当時、私の顧問先だった世界最大の小売業、ウォルマートの創業者、サム・ウォルトン氏に聞きました。
「サム、ウォルマートの成功の秘訣を一つだけ選ぶとしたら、何ですか？」
「ネイト（私のニックネーム）、簡単だよ。絶えず現場に行ってお客様の声を聞くことだ。だって、我々はお客様を満足させて初めて、お金を支払ってもらえるからね。いくら我々がいい商品・サービスとか、お買い得の商品だと判断しても、お客様が値段や商品・サービスそのものに満足していなかったら、買ってくれないから、商売は成り立たないんだ。だから、商売の原点はすべて現場にいるお客様をどれだけ満足させられるかなんだな。ウォルマートは世界最大だの、最も成功した小売業だの、私は世界一の大富豪だとか言われているが、そんなことは、私にとってはもう過去のもの。大事なことは、今どれだけウォルマートが現場レベルでお客様を満足させているかだ。それを大事にしなくなったら、ウォルマートなんてアッと言う間に倒産するだろうし、私も一文無しになるよ」
この言葉を聞いて私は驚きました。あれだけ成功した小売業界では、圧倒的世界ナンバー１の巨人ウォルマートであり、世界一の大富豪であるウォルトン氏です。その企業のトップが、毎日現場である店に行って、顧客と対話していたのです。まさに、ウォルマートやウォルトン氏の成功の鍵は、現場にあったのです。
考えてみれば当たり前のことでもあります。なぜビジネスが上手くいくかと言えば、お客様が商品やサービスを通して喜んでくれるからです。その喜びの、そして感謝の印として、お金という対価を支払ってくれます。満足度が高ければ、商品やサービスのそれほどコストがかかっていなくても、たくさんお金を払ってくれます。
ですから、絶えず現場での顧客の声を聞き、それをビジネスに反映させることは、成功し続けるためには必須のことなのです。
「サム、ウォルマートの成功の秘訣を一つだけ選ぶとしたら、何ですか？」
「ネイト（私のニックネーム）、簡単だよ。絶えず現場に行ってお客様の声を聞くことだ。だって、我々はお客様を満足させて初めて、お金を支払ってもらえるからね。いくら我々がいい商品・サービスとか、お買い得の商品だと判断しても、お客様が値段や商品・サービスそのものに満足していなかったら、買ってくれないから、商売は成り立たないんだ。だから、商売の原点はすべて現場にいるお客様をどれだけ満足させられるかなんだな。ウォルマートは世界最大だの、最も成功した小売業だの、私は世界一の大富豪だとか言われているが、そんなことは、私にとってはもう過去のもの。大事なことは、今どれだけウォルマートが現場レベルでお客様を満足させているかだ。それを大事にしなくなったら、ウォルマートなんてアッと言う間に倒産するだろうし、私も一文無しになるよ」
この言葉を聞いて私は驚きました。あれだけ成功した小売業界では、圧倒的世界ナンバー１の巨人ウォルマートであり、世界一の大富豪であるウォルトン氏です。その企業のトップが、毎日現場である店に行って、顧客と対話していたのです。まさに、ウォルマートやウォルトン氏の成功の鍵は、現場にあったのです。
考えてみれば当たり前のことでもあります。なぜビジネスが上手くいくかと言えば、お客様が商品やサービスを通して喜んでくれるからです。その喜びの、そして感謝の印として、お金という対価を支払ってくれます。満足度が高ければ、商品やサービスのそれほどコストがかかっていなくても、たくさんお金を払ってくれます。
ですから、絶えず現場での顧客の声を聞き、それをビジネスに反映させることは、成功し続けるためには必須のことなのです。