以前、ＪＲを利用していた時、ＪＲが委託していると思われる民間の警備会社の警備員の態度が目に余ることがあり、ちょっと怒りを覚えた私は、ＪＲ東日本のホームページのフォームから、その件に関する苦情を送ったことがありました。
おそらくは数ヶ月前の出来事です。具体的なことは忘れてしまったので、今ではその件に関する感情は薄れています。もしかすると、数ヶ月も経ってということは、感情が薄れることを待っていたというのが狙いなのかもしれませんし、単純に、文面作成やリーガルチェック、決済に時間がかかっていたのかもしれません。
最近は、鉄道会社の職員以外の、民間の警備会社の警備員がホームにいることが多くなっているように思えます。特にホームの工事が多くなっているのが理由かもしれませんが、混雑時にも目にします。ＪＲとして雇用してしまうと、人件費があがってしまうために、調整弁としては、民間の警備会社に委託した方が安あがりなのかもしれませんが、客への対応という意味では、質がさがることが予想されます。そんな中で起きた出来事だったと思います。
いずれにせよ、丁寧な返事が本日、ありました。そのため、備忘録がわりに上げておきます。以下は、その一部です。
いつも ＪＲ東日本ならびにＪＲ東日本ホームページをご利用いただきましてありがとうございます。
はじめに、頂戴いたしましたご意見への回答が大変遅くなりましたことにつきましてお詫び申し上げます。
このたびは、警備員スタッフの対応により、お客さまに大変ご不快な思いをおかけいたしまして、誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。
弊社といたしましても、警備会社へは、日頃から接遇や業務中の態度について指導教育を行っておりますが、いただきましたご指摘を受け、指導が行き届いていないことを痛感しております。
今回頂戴いたしましたご指摘内容を真摯に受け止め、今後とも社員指導の徹底を図り、さらなる接客サービスの向上に取り組んでまいりますので、何卒ご理解を賜りますよう重ねてお願い申し上げます。