先日、桐生の商店街の商品にこだわりをって感じの記事を書いたが、今日は顧客との関係性について
書いてみたいと思う。
地域の商店街が大規模な小売店との大きな差別化の要因として、地域の顧客との関係性があげられる。
地域の住民と距離感が近く、顧客数も大規模小売店に比べ少ないため顧客との関係性は築きやすい。
顧客とのコミュニケーションも地域の話題など共通の話題も多いはずである。そこからコミュニケーション
を図れる。顧客とのコミュニケーションを密に行い、自社のこだわり、商品情報を発信していく。
コミュニケーションは自社から顧客へと一方通行ではダメだ。顧客との会話の中から顕在化している
ニーズや潜在的なニーズを把握し、分析する必要がある。その情報を得るためにコミュニケーションは
重要なツールになる。しかもフェイストゥフェイスでのコミュニケーションを図れば、顧客の自社へ
ロイヤルティの高まる。
関係性を築くためのツールとして、会員カードや顧客カードなどを作成することがあげられる。
顧客の属性情報や購買情報、嗜好などを把握し、個々の顧客へ個別のプロモーションをかけることが
可能となる。顧客は個別対応してもらうと対応の返報性から長くその店を利用しようと感じるようになる。
また、ウェブを活用することも重要となる。
近年、インターネットの普及により気になるお店や商品があると多くの消費者がインターネットを使って
検索する傾向にある。その時に、店のホームページやブログがあるのとないのでは消費者の行って
みたい気持ちの高ぶりは異なってくる。さらにホームページやブログが店のコンセプトに合っていて魅力
的であれば、顧客への誘引力は強まる。そのホームページを使って双方向の情報交換を行うことで顧客
との関係性を築くことが可能となる。
桐生の商店街では・・・どこまで顧客との関係性構築に努めているだろうか？
顧客との関係性を構築するためのツールを使っているだろうか？
上手く関係性を築けていない部分があるため、顧客がショッピングセンターなどの大規模な小売店に
獲られてしまっているのではないだろうか？
高齢化が進み、近所で買い物をしたいニーズは今後更に高まっていくはずである。顧客との関係性
を強化するための方策を今から始めていく必要があるのではないだろうか。