■ 私の考える成長

「感動創造」と、「事業拡大」の両立は可能か？

先日、牛角の記事 を書いたところ、いくつかのコメントをいただいたので、掘り下げてみたいと思います。

皆様は、レストランに行ったとき、どんな場面に「感動」しますか？

もちろん、「すげー安い！」とか価格面にも感動するでしょう。

経営していく上で、とても大切な要素です。

でも、一方で、こんな場面を想像してみてください。

　・前回来店したことを覚えていてくれた。

　・前回飲んだワインを覚えていてくれた。

　

　・「ＸＸさんから○○のご注文をいただきましたー！」、厨房の中から自分の名前が聞こえる。

すべて、私がよくお邪魔するあるお店での話です。

（しかも安いところがすごい！）

でも、牛角のようなお店では、こうした感動にお目にかかったことはありません。

なぜでしょうか？

そうしたサービス＝感動の提供というのは、"教えてできるものではない"からだと思います。

教えられるのではなく、自ら「心」で感じること。

たまにこんな表現を聞きます。

「価格に見合った以上のサービス」

とても皮肉な表現かもしれませんが、

「これは500円の料理だから、これくらいのサービスなら満足していただけるかな。」

そう考えていることと一緒だと思います。

でも。

牛角のスタッフも、本当はそんなことを考えている人は少ないはず。

本当はそうしたサービスを提供したいんだけど、ものすごいお客様の数で、そこまでの余裕がない。

それが実態だと思います。

感動を与えるサービスを提供するには、

最高のサービスを維持できる規模に、（例え意図的にでも）抑えながら、拡大を続ける。

拡大すること自体を目的にするのではなく、最高のサービスを提供するために、グッとこらえる。

従業員が感じる、"最高のサービス"を提供できる環境をつくってあげるために。

それは経営者としての「忍耐」なのかもしれません。

最高のサービス＝感動創造に必要なものは、「心」。

「心」は、じっくりと育てていかなければならない。

サービスを提供する側の「心」を育み、そして一人でも多くの人に体験してもらえるよう「拡大」する。

その過程に、株式公開が必要ならするかもしれないし、必要なければしない。

目的は上場することではなく、

最高のサービスを提供し、お客様を笑顔にすること。

もしかしたら、どこかの街に、1店舗出して終わってしまうかもしれません。

でも、そんなお店がもっと身近に、もっと増えたらいいのに。

それが私の夢であり、私の考える成長です。

では、具体的にどうしたら実現できるか？

それを考えると頭が痛いんですよね・・・、偉そうに語ったにもかかわらず。。。