下手な人はこちら側に非があるようになってしまう
goldpigzです★
本日は、
クレーム対応についての
記事です。
クレーム対応の中でも
明らかに相手側に非が
あるケースなのですが、
相手がまともな人間であれば、
どうもすみませんでした。
とお客様側から謝罪が
あり、事無きを得るのですが、
悪質なクレーマーの場合は
少し違ってきます。
クレーマーは、
営業側のちょっとした
隙を探ってきます。
しかも
クレームの発端とは
違う部分で
粗探しをしてきます。
例えば、
こんな遅い時間にかけてきて〜
とか
いついつ連絡がなかった〜
とか、
その態度はなんだ！！！
などなど
事の発端となった事柄ではない
部分での粗相を攻め立て、
話の軸をずらしてきます。
そして
優位性を逆転させて
営業側を悪者に
しようとしてくるのですね。
だから
明らかに相手側に不備がある場合の
クレーム対応は、
営業側は
ちょっとした隙をも
作ってはいけないのです。
電話をかける時間帯は問題ないか？
言葉遣いは間違いないか？
関連事項や別件で
案内ミスはないか？
特に案内ミスは格好の餌となってしまいますので要注意が必要です。
可能な限り、
隙いる隙を作らないようにしましょう。
ただし、
そんな事を言われても
なかなかそうは簡単には
行かないのが人間です。
焦ってしまえば、
ミスしてしまうこともありますよね。
相手に非を見つけられてしまう。
そんな時は、
クレームの発端とはなった事柄と、
それとは関係ない部分でのミスは
分けて考えるということを
オススメします。
それはそれ
これはこれで、
というわけですね。
ごちゃ混ぜにしてしまうと、
たちまち、立場が逆転してしまい、
営業側が悪いようになってしまいます。
あくまでもここでは、
発端となった事柄のみ対応して、
それ以外の苦言は
又、別口で対応するように
しましょう。
★どうもありがとうございました★
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