こんにちは。友原 京子です。
ITIL(R)では、プロセスに関わる4つの登場人物を定義していますね。
「顧客」「ユーザ（利用者）」「サービスプロバイダ」「サプライヤ」
あれ、たしか前にもお話したような気がするなぁ…
そうそう、これこれ↓
▼「4つの登場人物」を把握しよう
http://ameblo.jp/gyoumukaizen-musume/entry-12014197203.html
業務プロセスを改善しようとするとき、
この4つの登場人物が誰かをきちんとおさえるのが大事！
…なんですが、
顧客とユーザを区別しにくいって声を良く聞きます。
「顧客とユーザの違いが良く分からない」
「え、同じじゃないの！？区別する必要あんの？」
かくいう私も、はじめはイミフでまったく区別ができていませんでした(^_^;)
でも、この二つをゴッチャにするとイタイ目
を見ることがあります(＞_＜)この間、
うちの職場（ルミパル通信販売部）でこんなことがありました。
先週から、通信販売部のメンバーが集まって、
お客様からの重大クレームを解決するための検討をはじめています。
…とはいえ、自分たちだけでは、なかなかいい解決策を出せそうにない（Ｔ＿Ｔ）
よって、外部のコンサルタントの先生
にも参画してもらっています。でも、このコンサルタントの先生が…どうもねぇ(^▽^;)
---
コンサルタント「で、あなたはこのクレームに対してどう対応したらいいと思いますか？」
麻衣香「え…。あ、ううん…、良くわかりません！」
コンサルタント「では、あなたは？」
私「あ、私ですか！？ そうですね。『対応いたしかねます』の一点張りでいいのではないでしょうか？」
コンサルタント「ほんとうに、そう思いますか？」
私「は、はい！」
コンサルタント「それで、解決すると思いますか？」
私「ううん。そういわれると、自信がないような…」
コンサルタント「では、どうしたら解決すると思いますか？」
私「（その解決策が分からないから、コンサルタントを呼んでいるんだけれどなぁ…まどろっこしいなぁ、もう
）」コンサルタント「では、別の角度で…」
私「あの…すみません」
コンサルタント「はい、なんでしょう？」
私「あまり時間もないもので、解決策の案を提示していただけないでしょうか？」
コンサルタント「ノー、ノー、ノー。私が答えを出してしまったら、皆さんの考える力がつきませんよ」
私「あ、はい…。そういう進め方なんですね…」
コンサルタント「では、質問を変えましょう…」
ううん、おっしゃることはもっともなんだけれど、今回はてっとりはやく解決策が欲しいんだよなぁ…。
ちょっと、課長の都築さんに相談してみよう。
私「都築さーん」
都築「ん？ どした、友ちゃん？」
私「あのですね…（かくかくしかじか）…と言う訳で、私たちが自ら考えて、自ら答えを出すチカラを鍛えていただいているようなのですが、都築さんあのコンサル先生に、そういうやり方をお願いしたんですか？」
都築「えっ？ 聞いてない、聞いてない。この件については、そんな悠長なこと言っていないでとっとと解決して欲しいって思っているんだけどね」
私「おっとっと…意識あってないじゃないですかー
」---
ここで、
「顧客」と「ユーザ」の関係を整理してみましょう。
このコンサルタントの「顧客」はだれか？
「顧客」とは、そのサービス（ここではコンサルティング）にお金を出す人。
あるいはそのサービスを受けてビジネス遂行に責任を持つ人。
この場合、ウチの課長の都築さんですね。
では「ユーザ」はだれ？
「ユーザ」とは、実際にそのサービスを利用する人。
今回のケースでは、コンサルティングを受けている私と麻衣香ちゃん！
このコンサルタントさん、
わたしたちユーザのためを思って「問いかけ」アプローチをしてくれているようですが、
そのやり方が、そもそも「顧客」と合意できていない！
これじゃ、マズイですよね。
「顧客」と「ユーザ」を区別して、「顧客」の意向を確認しながら進めてくださいませっ！
次回は、
「顧客」と「ユーザ（利用者）」を分けて考えよう！パート2、人気の研修講師編です。
それでは、みなさん。良い週末を(^O^)/
業務改善娘
新米主任 友原 京子
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