「クレームは、お客様からのラブレター」とよく言われる。もしも嫌なことがあっても、無関心でどうでもよければ、そもそもクレームなどつけてこない。気になるから、またちゃんとやってもらわないと困るから、クレームをつけるのである。
だから、クレームをつけてくることをうるさいと思ってはいけない。むしろありがたい存在として受け入れ、感謝すべきだ。と同時に、二度と同じミスや失敗が起こらないように、早急にクレームを誘引した問題を究明し、解決を図らなければならない。
そういう意味では、クレームをつけてくれる人は会社を向上させ、寿命を伸ばしてくれる命の恩人なのだ。ぜひ大事にしたいものだし、クレームがきたら誠心誠意の対応をするべきなのである。
では、実際にクレームがきたら、どのように対応すればいいのだろうか？
まず、基本は相手の言うことを遮らず、１００パーセント聞いてあげること。クレームをつけてくる人は、自分の言うことを理解し、正しいこととして受け入れてもらいたいのだ。そのため、話を遮ったり、あまり聞かなかったりしたら、相手の怒りは頂点に達するだろう。
とにかく相手の言うことをしっかり聞きながらメモをし、できるだけ詳細かつ正確に把握すること。詳細かつ正確に事実を理解しておかないと、あなたは後で困ることになる。上司や担当者に迅速かつ正確な報告ができなくなるからだ。
そして、話の中であなたの会社のミスや失敗を指摘してくることに対して、それらを全面的に認め、誠心誠意お詫びをすること。
ここで絶対にやってはいけないことがある。それは、「言い訳」をすることだ。
せっかくひたすらお詫びをし続けて、相手の怒りも落ち着きかかったのに、気を抜いてちょっとでも言い訳をしたら大変なことになる。相手は、再び怒りの気持ちを呼び起こし、かえってもっと嫌な気持ちになるだろう。
なぜなら、言い訳をした瞬間、相手はそれまでのお詫びは形だけで、本心ではなかったと察知してしまうからだ。
だからこそ、何を言われても、絶対に言い訳をしてはいけない。
クレームの話を聞き終わったら、直ちに上司や担当者に報告すること。それによって、具体的な解決策や次への防止策が、検討・指示・実行されるからだ。