FSP）は店舗のために作られた考え方です。一番最初に考えられたのは、フリークエント・フライヤーズ・プログラム（FFP）です。1981年にアメリカン航空のマイレージプログラムから始まったと言われています。


日本でも馴染みがあるプログラムだと思いますし、もしかしたら、マイルを貯めて無料特典で国内を利用したことがある方もいるかも知れませんね。この辺から私の得意分野に入ってきました気合が入ります。（笑）。


フリークエント・フライヤーズ・プログラムは日本でも使われています。以前はJALを中心に使っていましたが、現在はANAなので全日空で説明します。


正式名称は、フリークエント・フライヤーズ・プログラムですが、ここからはマイレージということで統一させていただきます。マイレージは複雑な仕組みになっているので、基本の形で説明していきます。飛行機にのった距離に応じてマイルが貯まることになります。


少し複雑なのですが、マイル数と上級会員になるためのプレミアポイントは同等ではないのでご注意くださいね。詳しくANAサイトでご確認ください。


ポイント数に応じて、翌年から様々な特典サービスが受けられることになります。ANAでは、一般会員、ブロンズステイタス、プラチナステイタス、ダイヤモンドステイタスと上位にいけば行くほど特典サービスが受けられることになります。


どんな特典が受けられるのでしょう。まずフライトボーナスマイルがステイタスによって40%～130%と加算になります。ステイタスが上にいくほど加算率も大きくなります。


専用受付カウンターが利用できる、空港内のラウンジが利用できる、国内線の先行予約受付、空席待ちの優先、優先チェックイン、専用の保安検査場、手荷物受け取り優先、ライフタイム会員誌、手帳とカレンダーのプレゼント、などが主な特典です。


ステイタスによってはまだまだあります。専用の保安検査場やラウンジの利用はとても快適でいつも利用させてもらっています。


いろいろとサービスを説明しましたが、もっとも注目してほしいの点は、前年度の利用のプレミアポイントでそのステイタスが決まります。たまたま、一年間だけとても多くの利用がありダイヤモンドであってもその翌年が利用がなければ、一般会員に戻ってしまうという仕組みです。ここがミソです。一度でも、良いサービスを利用してしまったら、その後もそのステイタスを保持するために次に利用する航空会社はANAを選んでしまうのです。


ダイヤモンドの敷居は高いでプラチナやブロンズくらいのステイタスを保持することで、専用カウンターやラウンジ利用、専用の保安検査場などが利用できるので、なんとかステイタスを保持したいと思ってしまうのです。


航空会社としても、多く利用してもらった方にはより良いサービスを受けて欲しいと思っているのです。多く利用するイコール多くお金を支払うことを意味します。そして、様々な特典を受けた顧客は、来年もまたステイタスを保持しようとするのです。


一度味わうとなかなか忘れることができないくらいのサービスなのです。もし、どこかで乗換（トランジット）があるようなフライトでも、ラウンジが利用できれば長時間のトランジットも快適に過ごせます。天候が急に悪くなり、予定の飛行機が欠航になってしまっても空席待ちの優先があれば、長々と並ぶカウンターに並ぶこともありません。こんな時にとても威力を感じます。


ステイタスの件では、まだまだ色々なエピソードがあるのですが、それはまた違う機会でお話したいと思いますね（笑）。たとえば、9.11の時にホノルルに居たことやグアムの大地震の時にグアムに居たなどなど・・・


続く・・・

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誰が本当のファンなのか?

どんなお客様をファンにしていくのか?　商品やサービスを買ってくれる全員ではありません。どんなお客様でしょうか。いつも来てくれる常連客、時々やってきて大量の注文をくれる客などと思い浮かべるかもしれませんね。


ここで注目しなければならないのは、ライフタイムバリュー（顧客生涯価値:LTV）となります。ライフタイムバリューとは、一人の顧客が生涯を通じて会社にもたらす利益(価値)のことを言います。いままで、どのくらいの商品やサービスを購入してくれたのかを示す指数です。


毎日くるけど会社の利益に貢献はしていないということがあります。いつも来てくれているお客様なので、顔見知りになり常連客のように感じてしまうが実は貢献していない場合もあります。いつか大きな買い物をしてくれるだろうなどと勝手に思い込んでいる場合が多いのです。時にそのようなこともあるかも知れないませんが、まずそれは期待ができません。


大口の注文を１年に1回、2年に1回買ってくれるお客様ですか。本当の常連客は、もしかしたらあなたからは目に見えていない場合が実に多いものです。1年間や6ヶ月単位で売上の上位20%をピックアップして欲しいのです。するといままでわからなかった、本当の常連客が見えてきます。


できれば、1年間の売上履歴でみると本当によくわかるはずです。本当のあなたの会社の常連客が誰なのか?　1年間で累計売上の上位客を20%を抽出して、上位客が全体の売上の何%を上位客が占めているのかは確認してください。総売上の40%以上を上位客で占められている場合が非常に多いのです。


いままでは思い込みや感覚で上位客だろうと思っていたはずのお客様が実はそれほど貢献してはいなく、あのお客様が上位客だったのかをはっきりと数字で認識できます。


すべてのお客様に同じ対応をすることは当然ですが、上位客に対してはもっと違う形でサービスを考えてみてもいいのではないでしょうか。なにせ、全体の売上の40%を占めている大切な上位客ですから、一人でも離反させてはなりません。また、新たにお客様をみつけなくてはならなくなります。


リピーター率がどのくらいという方もいるようですが、実は大切なのは来店回数や一度の金額ではありません。ライフタイムバリュー（顧客生涯価値）がもっとも大切になります。累計取引高が高いお客様こそ、もっとも大切にしなくてはなりません。これを1年単位で表すととてもわかり易いと思います。


この考え方は、実は古くからあります。フリークエント・ショッパーズ・プログラム（FSP）という考え方で、売上に貢献したお客様には特別な優遇をするというプログラムです。


次回は、フリークエント・ショッパーズ・プログラム（FSP）を詳しく説明いたします。

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何か方法はみつかりましたか?

もし、あなたが行く居酒屋さんやレストランで、「今日はこれがおすすめですよ」「最初はいつものでいいてすか?」と言われたら、あなたはどんな気分ですか。そして、出てきたのが、あなたがこよなく愛するサッポロクラッシックだったらどうでしょう。


けっして嫌な気持ちにはならないはずです。たとえ、今日はビールの気分じゃないけど、折角だからと、最初の一杯はいっかとなるのではないでしょうか。


常連客になれば、メニューも選ばす座るだけでその時の旬な食べ物が出てくるのです。そんなお店があれば、友達や友人を連れて行きたくなりますよね。クチコミしたくなりますよね。部下がいれば、かっこいいところを見せたくなりませんか?


これが繁盛店の秘密の１つなのです。あなたの好きな銘柄のビールがキンキンに冷えて出される、いちいち注文をしなくても好みを知ってくれて順番に出される。まるでコース料理を注文したかのようにです。


私自身も以前ありました。お寿司屋の店長で、はんこ屋さんに商品の注文していただいて、それが縁で私もちょくちょくそのお寿司屋さんに顔を出すようになりました。しばらく通っていると、その寿司屋さんでは不思議なことに、私の好物のものしか出てこなくなりました。次から次へと好物の寿司や汁物しか出てきません。


今思うと店長は、私の好物を記憶して、次回来た時にそれを出していたのです。その時の旬の食材を使って、次はどんな物が出てくるのだろうと思っていました。振り返ると、そのお寿司屋さんは私にとって、とっても満足する自慢のお寿司屋さんになっていました。そうなると何かがあれば、必ず立ち寄るお寿司屋さんになっていました。


お客様のことを知っていくことがとても大切であり、それを次の機会の時にさりげなく提供することで、完全に私はその店のファンになってしまったのです。ちょっとした会話を覚えてくれていることは、お客様にとっても本当にうれしいことなのです。新規客も集めなければならないのは当たり前ですが、もっと身近にファンになる前の予備軍が大勢するはずです。


一度、来店や購入をしてくれているのですから、話はとても早いのです。以前話したことを話すだけでも、ファンになってくれます。


「先日の契約はうまくいきましたか?」「先日の旅はどうでしか?」そんな言葉をかけられると嬉しくなります。また、行こうとなります。すると不思議なもので、前回話したことを報告しておこうと勝手に思うわけです。DMやチラシをみた訳ではありません。勝手に向こうからお客様がやってくる状態になるのです。


ただし、誰でもいいというわけではありません。次回は、どんなお客様をファンにしていくのかをお話したいと思います。

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起業のスタートアップ

起業をする人にとっては、すべてが大切なお客様だということはわかります。スタートアップ時には当然なことですが、経営を続けていくと既存客のことより新規客獲得に目が奪われてしまいがちです。けっして間違っているわけではありません。


しかし、本当に新規客の獲得が会社や事業を拡大していくと思いますか。私も店舗を運営しているのでよくわかります。でも、新規の客を集めるのには、新たなアイディアなど、人・物・金がかかります。なぜ、新規客に目が向いてしまうのかというと比較的簡単だからという理由があるようです。


チラシやフリーペーパーで集客をすると新規客は集まりやすいのですが、ここで問題があります。はじめて来店したお客様が固定客になる確率と費用対効果はどの程度だと思いますか?　新規客は既成客の5倍かかると言われております。数字を理解すると恐ろしくて新規客に目を向けるより、既存客に目を向けたほうが事業は確実に上昇するはずです。


チェリーピッカーをご存知ですか?　最近では、バーゲンハンターという言葉になってしまっていますが、割引だけを狙ってやってくる人たちのことを指します。バーゲンハンターは割引だけを狙ってやってきます。一度はやってきますが、次からは他の店に行ってしまいます。バーゲンハンターの特性から固定客になりません。バーゲンだけを狙ってやってくる人たちてですからね。


売り上げを上げるためには、単純に客数を増やすことが重要だと考えます。その数字を細かく分析するとどうなるでしょう。


フリーペーパーなどで新規客を20%OFFとします。定価を5000円とした場合に、販売価格の20%OFFなので、1000円引きということになり、割引後の売価は4000円となります。売り上げ原価は2000円とします。5000円なので3000円が粗利であり、4000円であれば粗利は2000円となります。


もし、フリーペーパーに10万円の費用を支払った場合は、10万円を回収するためには、50名の来店・売上で広告費を賄うことが出来ます。50名の新規客が集めることは大変なので、50名が確実に売上になれば良しとする場合もあります。でも、バーゲンハンターばかりであれば、誰一人固定客にならないのです。


チェリーピッカーやバーゲンハンターだけが集まってくると考えるともっと多くの新規客が必要になります。チェリーピッカーやバーゲンハンターは価格に集まってくるので、次回の来店が定価であれば来店しないのがこの種の人たちです。


では、どのような方法が有力なのでしょうか。想像してください。明日まで考えておいてください。

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起業をする理由を考えてみよう。

興味、関心は最大のパワーになる。そして、経験という強みがあれば起業はできます。仕事について、楽しいからやるというマインドは少し違います。仕事が楽しいから残業ができる、仕事が楽しいから苦労と思わない、と思う方もいるでしょう。しかし、起業といっても遊びではありません。立派なビジネスです。商品やサービスを提供することで対価をいただくわけです。


お客様は大切なお金を払って、商品やサービスを購入するわけです。どんなにあなたが素晴らしい商品やサービスだと思っていても、時にはこんな商品やサービスは思った物じゃないというお客様が必ず現れてきます。それがクレームになり、お客様から怒鳴られることも経験する場合もあるでしょう。


お客様から怒鳴られることを楽しいと思う人はいません。商品やサービスがどんどんと売れていく数とクレームを抱える数が比例して増えていくでしょう。それでも仕事が楽しいと思えるかという点です。仕事は楽しいけど、販売が苦手になり分かり合ってくれる人たちだけに商品やサービスを提供していくことになってしまいます。これでは起業とはとても言いがたい結果になってしまいます。


仕事とは、企画、制作、販売、アフターをすべて含めた上で対価をいただくということを忘れないで欲しいのです。なので、クレームも仕事の一部として考えてください。決して、楽しいから起業したいと思っていると「なんか違う」と思う日がやってくるでしょう。


楽しい世界を見せるだけみせて、起業させようとする人もいます。あなたが手がけた商品やサービスなので、最後までしっかりとお客様に喜ばれる仕事を目指してください。本気で起業をすることはクレームも抱えて、資金繰りや販促も最初はすべて一人で考えなければならないのが一般的です。


あなたは、なぜ起業をしたかったのですか。今までの経験を強みにして、独立したかった。上司から指示されて仕事はしたくなかった。私ならもっとうまくやれる。こうするともっとうまくいくのに～。色々と思うところがあって起業を目指しているはずですよね。実際に私もそうでしたから。


ここで重要な点は、職人派かディレクター派に大きく分かれます。あなたはどちらですか?　職人派それともディレクター派。


職人派は言わずと知れた頑固なラーメン屋というイメージですね。自分の商品やサービスには絶対の自信があり、他には絶対に負けなという強い意思がある方です。一度、調理場に入ると会話もまったくしない、無愛想なオヤジです。汁まで飲み干せと言わんばかりのプレッシャーです。


ディレクター派は、今までの経験をもって現在の状態と将来の目標をしっかりと持っており、それを組み合わせて理想の仕事を目指します。自分の商品やサービスには自信があるが、時代の流れや流行に敏感でいつも将来を考えながら見ている方が多いです。商品やサービスを渡した瞬間のお客様の表情をよく見ていたりします。


どちらも一長一短はあるのですが、どちらが向いているということを言いたい訳ではありません。まず、あなたの特徴を知るということが大切なのです。職人派であればディレクター派の良いところを取り込んでいかなくてはなりませんし、ディレクター派であれば職人派を見習うべき所があるはずです。


マネージメントが起業には必要なのです。企画、制作、販売、アフター、経理すべてを一人で行なっていくことになります。時には、職人になりディレクターになり、経理も行ない、決済もする。


起業の当初はこれらをすべて一人で行なっていくことになります。

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起業をスタートする前に考えたいこと

基本的にすべてを一人で運営していくことになるので、最初に決め事を決定しておきましょう。起業のスタイルには、あなたの業種によって違うと思いますので基本的な部分をお話ししていきます。


拠点を決める。これは自宅でもよいですし、シェアオフィスや店舗を借りるなどなどあると思いますが、必ず決めてください。ノマドスタイルは運営が軌道に乗ってからでなければ信用されません。ある程度実績を積んだ上で再度考えることにしましょう。


時代の流れは、所在なんてどこでも良いというのは、自分の考えであり取引する方としては、大丈夫と不安をいだかせてしまうので最初は自宅からのスタートは全然ありです。


販売商品の決定、主たる商品やサービスをまずは3つ程度に絞って展開していきましょう。あまり多くの商品を扱っているとなんでも屋さんになってしまい。お客様からは「大丈夫?」と思われてしまいます。


ターゲット層の確定、どこの誰にを強くイメージしてください。最初はかなり絞った形で行う方が運営後は楽な展開になります。ターゲット層の選定というとイメージがわかない方もいるでしょう。まず購入者のライフスタイルを考えてみてください。


本来のマーケティングは、ライフスタイルを想定してその中でターゲットを決めていくというのが、一般的となっています。ここは重要です。どんなライフスタイルの人があなたの商品やサービスを欲しがっているのかを考えるのです。


ライフスタイルを想定すると、その中からターゲットを決めて発信するということが必要となります。発信の方法には様々な方法や種類がありますが、このシリーズの後半部分でインターネットを活用して発信していく方法も詳しく説明しています。


次に考えるのは購入経路を考えてみましょう。どのようにして商品やサービスを知ったのか。なぜ、購入にいたったのかなどです。


AIDMA（アイドマ）の法則。サミュエル・ローランド・ホールが広告宣伝に対する消費者の心理として、1920年に著作中で示したものです。95年前の広告宣伝に使われたものです。


Attention（注意）・Interest（関心）・Desire（欲求）・Memory（記憶）・Action（行動）


私たちのような、小さい会社は最初のAttention（注意）がもっともハードルが高いと思われます。大企業であれば、テレビCMやチラシを大量に投下させて注意を惹かせることができます。では、小さい会社や起業をする場合は、どうでしょうか。


ここで登場するのは、インターネットです。インターネットでは、その格差はありません。逆に大手にはできないようなことを展開していくことが可能なメディアです。ブログやWEBサイトで発信することで多くの人に注目してもらうことができます。


インターネットビジネスでは「AISAS（アイサス）」と言われますが、基本はAIDMAです。AIDMAを基本を理解することでどのように人を物を買うのだろうかという点を理解しておきましょう。「AISAS（アイサス）」は電通が提唱しました。


インターネットについては、このシリーズの終盤にご説明していきますので、シリーズでお読みいただければと思っております。

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三が日は忙しいな〜

朝まで生テレビを最後までみてしまった(笑)。この後、駅伝は8:00からスタートします。

はぁ～、寝れないな。

実に面白かったというのが感想です。その中で最後に情報を持っていることが何よりのリスクヘッジであるということでした。

情報はあればあるだけ、選べることになります。自分にとって良いことや悪いことでもインプットしておくとチョイスの幅が多くなります。

ちょっとしたヒントをもとにイノベーションがあるのかを探し出します。新しいビジネスが生まれるとおもいます。

これだけ業種が多い中、新しいビジネスを探すのは難しい時代です。作れば売れる時代は終わっているので切り口が重要になって来ています。

どうやって見つけるのかは、情報の量しだいでもあります。

UBER（ウーバー）のライドシェアは利用者にとって凄い良いサービスだと思う!

日本でいうと白タクのサービスで「ライドシェア」というサービスです。

「ライドシェア」というサービスはスマホを使って配車します。ただ、運転手は民間の人であり完全な白タクになります。（日本でいうと）


考え方は、シェアという考え方となります。最近の日本でも、自宅の空いている時間の駐車場を必要としている人に貸すようなサービスとなります。自家用車が空いており、時間が空いていればタクシーをするというサービスを運営しているのが、UBER（ウーバー）という会社が運営している「ライドシェア」ということになります。


日本でいうと規制があることから、まだ数カ所でしか利用できていません。


UBER（ウーバー）では、ドライバーの採用にあたって運転履歴を審査し、運転の質を５段階の星で客が評価する制度を導入するなど、サービス向上に注意を払っているとしている。

今年の目標を決めましたか?

目標って、それに向かって進んでいくことで最終的には目標以外を手に入れることもできるでしょう。だから、目標を設定することはとても大切です。大きな目標は、できるだけで小さく分割すると簡単に達成できます。

小さく分けることはリクスをヘッジすることも可能なので、はじめから大きい目標よりは小さい目標をコツコツが私の今までのやり方です。自分のできることや挑戦できそうなことをから始めると次の目標もはっきりします。

いきなり、大きな目標を立てても達成までに回り道をすることが多くあります。いきなり、エベレストに登りたいと思っても周りからも止められるでしょうし、誰もが無理だと思うはずです。大きな目標をエベレストにした場合は、まずは、日本の冬山やキリマンジャロ、マッキンリー、アコンカグア、K2、などを経験した上で、最終目標のエベレストにチャレンジする。

山登には、登山ルートという目標は頂上ですが、登るルートは複数あります。そのルートは今までの経験と知識から選ぶのです。

登山をする方には、些か失礼なたとえだと思いますが、ビジネスも同じで経験を重ねて次のステージに上がれるのです。多少の背伸びは必要な時期もあると思いますが、経験はなによりも己を成長させてくれます。そのためにも、目標を設定することは必要になります。

日本の文化はお正月を節目とするので、お正月に新たな目標を立てて新年を迎えるので、ぜひ目標を立ててみてくださいね。