クレームへの対応

クレームへの対応

　クレームは、お客様からのラブレターとよく言われる。もし、嫌なことがあっても、無関心なためどうでもよければ、そもそもクレームなどつけてこない。気になるから、またちゃんとやってもらわないと困るから、クレームをつける。

　だから、クレームをつけてくることをうるさいと思っていけない。むしろ有り難い存在として受け入れ、感謝すべきだ。と同時に、二度と同じミスや失敗が起こらないように、早急にクレームを誘引した問題を究明し、解決を図らなければならない。

　そういう意味では、クレームしてくれる人は、会社を向上させ、寿命を伸ばしてくれる命の恩人だ。ぜひ、大事にしたいものだ。

　であるからクレームが来たら、誠心誠意の対応をするべきだ。

　実際クレームがきたらどのように対応すればいいのだろうか？

　まず、基本は相手の言うことを遮らず、１００％聞いてあげること。クレームをつけてくる人の目的は、自分の言うことを理解し、正しいこととして受け入れてもらいたいことだ。そのために、遮ったり、聞かなかったりしたら、相手の怒りは頂点に達するだろう。

　とにかく相手の言うことをしっかりメモし、できるだけ詳細かつ正確に把握すること。詳細かつ正確に事実事項を理解しておかいと、あなたは後で困ることになる。上司や担当者に迅速で正確な報告ができなくなるからだ。

そして、話の中であなたの会社のミスや失敗を指摘してくることから、それらを全面的認め、誠心誠意お詫びをすること。

絶対にやってはいけないことがある。それは、一切言い訳をしないことだ。

せっかく５分間ひたすらお詫びをし続けて、相手の怒りも落ち着きかかったのに、気を抜いてちょっとでも言い訳をしたら大変なことになる。相手は、再び怒りの気持ちを呼び起こし、却ってもっと嫌な気持ちになるだろう。

なぜなら、言い訳をした瞬間、相手はそれまでのお詫びは形だけで、本心ではなかったと察知してしまうからだ。

　だからこそ、何を言われても、絶対に言い訳をしてはいけない。

　クレームの話を聞き終わったら、直ちに上司や担当者に報告すること。それで、具体的な解決策や次への防止策が、検討・指示・実行されるからだ。