今日のテーマは
「おかしな接客用語」です。
これは私が社内研修を請け負わせてもらっている
クライアント様のお店で２０歳代前半の学生を中心とした
スタッフたちが自分たちで間違いに気付き
「正しい日本語で接客しよう！」強化月間として
店舗の全スタッフで取り組んだテーマなんです。
ちょっと話がそれますが、
研修やセミナーってその時は
「いい話きいたぞ！」って思うんですが、
いざ会社に帰ったら実際に使われないケースが
多々あるようでもったいない気がしてたんです。
セミナー内容に問題があるわけではないですし、
参加者の聴講姿勢が悪いわけでもないのに。
私の研修も以前はそうでした。
それはそれ。これはこれ。みたいな感じで。
これではいけない！
なんとか参加スタッフたちを研修が終わったら
イキイキとお店に送りだしてあげたい。
そして、イキイキと仕事をするから
お客様が喜んでくれる。
尚且つ一緒に働く仲間たちもその環境につられて
楽しくイキイキと仕事ができるから多くのお客様が喜び、
更に売上がアップする仕組みはつくれないものかと
色々と試行錯誤した末この研修スタイルなりました。
従来の受動的研修（ｾﾐﾅｰ）⇒能動的（自発的）研修
（それぞれの店舗に合わせた実際の仕事レベルに落とし込んでいるんです）
に切り替えたんです。
これはテーマさえもスタッフたちが
自分たちで決めて取り組みます。
（お店のスタッフたちの意見を引き出して問題解決をする形です）
それで冒頭の
「正しい日本語で接客しよう！」強化月間と
なったのです。
（前置きが長くなりましたが本編に入ります）
あるアルバイトさんが注文されたドリンクを
お客様に持って行った時に、
「黒霧島水割りになります」
とアルバイトさんがお出ししたところお客様から
「このグラスに入っているのは、
今は水でこれから黒霧島の水割りの変化するの？」
と突っ込まれたそうです。（笑）
また、若い社員スタッフさんがレジでお会計の
お釣りをお渡しする際に
「お釣りは２０００円になります」と言った時も
「これ２０００円札に変身したりするの？」
とこれまた突っ込まれたそうです。（笑）
いずれもお客様の意地悪ではなく
笑い話として指摘してくれたんですが、
ビックリしたのは彼らはお客様に指摘をされるまで
間違っているとは思ってもみなかったそうです。
（みんなが使ってる言葉だから正しいと思っていたそうです）
でも、これを期に何がいけなかったのか、
他にも間違った使い方をしている接客用語があるのではと、
忙しい仕事の合間をぬって正しい日本語を調べてくれてたんです。
「黒霧島水割りになります」
⇒「黒霧島水割りでございます」
「お釣りは２０００円になります」
⇒「お釣りの２０００円お返し致します」
色々とシチュエーション（オペレーション）も含めて
考えた結果この文句にした様でお店の裏に
説明付きでこの貼り紙がしてありました。
朝礼でも毎日言って皆で徹底していたら、
前出のお客様が再来店の際に
「あれー。もう変身させないんだー！」と
笑い話になり盛りあがったそうです。
（お客様から「気づいた間違いをすぐ直せることが凄い！」と褒められたそうです）
お客様は嬉しくなり親心で親近感が湧き出し、
スタッフたちはモチベーションアップで
結果としてお店にとってプラスの要因となりました。
（私の研修はこういう身近な問題をダイレクトに拾い上げてスグ実践していきます）
良かった！良かった！
アルバイトさんは社会に出る前の方が殆どですから、
社会人になる前にこういう事が勉強できるということを
知ってもらい、ウチのお店で働くと
就職活動にも今後の人生にも役立つんだと
思ってもらえる環境づくりも人材不足の昨今だからこそ、
色んな意味でお店の繁栄につながる事だと思います。
（これは外国人スタッフさんにも通用することだと思います）
「お金では買えない価値」をお客様にもスタッフたちにも
付けられるお店が強いお店になるのは間違いないですよね。
Ｐ．Ｓ．
それに面白いんですよ。
何か意思統一して取り組むと売上アップするんです。
この月このお店は目標を達成して特別ボーナスをもらってました。
気持ちって凄いです！
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