Plan→Do
お客様への対応はとにかくお詫びするのが当然だ。
ただ、会社の方針として関わる全ての人の心身が豊かになるために努力することが大切。
クレームが出たということは
「ほんとうはこうしたかった」というお客様の心の願いを私たちが受け止められず、思うようにサポートが受けられなかったことが不満を呼んだと考えられる。
不調を改善するための支援を行いながら、心の中で望んでおられることをしっかりと受け止め叶えるお手伝いまでを実行した。
お客様の心を満たすため、できることを精一杯やろうと話し合った。
職員が力を合わせ工夫をしながらその対応をする一方で、問題の職員についても対策を始めた。
疲労の原因のひとつは家庭にもあったと推測されたが、そこを解決するためにも勤務状況を変え負担を軽減することが必要だという判断が出た。
勤務表の組み換えの相談をしていると他の職員から
「みんな協力してフォローしますから大丈夫」という声をもらい、これは感動した。
しかし、当の職員が逆にクレームを上げてきた。