最近、錚々たる企業が所謂カスハラに対応しないとして、方針を出しているように、困った客がいるのでしょう。
「カスハラには対応しない」 JR東日本が対処方針 - Impress Watch
MUFGカスタマーハラスメント対応ポリシー | 三菱ＵＦＪ銀行
日本郵政グループのカスタマーハラスメントに関する考え方‐日本郵政
自分の仕事もサービス業に属するものの、こういう個人客を相手にする仕事ではないため、少し毛色が異なりますが、こちら側に過度な要求をして来るケースは何度もあったので、こういう方針を打ち出すことは、よく理解します。
さて、カスハラといえば、ドラッグストアやスーパーといった一般店と、百貨店やブランド店といった高級店で比べると、後者は経済的に余裕がある客が多いため少ない一方、前者においては所得の低い客層もいるため多いといわれています。実際に、現場で携わって来た方が、そのように仰っていることからすると、概ね事実なのでしょう。
しかしながら、自分が上述したスーパー等の一般店で、そのようなカスハラのような現場を目撃したことは殆どありません。
一方で、百貨店等で、自分が店員だったら対応したくないと感じるような、クセのありそうな方は、よく見かけます。
行く頻度は、明らかに一般店の方が高級店より多いでしょうから、そうすると、高級店ではかなりの頻度で、そういった客に遭遇していることになります。
つまり、何となく、自分の感覚と、世の中の一般的な感覚と異なるのです。
確かに、もう少し冷静に観てみると、高級店に来るクセのありそうな方は、態度が横柄であったり、注文が多く小うるさい感があるといった印象はあるものの、典型的なカスハラと呼ばれる行為とは異なるようです。
考えようによっては、一見すると口うるさいけれども、それに対応すれば商品をよく購入してくれる上客なのかも知れません。
とはいえ、高級店でいかにもカネを持ってそうな素振りで高圧的な態度を採って来る方と、一般店でカスハラをしない多くの普通の方だったら、自分だったら後者の方が良いと思うし、前者のような方とは関わりたくありません。
これは、見方によっては、表面的なイメージで相手を拒否してしまって商機を逃す小市民的な発想なのかも知れません。
しかし、いくら上客だからといって横柄な態度を採るのは、自分は違うのではないかと考えます。
それで自分が発想の乏しい「小市民」に属することになるのなら、それで構わないと思います。
それと、少し感じるのですが、一般店で横柄に振る舞う人間に対してはカスハラとレッテルを貼って対応しない方向に向かっているのに対し、上述したような高級店で横柄な方に関しては、あまり問題にならない。というか、一般店＝カスハラ横行、高級店=良い方が多いというイメージの構図になっているのは、印象操作によって、さり気なく金持ち優遇を図っているようにも見えてしまいます。
考えてみると、子供の頃、同じことをやっても、勉強が苦手な子だと問題視されたのに対し、得意な子だと寧ろ好意的に見られたような…。
同じようなことが、立場の違いによって、許されなかったり、逆に価されたりするのは、気持ちの良いことではありませんね。