百貨店で
カバンを見ているご婦人。
と
突然、フラッと触ってもいないカバンが
ご婦人の目の前で棚から床に
落ちてしまいました。
そのご婦人は慌てた様子で
「あっ。」と一言いって
立ち尽くしていらっしゃいました。
すると店員さんが
すかさず駆け寄ってきて一言。
「大丈夫ですよー。」
って声をかけてそっとカバンを拾い上げてくれました。
この行動どうでしょうか？
ちょっと考えてみて下さい。
シンキングタイムスタート！
はい。
私だったらこの場合
「申し訳ありません。」
または
「失礼いたしました。」
とお声掛けをさせて頂きます。
というのも、
この場合「大丈夫ですよ」ですと
ご婦人が落とした事が前提となってしまいます。
店員さんが見ていなかった場合は
尚の事慎重に「失礼いたしました」が
適切かと私は考えます。
ご婦人のこの時の心情は
私が落としたんじゃないのに
まわりから私が落としたみたいに思われちゃう
と言い方悪いですが濡れ衣を着せられたら嫌だな。
というものではないでしょうか。
サービスマンであれば
まずはそこを察してのお声掛けと
行動が必要ではないでしょうか？
とある百貨店様ではしっかりとできています。
マニュアルではなく
相手の心情を察しての行動こそが
サービスマン。
そこは日々の営業で起きた事象をとりあげて
お客様心理をスタッフ皆で分析し
瞬時に相手の立場になって考え
それを行動におこせる癖をつける
人材育成をされると良いでしょう。
朝礼の１テーマに毎日加えてみてはいかがでしょうか？
時給１０分分多く払ってでも効果はそれ以上の教育となる筈です。
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