千葉県で活動するパーソナルトレーナー五木田です。
・喫煙をしているフィットネス従事者
・「サービスとは何か？」
先日こんな記事を書きました。
私、過去にスポーツクラブで働いていたり、今もスポーツクラブに出入りしているもので、スポーツクラブの在り方については、よく考えさせられます。
基本的に「顧客目線」で考えられてないと思うんです。
何故かと言うと、スポーツクラブに通ってもらってお金を頂戴するわけですが、スポーツクラブで働いている方は、スポーツクラブに通った事がないという方が非常に多い。
もしくは、自社の施設においても、トレーニングしていなかったり、スタジオプログラムに参加した事なかったり、プールを使用した事なかったりするんです。
特に、現場に出ない運営側の人はほとんどそうじゃないですかね。
これ、違和感を感じませんか？
スポーツクラブというもののサービスがどんなものかも分からない（サービスを受けた事がない）のに、スポーツクラブの運営をしている。運営の方針を決めている。そんなんで顧客がどんなサービスを求めているかが想像できるんでしょうか？そんなんでいいサービスが提供できるのかは、個人的には疑問に思います。
以前、とあるスポーツクラブに見学に行った時のことです。おそらく20代中盤くらいと思われる女性のフロントスタッフの方にご案内いただきました。
そこで、案内してもらいながらそれとなく聞いてみたんです。「やっぱり、トレーニングしたり、泳いだりしてるんですか？」
そしたら、「いやー、やりたいんですけどねー。やってないですー。」って、言われました。
なので、「何でやらないんですか？勿体無い。せっかく使えるんだから使えばいいのにー。」
「いやー、時間がなくてー。」
的な会話でした。
※実際はもっとフレンドリーに話しています（笑）
スポーツクラブに通ってくる方々の多くは、どんな仕事にしろ、他のどこかで仕事をして、仕事終わってから、わざわざスポーツクラブまで足を運んできているはずです。なんとか時間を作りながらも、通ってるわけです。家の近くや会社の近くにない人もいるでしょう。それでも、来てくれてるわけです。
一方、スポーツクラブで働いてる人は、スポーツクラブで働いてるわけですから徒歩0分でスポーツクラブに到着です。それで時間がないと言えるのでしょうか？顧客に対して、仕事終わってから通ってね、入会してね、といえるのでしょうか？
自分は徒歩0分のところ、なおかつタダのところにすら通えていないのにです。
おかしくないですか？
ジム使ってトレーニングしてない、スタジオ利用していない、プール利用していない、から、自社が提供している商品をよく理解していない。
例えばスタジオプログラムのレッスンの内容を聞いてみても、ひどい場合、ピラティスとヨガの違いを説明できないとか。。平気でありますからね。。
マシンが何台あるとか、プレートの数が何kgまであるとか、敷地面積がどれくらいとか、非常口がどことか、スタジオの広さはどれくらいとか、どれくらい人が入れるとか、プールのコースは何コースとか深さがどれくらいとか、混み合う時間とか曜日とか、客層とか、会員数とか、一日の利用人数とか、細かくあげていけばキリがないですが、それくらい最低限知ってるはずだと思うんですよね。これくらいスポーツクラブのスタッフなのであれば即答できるべきだと思います。
スポーツクラブに通っている、通おうとお考えの方は、ぜひスタッフの人に何でもいいので質問を投げかけてみてください。その受け答えで、良い施設なのか、良いスタッフが揃っているのか、ある程度把握できます。
スポーツクラブでは、入会促進するために何しようとか、退会防止するために何しようとか、を練っているわけですが、まず、顧客目線で物事考えようぜ、って思うわけです。
良いサービスが提供できていれば、勝手に人は集まるし、出ていかないはずですよね。
スポーツクラブの月会費は月1万前後と決して安くありません。
価値ある商品を提供できれば顧客側はそれに見合った対価を支払う事に不満は出ないはず。どんなに高価な商品でも、それが良いものであれば顧客側は納得し、対価を支払いますよね。
スポーツクラブに通うお金を高いとか、持ったいないと思わせないように提供するサービスの向上を心がけるべきかと。そのために顧客目線で考える事が必要かと。
そんな事を思います。
あなたの通っている施設はどうでしょうか？
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