対面接客営業のコツ④「クレーム対応」
本日のテーマは「クレーム対応」です。苦手な方も多いのではないでしょうか。消費者の権利意識の高まりにより、商品やサービスに対するクオリティの高さも飛躍的にハイクオリティなものを求めています。
商品を提供する側の努力は大切です。消費者をないがしろにしたメーカーや悪徳業者・隠蔽体質の企業もあるでしょう。近年の食肉偽装問題や、耐震偽装といった日本社会に蔓延する消費者を小ばかにした業者もあることは事実です。これは消費者の立場から正して行かなければ決して改善されることは無いと思います。この点からいって「消費者庁」が設置されるのは時流に沿ったことだと思います。
「消費者は商品を提供される立場なので、黙って商品を消費していれば良い」という考えを持つ経営者はマーケティングの観点からも取り残されるでしょう。顧客満足の観点が抜け落ちているからです。
クレーム応対の場面の礎となるのは、従業員満足によるものは大きいと思います。経営者者は目前のクレーム応対だけでなく、発生原因を根源的に解決する視点が求められます。
さて、個人レベルではクレーム応対にどのように対処するべきでしょうか。第1のコツ、それは「絶対に逃げないこと」逃げれば、クレームが追いかけてきます。手厳しい言葉を受けることもあるでしょうし、傷つくこともあるかもしれません。でも、絶対に逃げないで下さい。原因が自分にあるときは辛いでしょうが真正面から受け止めて下さい。
原因が他人や、会社の体質に起因することもあるかと思います。それでも言い訳せずに、「これは修行だ。これを乗り越えれば違った視野を持つことが出来る。」という具合にポジティブシンキングになりましょう。実際、クレーム対処がひと段落したら、次に似たような事態が起きたときに落ち着いて対処できるものですし、後輩にもアドバイスできると思います。
第2のコツは、「ひとを変える」「場所を変える」「時間を変える」です。これは聞いたことがある方も多いと思います。クレーム対応は逃げないことが第1です。責任を持って、誠心誠意に対処することで解決も早まります。しかし、すべて自分で負担し過ぎることもありません。上司や同僚に時には、助力を頼むことだって必要なときはあります。「ひとを変える」という手法は、感情的なお客様に対して、違う人間が対処した方が気持ちが和らぐことが多いです。
「場所を変える」ということも、お客様の感情が高まっているところで、「場所を変える」効果は座ると気持ちが落ち着いたり、「はっ」と我に変える時があるものです。
「時間を変える」という手法は、場所を変えると同じ理由ですが、時間を置くとクールダウンすることが多いからです。クールダウンすれば、言いたいことを言い終えてすっきりしてお帰りになる場合も多いものです。
第3のコツは、「相手の立場に立って考える」です。商品やサービスが劣悪だった場合、怒りに任せて怒鳴る消費者もいるでしょう。（大人としてあまり感心しませんが）その様な時は、しっかり相手の立場に立って、感情も共有することが大事です。感情を込めることも大切です。
「さようでございましたか、申し訳ございません。」
という、言葉を平坦に機械的に言われたらどう思いますか。昔、僕の同僚でこの言葉をお客様に申し上げて、こんな風に言われたそうです。
「あなたの謝罪は心がこもっていない。許せない。」
その同僚は僕に、「じゃあ、何て言えばいいんですか」と言って首をひねっていました。
僕はその時、なんて言っていいかわかりませんでした。しかし、原因はひとつです。同じ言葉を掛けるにも感情がこもっていないと、相手に伝わらないし、謝罪の意図も伝わらないということです。
機械文明が発達して、単純作業は機械に転換される時代です。感情を伝えるスキルはこれからの接客業に必須ではないでしょうか。
機械的ではなく、感情を込めれば伝わるはずです。
感情を込めるのが苦手な方におすすめするのは、演技力です。演技じゃ心がこもっていないじゃないか、という批判を浴びそうですが、最初は演技でよいと思うのです。
最初は演技することで、難をのがれると思いますが不思議と演技の中に感情が吹き込まれていくことでしょう。表現力が高まれば、相手にも気持ちを伝えやすくなります。
クレームは、誰でも受けるのは嫌なものです。しかし、この経験が自分をより高いレベルへと押し上げると思い対処しましょう。
もちろん、気分が萎えたときは愚痴を言ったり、休日に思い切りリフレッシュしましょう！応援しています！
次回のテーマは、「考えるより、まず行動」です。