前回の続きです。
私が飲食店で正しい接客研修や
異業種で人材育成の研修する際
言葉の意味は人それぞれ違うということを
体感して頂く為に
こんなゲームを必ずします。
「皆さん。ラーメン好きですか？
それじゃあ、皆でラーメンを
食べに行きましょう！」
面白いですよね。
ラーメンが嫌いな方っていないんですよね。
皆さん目をキラキラさせてこちらを見ています。
ココである質問をします。
「では、今、頭に浮かんでいるラーメンを
１人ずつ言ってみて下さい。」
「醤油らーめん」
「味噌ラーメン」
「とんこつラーメン」
「つけめん」
などなどバラけること。
また、
「醤油らーめん」と何人か言われるんですが
「麺や具はどうなってます？」
と聞いていくと
「ちぢれ麺」「細麺」「太麺」
「玉子が入っている」「玉子は入ってない」など
まあ、完全一致する事はまず無いんです。
極端な話、
カップラーメンしか食べた事が無い方は
ラーメン＝カップラーメンなんですよね。
このように、言葉の意味の範囲は
育った環境や経験により
それぞれ違うということが理解できたと思います。
では、
相手の言葉の意味範囲を
推察するテクニックですが、
これは相手の言葉尻とその行動をみて
判断していくのが得策です。
アルバイトさんや社員さんへの
教育や指示出しなどは
１言って１０出来るのか
１０やってもらうには１０言う必要があるのかなどを
その行動から読み取るのがベストです。
また、何かを指示して出来なかった時
「あいつは何度言っても分からない！」
なんて考えても何も変わらない事を考えてないで
なぜ出来なかったのかを科学します。
言い方や伝えるタイミングなどを
考えてみて下さい。
もうひとつのポイントは
相手の目を見て話すという事です。
ここではただ単に目を見るのではありません。
「理解しているかな？」
とちゃんと伝わっているかを判断する為に
目をみて話していきます。
分かっていない時は
目が踊ったり雲っているものです。
理解している目は活きているものです。
また、
しっかりと内容を理解しているのか
最後に伝えた事を要約させるのも良い方法です。
飲食店はやることが沢山あり
そこまで確認している時間が無いのが現実です。
ですから
目を見て理解度を確認しながら話していき
「あれ？」っと思ったら
別の言い方で再度話してみるというのが現実的です。
営業時間外など時間がとれる時に
たまに要約させたりするとアルバイトさんやスタッフさんの
考え方や言葉の範囲を知ることが出来るので
やられると良いです。
これがコミュニケーションなんですね。
これが出来てくると
アルバイトさんや社員さんに
指示を出した時の行動が変わります。
内容と伝達方法が的確な指示を出しますので
スムーズな動きをしてくれます。
また、
今まで何度も何度も
都度言わなければいけなかったのが
身についてくれますので
その後、黙っていても出来る様になります。
そうなると
店長さんや社長さんは助かりますよね。
時間が出来ますから
ワンランク上の仕事に取り掛かれますよね。
店長さんや社長さんが助かるという事は
お客さんも気持ち良く過ごす事が出来るわけです。
アルバイトさんや社員さんが変わるということは
お店全体を良くするという事が
ここでおわかり頂けたかと思います。
長くなりましたので
次回は自発的に動いてもらう為の方法をお話いたしますね。
先々週のテーマ
「店舗の意思統一でアルバイトさんのたった１つの意見が接客サービスと雰囲気を改善し売上を上げる方法」
の記事もよかったらどうぞ！
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