サービスサポート（ITIL）

□サービスサポート

サービスの運用をサポートするための5つのプロセスと
サービスデスクで構成される。

インシデント管理 (障害管理)	インシデント発生時に、対応して解決する。 インシデントの一歩手前の状態「ヒヤリ・ハット」の教訓を生かすための管理も行う。
問題管理	インシデントの原因を追及する。 問題を解決するための対策を検討し、変更管理に引き継ぐ。
構成管理	ITサービスを構成するハードウェアやソフトウェア等の資産を管理して、 よりよいITサービスの提供維持に努める。
変更管理	問題管理で明らかになった解決策やライフサイクルに応じて、 必要になった構成の変更を検討し、リリース管理に移るか評価する。
リリース 管理	変更管理で決定した変更作業を行う。
サービス デスク	利用者からの問い合わせに対応する窓口。 ヘルプデスク、コールセンター、ユーザーサポートとも呼ばれる。
	受付内容：製品の使用方法やサービスの利用方法、 トラブルの対処方法、故障の修理依頼、クレームや苦情など。

※インシデント…
コンピュータシステムにおける、障害や事故、ハプニングのこと。