もうこの会社との取引は辞める！とクレームを受けた事件。
Action
その後このお客様は現在も取引をいただいている。
そればかりか、事件前よりも頻繁にお出でになる。
これは職員の努力だ。
話し合いの中で対策を練り、その方に限らず全てのお客様に対して
「全てのお客様にこれまで以上に丁寧にお声をかける」
「困りごとをお聞きして改善に向けて支援する」
「心の中で望んでおられることを推測し、叶えるための支援を行う」など、いくつもの目標を持って一人ひとりが非常に熱心に工夫した。
その努力が伝わり、お客様の笑顔が戻ってきた。
このことは職員が力を合わせなければ不可能な起死回生だ。
これはチーム力だった。
クレームを引き起こした職員を誰も責めなかった。ただ淡々と原因の解明をし、リーダーが中心になって足りない人員のフォローをしながら対策を考え、実行して結果を出した。
その後最近になって別のトラブルが発生した時はこの時クレームを引き起こした職員が率先して改善に向けて意見を出し、先頭を切って努力する姿勢を示している。
チームの歯車がずれると働きにくくなり、何事もマイナスに向かってしまう。
こうして何かを乗り越えてもう一度歯車が合うと、そのことがはっきり見え、良い状態を保とうと皆が再び前向きに変わる。
そんなことを繰り返しながらマイナスを減らし、プラスへプラスへと動かし続けることが大切だ。
私は自分の50年間のマイナスを今、プライベートも仕事も含めてプラスへプラスへと動かしながら生きているのを実感している。