ヘルパー、または施設介護をしていてたまにいるのですが、【利用者とケンカする介護士（またはヘルパー）】を見かけます。
自分が聞いたケースは、
◯コールを押しても、職員がなかなか来てくれなかった。という利用者からのクレーム時に、「職員が少ないんだからなかなか来られない〜云々〜不満なら、だったら方の施設にいけばいい」と怒りをあらわにして言う。
ほぼケンカだったと。利用者はその後ずっとそのことを怒っていたらしい。話せばわかる利用者さんだったので他の職員が対応。
その職員は普段からすぐにイライラしてしまって、怒りを我慢できない感じの人でした。
管理者から説明を求められても言い訳ばかりだったそう。上の人が手こずっていた。
◯お風呂に入ろうという声掛けに対する、認知症の利用者が拒否するの時の対応。利用者が入りたくない理由などを言った言葉を、ことごとく否定して利用者を逆上させる。しまいには全く関係のないエピソードを持って来て、「◯◯したくせに！」とマウント取るつもりなのか、利用者を罵る事でさらに利用者が逆上してしまい支障が出ました。サービスができなかった様子。
大抵の介護士やヘルパーは、間をおいて再度声掛けしたり、人を変えたり（居宅はできないけれど）、相手の言い分を「そうだよね、そう思うよね」と肯定しながら自分のしたいサービスに持っていく流れを作る。別のアプローチを考えます。それをせずに、目の前の利用者に真っ向からぶつかっていく。
なぜそのようになってしまうのか…
自分は正しくて、相手（利用者）は間違っている
という意識なのだろうか…？
では、ヴァーチューズ・プロジェクトでは、
そのような相手の場合、どのように導くのだろうか？と考えてみました。
ヴァーチューズでは、【指導】するというよりも【修正】という考えで、美徳の言葉にフォーカスする。
どの美徳を発揮すれば良いのだろうか？
ヴァーチューズ・カードの美徳の言葉で探してみる。
一つ一つ見ていたら、しっくりくる言葉がありました↓
２つあります。
【ゆるし】
利用者の不安とか不満などの気持ちがある。それを自分の価値判断で批判せずに受け入れる。
間違いや勘違いは誰でもある、認知症なら尚更忘れたりすることもあるので、それを思い出す。
【いたわり】
利用者だけでなく他者へのいたわり。
相手をしっかり見て、話を注意深く耳を傾け対応する。拒否している場合、警戒している場合、不穏時、注意を払い感情的にならず、対応をする。
優しく愛情を込めて、尊敬の気持ちを持って接する。
ということなのでしょうか。
結局、例に挙げたうちの1人の介護士は、いつの間にか退社してしまっていた。「あの人はこの仕事向かないよね」と話す職員もいた。
もし今後、人を指導するような事やアドバイスするような事があれば、この美徳の言葉を用いて話してみたいな、と思います。
最後まで読んでいただきありがとう😊💕