ユーザではなく、お客様。

 今日は初めてユーザテストのワークショップに行ってきました。

予想以上に有意義で良かった。



ユーザの定義
まず私たちはユーザと呼んでいるモノが、抽象的かつ受動的。
それに対して「お客様」という言葉は、率直かつ直接的。
日本のネットサービスがまだ世界レベルでヒットしていない理由は、ここにあると思います。

日本固有の「モノ作り」が高品質になっている理由は「お客様」に対する態度のおかげに違いない。
ネットサービスにおいて「お客様」を「ユーザ」という言葉にしてしまったところで、本気度と品質が一気に下がってしまった。

当世、本気度の優先順位は
お客様　＞　人　＞　ユーザ
になってしまっている。

一方で、これから必要となる均衡は
お客様　=　人　=　ユーザ
と予想が付くはず。

サービスでお金を儲けるということは”ありがとう”を集めるという事を常に頭に入れておくべき。

先月、Twitterの元CEOドーシー氏がこの問題を問いかけた。

彼はこう言っている：

"自分たちの仕事や提供するサービスの先にいるのは、なんとなくビジネスを回してくれる抽象的な「ユーザー」ではなく、「人」という存在である、ということは、わかっているつもりでも、何だかんだ忘れてしまいがちですぐに見失ってしまうものです。

二つ目は、まず自分の努力のみにフォーカスするのではなく、あらゆる会話やミーティング、会議等の中でお客様について言及をすること。"

最近、品質の重要性が高まっている中、使い勝手は直接価値に大きく影響してきている。
ここで私たちは、
何かに頼るのはいけないことで、自分たちの力だけで本来は生きて行かなくてはいけないと思い込んでいるところがある。
だけど... やはり違う。
自分たちの力だけで問題を解決するのではなく、
「ユーザ」に、より深く頼るべきである。

サービスの改善をする際に

一番ありがちなパターンは
問題→改善案を理論→実装

しかし、これだと原因を理論した形で
改善案をすぐ出してしまう事になるが、
根本的な解決にはならない。
ユーザテストをやる事により、
改選のプロセスは変わって、こうなる：
問題→原因を確かめる→改善案→実装
改善案を出す前に、
本当の原因を確かめるのは、重要である。

ユーザテストをやらない限りは、
１）「作り手」は「使い勝手の気持ち」を予測するのが難しい。

２）ログ解析や数字で問題が分かっても、原因が明らかにはならない。

世の中には二種類の間違っている方がいます。ひとつは、データを見ようとしない方。もうひとつは、データしか見ない方。

ユーザテストは、
１）自分たちが把握していなかった、分からなかったあらゆる問題の原因が明らかになる。

２）そして、ユーザテストは論より事実なので、明確な証拠になる。

３）「一回のユーザテストは一千語に匹敵する」

４）理論できる場は最早、改選案に限る。

5) くだらないことから大事なことまで、
知らないということは、
私たちのサービスのコストを上げていきます。
6) 目先の問題解決の積み重ねは、
短期的によくても長期的に見るとまずいことがよくある。
「目先の妥協は高くつく。すぐ役立つことはすぐ役立たなくなる」ことを忘れてはいけない。


これからも、よろしくお願いします！
グンタ