ご相談

研修先からクレーム応対のご相談を受けることがあります。


クレームの原因には、説明不足(言葉足らずや自己解釈)、対応・返事の遅れなどｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ不足からくる要因が主。


先日は、お客様と約束していた時間を間違え激怒された事例でしたが、よくよくお話を聞いていると、お客様のお怒りﾎﾟｲﾝﾄはｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ不足からくる想いの相違であることが分かりました。




相手の想いを汲み取れたことで、その後、お客様とお話を重ねながら今は信頼関係を取り戻されたとのこと。

良かったです！

クレームはあってはならないことですが、もしも発生してしまったら…ﾁｮｯと視点を変えて客観的な立場からｱﾄﾞﾊﾞｲｽをもらうことも時には効果的かもしれません。